СДЭК — международный оператор доставки грузов и документов для юридических и частных лиц, основанный в 2000 году в Новосибирске. Ежегодно бизнес растёт почти вдвое: открываются новые сортировочные центры, офисы, пункты выдачи заказов. Услуги компании доступны в 40 странах мира, а общая численность сотрудников превышает 35 000 человек.

Компания регулярно внедряет новые ИТ-инструменты — например, для автоматизации маркетинга и управления курьерами. Рассказываем, зачем оператору потребовались чат-боты в HR-подразделении и каких результатов удалось добиться с помощью этого инструмента. 

Проблема

Развитие логистической отрасли наряду с дефицитом кадров привело к усилению конкуренции за сотрудников рабочих профессий: курьеров и кладовщиков. По мере развития бизнеса СДЭК количество открытых массовых вакансий в компании увеличилось вдвое. При этом рекрутерам приходилось самостоятельно вести полный цикл подбора кандидатов — от поиска до выхода на работу — и принимать участие в адаптации новичков.

Из-за этого в HR-департаменте стали возникать определённые сложности.

• Специалисты были загружены рутинными процессами и контактировали с каждым соискателем по 6—9 раз, уделяя процессу 10—12 часов в неделю.
• Рекрутеры не успевали напоминать кандидатам о запланированных встречах и теряли потенциальных сотрудников.
• Снижались ключевые показатели кадрового подразделения: явка на собеседования, количество вышедших на контакт и пр.  

Кейс СДЭК: HR-автоматизация

Отклик кандидата на вакансию → Чат-бот → CRM-система для рекрутеров

На 42% выросло количество вышедших на контакт кандидатов

На 41% увеличилась явка на собеседования

На 64% увеличилась явка на тестовый день

На 40% снизилась операционная нагрузка на рекрутеров

Решение

Внедрить чат-ботов, чтобы снизить операционную нагрузку рекрутеров и повысить эффективность массового подбора персонала. Бот берёт на себя рутинные действия: может автоматически наладить первичный контакт, ускорить обработку отклика, провести первичную оценку кандидата и напомнить ему о событии — предстоящем собеседовании, тестовом дне, трудоустройстве. 

Технологическим партнёром проекта выступила компания Flomni.

Технологии

• Чат-боты для автоматизации HR-коммуникаций. 
• Двусторонняя интеграция с российской CRM-системой автоматизации рекрутмента. 

Новый процесс выглядит так:

• бот мгновенно обрабатывает каждый отклик, выясняет актуальность поиска работы, направляет короткий тест для оценки кандидата и переводит его в CRM — на этап «бот одобрил» или «бот отказал»;
• рекрутер подробно анализирует ответы кандидатов;
• опираясь на статусы в CRM, бот сопровождает релевантных кандидатов: высылает напоминания о дате, времени и месте встречи, контакты для связи, список необходимых документов;
• если рекрутер не смог связаться с соискателем, бот автоматически актуализирует степень заинтересованности в вакансии. В результате к моменту связи с менеджером кандидаты становятся лояльнее: их предупредили, и они ожидают звонка;
• дополнительно бот используется для исследований, например определяет ключевые мотиваторы и потребности соискателей.

Сложности

Бот берёт данные о кандидате из CRM и возвращает в систему ответы соискателя на каждом этапе. Однако не все подрядчики предоставляют двустороннюю интеграцию, поэтому на старте проекта у компании были сложности с выбором партнёра по реализации проекта.

Этапы работы

• Апрель 2023 года. Старт проекта: разработка технического задания и логики чат-бота.
• Май 2023 года. Пилотный запуск и тестирование бота для подбора сотрудников на вакансию кладовщика.
• Июль 2023 года. Масштабирование проекта: запуск бота для подбора сотрудников на вакансии водителя-курьера, курьера на газели, оператора кол-центра.
• Октябрь — ноябрь 2023 года. Разработка, тестирование и интеграция бота по недозвонам для увеличения доходимости соискателей на собеседования.
• Июнь 2024 года. Корректировка логики: запуск и масштабирование бота для проведения исследований в период адаптации сотрудников.

Результаты

• Количество вышедших на контакт кандидатов выросло на 42%, приглашённых на очное собеседование — на 37%.
• Явка на собеседования увеличилась на 41%, на тестовый день — на 64%.
• С помощью бота по недозвонам в воронку вернулось 19% кандидатов.
• Операционная нагрузка на сотрудников HR-команды сократилась на 40%.

Следующие шаги

В 2025 году компания планирует:

• улучшить действующие чат-боты и проработать дополнительные функции с учётом аналитики рынка труда и потребностей соискателей; 
• расширить линейку ботов для новых вакансий, чтобы HR-менеджеры СДЭК не тратили много времени на операционную работу, а могли сфокусироваться на живом общении с соискателями и совершенствовании кандидатского опыта. 

• Чтобы быть в курсе важных трендов и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. О развитии навыков управления, личностном росте пишем в «Дзене». Про технологии и развитие в IT — в блоге на VC.