Чат-бот для сайта и мессенджеров
Сократите расходы до 20% на поддержку клиентов
ТМТ
Работа-работа, перейди на чат-бота: как развивается российский рынок виртуальных операторов
17 мая 2021
6 минут
Поделиться в соцсетях
В прошлом году нагрузка на дистанционные каналы продаж потребительских товаров и услуг выросла в разы. Максимальную выгоду от притока клиентов смогли получить те компании, которые сумели быстро масштабировать систему обработки входящих обращений. А наиболее эффективным решением задачи стало подключение чат-ботов. Технология не только снижает нагрузку на сотрудников службы поддержки и обработки заказов, но и сокращает время ожидания ответа для клиента.
Троекратный рост рынка в 2020 году
В начале 2020 года компания Accenture оценила объём рынка чат-ботов в России в 1,5 млрд рублей. Прогноз Accenture на ближайшие 3 года предполагал ежегодный 30%-ный рост. Фактически, в 2020 году на фоне бурного развития электронной торговли и цифровых сервисов рынок чат-ботов вырос почти в 3 раза и составил около 4,2 млрд рублей.
Команда разработки СберБизнесбот ожидает продолжения взрывного роста и допускает, что к концу 2021 года ёмкость рынка чат-ботов может достичь 10 млрд рублей.
Директор по информационным технологиям компании «КРОК инкорпорейтед» Андрей Иванов также отмечает экспоненциальное повышение спроса на чат-боты во время локдаунов 2020 года: «Многие компании готовы запускать чат-боты, это позволяет легко адаптироваться к изменениям и быстро масштабировать решения. Также сильное влияние на развитие чат-ботов оказывает развитие искусственного интеллекта».
Какой помощи ждут от чат-ботов руководители компаний
Где живёт чат-бот
«Место работы» чат-бота — это платформа чата, агрегатор, объединяющий соцсети, мессенджеры и прочие текстовые каналы, подключённые у компании. Среди них, например, такие платформы, как Jivo, Devino.Chat, Chat2Desk. Платформа обеспечивает омниканальность работы оператора и избавляет его от необходимости следить за несколькими окнами одновременно, предоставляет статистику отчётность и другой функционал. Чат-бот подключается поверх платформы чата и забирает на себя часть трафика. Виртуальный оператор пытается ответить на вопрос и в случае затруднений переводит диалог на живого оператора.
Решения для малого и для крупного бизнеса могут существенно отличаться. Малый бизнес может воспользоваться быстрым стартом с помощью типового облачного решения, тогда как для крупного бизнеса возможна индивидуальная интеграция, окупаемость которой необходимо рассчитать предварительно.
Облачные решения для малого бизнеса
Как правило, значительная часть клиентов задаёт общие вопросы, ответы на которые не требуют персонализации. Например, если компания доставляет заказ по Москве за 6 часов, то ответ на вопрос о времени доставки будет одинаковым, кто бы его ни задал.
Чтобы подключить бота, готового предоставить клиенту общую справочную информацию о продукте или услуге, идеально подходит облачный сервис. В случае СберБизнесбота для этого достаточно получить индивидуальный токен, он же ключ к API, это просто 9 цифр. Токен нужно внести в специальное поле в личном кабинете чата. С этого момента чат-бот получает все вопросы, которые приходят в любой из каналов чата клиента. Чтобы бот начал работать, нужно только научить его отвечать на типовые вопросы.
Можно воспользоваться конструктором: указать примеры формулировок вопроса и прописать дерево логики ответа. Типичный сценарий: после вопроса о сроке доставки бот уточняет, какой город, и даёт ответ в зависимости от этого.
Частые ошибки при написании сценария для чат-бота
- Не надо путать формулировки общения в чате с формулировками запроса в поисковике. Обращаясь к Google или «Яндексу», человек обычно пишет что-то вроде «сроки доставки эльдорадо». Общаясь с собеседником в чате, он скорее напишет: «Какие у вас сроки доставки?» Используя слишком лаконичные запросы, вы не облегчаете, а усложняете задачу бота.
- Если бот русскоязычный, не нужно использовать английские слова, буквы и аббревиатуры. Любые буквы латинского алфавита бот воспринимает как пустое место. Слово на английском языке в предложении равносильно логическому пропуску.
Чтобы избежать таких ошибок, в СберБизнесботе, например, можно воспользоваться шаблонами наиболее распространённых диалогов: возврат товара, оплата, как отследить заказ и так далее. В шаблоне примеры фраз собраны из диалогов множества интернет-магазинов. Всё, что нужно, — это указать свои ответы.
Важное отличие облачной части СберБизнесбота от других сервисов — оплата идёт не за любой разговор, а только за успешно завершённый без помощи оператора. Работа с конструктором и доступ к шаблонам также полностью бесплатны.
