AI-менеджер. Как в TypeType внедрили искусственный интеллект в отдел продаж

TypeType — международная студия шрифтового дизайна, основанная в 2013 году. Компания разрабатывает кастомизированные шрифтовые гарнитуры для крупных мировых брендов, ведёт образовательные курсы по дизайну и имеет свой интернет-магазин, который посещает свыше 150 тыс. человек в месяц. В штате — более 80 специалистов из разных стран. 

Проблема

Основное взаимодействие с клиентами происходило через email и мессенджеры. Рост объёма входящих запросов стал серьёзной нагрузкой на отдел продаж. Менеджеры не справлялись: часть обращений оставалась без ответа или обрабатывалась с задержкой, что неизбежно приводило к потере потенциальных клиентов. При этом коммуникации с покупателями было необходимо вести на нескольких языках, что усугубляло ситуацию и осложняло работу операторов.

Решение

В компании решили разработать и внедрить AI-менеджера, который будет подключаться к разным каналам связи и брать на себя обработку стандартных обращений и первичное общение с клиентами. Технологическим партнёром в реализации проекта стал сервис по созданию AI-сотрудников Sellergpt. 

Технологии

• Искусственный интеллект: технологии обработки естественного языка (NLP), многоканальная архитектура для комплексной работы с запросами.  
• Интеграция с корпоративной CRM, обеспечивающая автоматическое обновление данных о клиентах и сделках. 
• Универсальное подключение к email, мессенджерам и чату на сайте. 
• Поддержка общения на нескольких языках для взаимодействия с международными клиентами.
• Средства автоматической квалификации запросов и управления диалогами.
• Автоматический анализ клиента по истории взаимодействий, статусу воронки и текущим задачам в CRM перед началом диалога.  
• Переключение на сотрудника отдела продаж для сложных запросов с подробным комментарием и контекстом. 

Сложности

Главной задачей было сохранить естественность и персонализацию общения, чтобы клиенты не чувствовали границы между живым менеджером и AI. Для этого разработчикам пришлось дополнительно настраивать алгоритмы. Кроме того, внедрение новой технологии вызвало у части сотрудников сомнения и опасения. Для того чтобы их преодолеть, были организованы обучающие сессии, тщательное тестирование и непрерывная доработка системы на основе обратной связи.

Этапы работы

• Январь 2025. Анализ процессов, формирование команды и постановка целей. 
• Февраль 2025. Выбор технологий, разработка прототипа AI с базовой логикой автоматизации коммуникаций. 
• Март 2025. Интеграция AI с CRM и обучение на истории взаимодействий компании. 
• Апрель 2025. Пилотный запуск, сбор отзывов и оптимизация алгоритмов. 
• Май 2025. Масштабирование на весь отдел продаж и обучение сотрудников. 
• Июнь 2025. Мониторинг внедрённого решения и расширение сценариев автоматизации.

Результаты

• Обработка до 85% типовых запросов происходит без участия человека с гарантией своевременного ответа. 
• Конверсия из заявки в квалифицированного лида выросла на 10% без увеличения рекламного бюджета и штата.
• Сократилось время реакции на запросы и количество упущенных клиентов. 
• Освободились ресурсы живых менеджеров для работы с высокоприоритетными сделками. 
• Стала доступна поддержка клиентов на нескольких языках, что расширило рынок компании. 
• Общая эффективность отдела продаж повысилась. 

Следующие шаги

В дальнейшем компания планирует запустить AI-решение для обработки телефонных звонков с интеграцией в текущую систему мессенджеров и CRM. Это позволит создать единую, гибкую и круглосуточно работающую платформу коммуникаций с клиентами.

• Чтобы быть в курсе важных трендов и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. О развитии навыков управления, личностном росте пишем в «Дзене». Про технологии и развитие в IT — в блоге на VC.