Группа компаний «СМИТ» — сеть гипермаркетов по продаже товаров для стройки и ремонта. Работает в Республике Бурятия. На рынке 25 лет. Предприятие имеет магазины площадью более 10 000 м², в которых представлено 30 000 сертифицированных строительных материалов разных поставщиков. В штате около 600 человек.

Рассказываем, зачем компания внедрила CRM-систему и к каким результатам это привело.  

Проблема

Из-за высокой конкуренции на рынке строительных материалов компания столкнулась с проблемой расширения активной клиентской базы. Необходимо было повысить охват аудитории и увеличить лояльность покупателей.  

Решение

Внедрить CRM, чтобы повысить качество сервиса и улучшить взаимодействие с покупателями. 

Технологии

• CRM для взаимодействия с физическими лицами (владельцами новых квартир, участниками ИЖС, мастерами по ремонту).
• Чат-бот для опросов покупателей и сбора обратной связи.
• Новые платёжные сервисы (рассрочка и кредитование для физических и юридических лиц).
• Десктопная версия сайта.
• Аналитика данных на основе системы лояльности. 

Сложности 

Для внедрения цифровых инструментов компании нужно было собирать данные о дополнительных характеристиках товаров, по-новому их структурировать и обрабатывать. 

Кроме того, предприятие столкнулось с социальным сопротивлением: некоторые сотрудники не были готовы к изменениям и перестройке процессов. Для решения этих проблем компания провела специализированное обучение.

Этапы работы

• 2020—2023 годы. Разработка и внедрение CRM. Постоянная доработка системы и адаптация команды к новым процессам. 
• Январь — март 2023 года. Запуск бота для сбора обратной связи клиентов. Обучение сотрудников в образовательных центрах.
• Октябрь 2023 года — март 2024 года. Внедрение аналитических инструментов.

Результаты

• Увеличили активную клиентскую базу компании на 50%. 
• Рост уровня удовлетворённости клиентов сервисными услугами (+29%), качеством товара (+40%) и обслуживанием (+7%). 
• Вероятность рекомендации среди клиентов 90%.

Следующие шаги

• Разработка мобильного приложения для продажи строительных материалов. 
• Создание на сайте личного кабинета для оптовых клиентов.
• Миграция сайта на облачные технологии. 
• Сбор дополнительных аналитических данных о потребителях для проведения маркетинговых кампаний.

• СберПро Медиа теперь можно читать в «Телеграме» и «Дзене». Чтобы быть в курсе важных трендов, свежих кейсов лидеров бизнеса и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. Развитие навыков управления, личностный рост, актуальные подходы в маркетинге, новинки бизнес-литературы — эти темы мы подробно рассматриваем в «Дзене».