СберБизнесбот базируется на технологической NLP-платформе Сбербанка, которая активно используется в продуктах банка, в том числе в виртуальном ассистенте «Салют».
Решения для работы с большим трафиком
Чат-бота можно научить отвечать на персонализированные вопросы, ответы на которые будут разными для каждого конкретного человека. Например, клиент пишет: «Когда будет доставлен мой заказ?» Здесь бот должен уточнить номер заказа, передать его в CRM, получить статус заказа и назвать клиенту дату.
Интеграция с CRM и индивидуальная разработка сценариев требуют стартовых вложений. Нередко компания опасается заплатить за разработку чат-бота немалую сумму и в итоге получить неработающий инструмент. Чтобы оценить целесообразность таких вложений, нужны несложные предварительные расчёты.
Пример: как рассчитать целесообразность внедрения чат-бота
Распространённый входящий запрос — уточнение срока доставки заказа. Средняя себестоимость обработки входящего обращения живым оператором — 30 рублей. Стоимость внедрения персонализированной интеграции — от 1 млн рублей. Если бот будет обрабатывать без помощи оператора 2000 запросов данной тематики в месяц, срок окупаемости составит 15 месяцев.
Как правило, 5—10 самых распространённых вопросов закрывают значительную часть всего входящего трафика. Если ранжировать все входящие вопросы по частоте возникновения, то некоторые окажутся достаточно редкими. Их автоматизация, скорее всего, никогда не окупится, и проще сразу переводить на живого оператора. Поэтому даже для очень крупной компании целесообразна автоматизация лишь наиболее распространённых запросов.
Показателен пример бизнес-мессенджера компании Jivo, добившейся 50% снижения нагрузки на операторов после подключения СберБизнесбота. По словам Марины Ящининой, руководителя техподдержки Jivo, доступ к службе поддержки организован очень удобно: достаточно кликнуть на логотип Jivo на виджете чата, установленного более чем на 280 000 сайтах. Обратная сторона такой доступности — огромный объём нецелевого трафика, создающий нагрузку на операторов.
Частично задача решалась путём использования шаблонных ответов. Но работа с шаблонами всё равно отнимала у операторов время при общении с целевыми клиентами. С задачей справился искусственный интеллект, способный распознавать целевых клиентов и переводить их сразу на операторов для получения персональной консультации.
Автоматизированное решение для Jivo на основе подготовленной базы диалогов было разработано командой СберБизнесбот и подключено к службе поддержки.
В процессе ежедневной работы фиксируются моменты, когда бот не справляется с запросами пользователей. Эти данные используются для дополнительного обучения бота. «Таким образом, 50%-ное снижение нагрузки на службу поддержки — это не предел, — полагает Марина Ящинина. — Надеемся, что в будущем эти показатели смогут достигнуть 70—90%».
На практике за кастомной интеграцией обращаются компании, обрабатывающие от 20 000 диалогов в месяц в текстовых каналах, поясняет команда разработки СберБизнесбота. Это не очень много. Для ориентира, у крупных ритейлеров в текстовом канале проходит около 200 000—300 000 чатов в месяц.
Основные игроки российского рынка чат-ботов
Ключевые игроки на российском рынке чат-ботов: Just AI, LiveTex, AutoFAQ и «Наносемантика». Существенное отличие СберБизнесбота от конкурентов — принципиально новый способ работы с данными, помогающий ему лучше определять тип запроса в произвольной фразе пользователя.
Как правило, при обучении чат-боту доступны только те данные, которые предоставил заказчик. Обучение СберБизнесбота ведётся на общем массиве обезличенных диалогов, собранных по всем клиентам схожего профиля. Возможность воспользоваться общим «банком данных» очень важна для малого бизнеса, у которого может просто не быть достаточно собственных данных для обучения бота.
Знакомясь с большим объёмом диалогов, бот начинает понимать не только базовые значения слов, но и значения с учётом контекста. Например, в диалоге с клиентом интернет-магазина слова «товар» и «заказ» — это практически синонимы. Чем лучше бот понимает произвольный текст, тем меньше риск того, что клиент уйдёт со страницы, разочарованный общением с бесполезным «автоответчиком».
23% диалогов
в среднем успешно завершает СберБизнесбот (без перевода на оператора)
Ещё более эффективный способ обучения чат-бота, который в ближайшее время станет доступен в СберБизнесботе — это «режим суфлёра». В этом режиме бот будет давать не ответы конечному пользователю, а подсказки оператору. Оператор может выбрать одну из них и подтвердить её отправку клиенту. Бот будет дополнительно обучаться на результатах выбора оператора.
Ограничение ответственности
Сервис предоставляется по лицензии ООО «Технологии Отраслевой Трансформации», ОГРН 1187746098583. Юридический адрес: 121170, город Москва, Кутузовский проспект, дом 32, корпус 1, ИНН 7730241227.