Искусственный интеллект
AI-менеджер. Как в TypeType внедрили искусственный интеллект в отдел продаж
TypeType — международная студия шрифтового дизайна, основанная в 2013 году. Компания разрабатывает кастомизированные шрифтовые гарнитуры для крупных мировых брендов, ведёт образовательные курсы по дизайну и имеет свой интернет-магазин, который посещает свыше 150 тыс. человек в месяц. В штате — более 80 специалистов из разных стран.
Проблема
Основное взаимодействие с клиентами происходило через email и мессенджеры. Рост объёма входящих запросов стал серьёзной нагрузкой на отдел продаж. Менеджеры не справлялись: часть обращений оставалась без ответа или обрабатывалась с задержкой, что неизбежно приводило к потере потенциальных клиентов. При этом коммуникации с покупателями было необходимо вести на нескольких языках, что усугубляло ситуацию и осложняло работу операторов.
Решение
В компании решили разработать и внедрить AI-менеджера, который будет подключаться к разным каналам связи и брать на себя обработку стандартных обращений и первичное общение с клиентами. Технологическим партнёром в реализации проекта стал сервис по созданию AI-сотрудников Sellergpt.
Технологии
Сложности
Главной задачей было сохранить естественность и персонализацию общения, чтобы клиенты не чувствовали границы между живым менеджером и AI. Для этого разработчикам пришлось дополнительно настраивать алгоритмы. Кроме того, внедрение новой технологии вызвало у части сотрудников сомнения и опасения. Для того чтобы их преодолеть, были организованы обучающие сессии, тщательное тестирование и непрерывная доработка системы на основе обратной связи.
Этапы работы
Результаты
Следующие шаги
В дальнейшем компания планирует запустить AI-решение для обработки телефонных звонков с интеграцией в текущую систему мессенджеров и CRM. Это позволит создать единую, гибкую и круглосуточно работающую платформу коммуникаций с клиентами.