Быстрый заказ. Как в «Теремке» оптимизировали обслуживание клиентов

Компания «Теремок» на рынке общественного питания с 1998 года. Это крупнейшая сеть российских ресторанов в формате «фаст-кэжуал» (сочетание скорости обслуживания и приготовления еды под заказ из свежих продуктов), в неё входят 344 ресторана и киоска. У компании есть свои производственно-логистические центры и кондитерский цех.

Ежегодно заведения сети, в которой работают более 5000 человек, принимают 32 млн гостей.

Проблема

В связи с увеличением количества гостей и подключением агрегаторов доставки у ресторанов сети возникли проблемы со скоростью обслуживания. Например, информацию о заказе передавали голосом, а каждый сотрудник должен был помнить точную рецептуру блюд. Поэтому во время пиковых нагрузок скорость приготовления снижалась, ошибки были неизбежны. В итоге у касс стали образовываться очереди ожидающих. Это влияло на лояльность посетителей и продажи.

Компании было необходимо сократить время ожидания заказов без увеличения числа сотрудников.

Решение

В компании решили разработать и внедрить ИТ-систему, которая разбивает заказы на задачи и распределяет их между сотрудниками по индивидуальным станциям ресторана (горячий и холодный цех, зоны блинопечения, сборки и прочие). При этом система учитывает целый ряд параметров — от состава, времени и уровня сложности приготовления блюда до квалификации сотрудников.  

Технологии

• Ядро ИТ-системы разработано на базе платформы «1С Предприятие». 
• На отдельных компонентах системы применяется Java, Flutter. 

Перед каждым поваром и блинопёком расположен терминал, на котором можно увидеть очередь заказов и состав блюд: что и в каком порядке нужно готовить. Сотрудник может запросить подсказку, например уточнить объём ингредиентов и порядок их добавления.

Готовые блюда поступают к сборщикам заказов. Их рабочие места также автоматизированы: на терминале отображается информация о составе заказов и порядке их сбора.

Для оптимизации работы и увеличения скорости обслуживания выделили зону выдачи заказов.

Сложности

Чтобы установить новые терминалы и обеспечить удобное перемещение сотрудников между станциями, компании пришлось изменить планировку ресторанов. Так, помощь дизайнеров и планировщиков потребовалась при модернизации зоны с шоу-плитой, на которой блины пекутся перед гостями.

Кроме того, готовые блины выглядят очень похоже, так как начинки находятся внутри. Чтобы избежать ошибок при сборке заказов, в компании разработали и внедрили цифровую систему идентификации блюд.  

Этапы работы

• 2020 год. Формирование концепции и разработка MVP. Подбор оборудования. Тестирование системы и её запуск в первом ресторане.
• 2021 год. Расширение тестирования системы на три ресторана сети. Пересмотр используемого оборудования и логики распределения задач по станциям. Технические доработки системы. 
• 2022 год. Выпуск стабильной версии системы. Разработка аналитической части, интеграция с агрегаторами доставки. Старт масштабирования решения на всю сеть. 

Результаты

• Новая система внедрена в 30% заведений сети в Москве, Санкт-Петербурге и Краснодаре. В месяц перестраивается от 5 до 10 ресторанов.   
• Приём заказов целиком автоматизирован, ошибки из-за человеческого фактора полностью исключены.  
• Для выдачи заказов организованы отдельные зоны. Кроме того, гости получают уведомления о готовности на экране монитора и в мобильном приложении. 
• На 15% сокращено время выдачи заказа. 
• За 2023 год производительность труда в ресторанах сети увеличилась на 18%. 

Следующие шаги

В 2024 году в компании планируют масштабировать систему на всю сеть и дорабатывать её функционал в соответствии с запросами бизнеса. В первую очередь на основании накопленного опыта будет доработан и изменён интерфейс рабочих мест.

Также планируется разработка системы прогнозирования времени приготовления заказа. Информация о степени его готовности будет отображаться у пользователя в приложении «Ключи от Теремка».

• Чтобы быть в курсе важных трендов и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. О развитии навыков управления, личностном росте пишем в «Дзене». Про технологии и развитие в IT — в блоге на VC.