Бот-риелтор. Как виртуальный ассистент помог ГК «Лиго» улучшить коммуникацию с клиентами

Компания «Лиго» работает на Сахалине с 2001 года. За это время она выросла из фирмы, занимающейся отделкой помещений, в застройщика с полным циклом работ — от проектирования зданий до производства строительных конструкций. Реализовано 40 проектов жилой и социальной инфраструктуры. В холдинге работает более 400 сотрудников.

С ростом числа новостроек у компании возникла задача: эффективно управлять обращениями клиентов и сократить нагрузку на менеджеров по продажам. Для этого в ГК «Лиго» внедрили виртуального ассистента.

Рассказываем, как удалось реализовать этот проект и какие результаты он принёс.

Проблема

Сотрудники загружены потоком клиентских запросов, часто однотипных. Они поступают по разным каналам (с сайта, из мессенджеров), а собирать и обрабатывать сообщения приходится вручную. 

Клиентам неудобно искать информацию на сайте. Например, чтобы познакомиться с планировками квартир, нужно переходить по ссылкам. Это усложняет процесс выбора и снижает вероятность принятия решения о покупке.

Из-за этих проблем страдает скорость и качество обслуживания. А главное, не выполняется основная задача: увеличивать поток лидов на приобретение недвижимости.

Решение

В компании решили внедрить виртуального ассистента. Он может обрабатывать запросы в разных каналах, отвечать на стандартные вопросы, предоставлять актуальную информацию о проектах и автоматически передавать заявки в CRM (от англ. client relationship management — «система для управления взаимоотношениями с клиентами»).

Технологии

• MacroCRM от «Сбер Бизнес Софт» для автоматизации обработки запросов.
• Программный интерфейс API для безопасного обмена данными с корпоративной CRM.
• Интерактивный модуль для отображения планировок квартир в чате. 
• Интеграция виртуального ассистента с сайтом и Telegram. 

Сложности

Чтобы реализовать в чат-боте функцию просмотра планировки квартир, разработчикам потребовалось внести изменения в архитектуру платформы и сделать прямую интеграцию с базой данных проектов компании. Это позволило мгновенно выводить нужную информацию в чат.

Этапы работы

• Февраль 2024 года. Подготовка технического задания и требований к виртуальному помощнику.
• Март 2024 года. Настройка базовой платформы для реализации ИТ-решения. Выбор платформы для создания виртуального ассистента. Первичная настройка API для интеграции с корпоративной CRM.
• Апрель 2024 года. Разработка прототипа ассистента с базовым функционалом: бот отвечает на частые вопросы клиентов и перенаправляет заявки в CRM.
• Май 2024 года. Адаптация прототипа ассистента для работы на сайте и в Telegram. Тестирование решения на ограниченном количестве пользователей.
• Июнь 2024 года. Реализация дополнительных функций чат-бота (просмотр планировок квартир). Доработка логики обработки сложных запросов.
• Июль 2024 года. Финальное тестирование ассистента и отладка платформы (исправление ошибок и недочётов). 
• Август 2024 года. Запуск ассистента в эксплуатацию. Сбор аналитики и обратной связи от пользователей.

Результаты

Внедрение виртуального помощника помогло компании уменьшить нагрузку на менеджеров по продажам и увеличить генерацию лидов.

Что делает чат-бот: 

• проводит краткий опрос клиентов, показывает характеристики и планировку квартир;
• информирует о наличии свободных мест в кладовых и на парковках в интересующем жилом комплексе;
• отвечает на стандартные вопросы (адрес офиса, часы работы, контакты)

Результаты в цифрах:

• за первые три месяца работы виртуальный помощник обработал 133 заявки — это 20% от общего числа обращений за этот период; 
• средняя занятость менеджеров сократилась на 30 минут в день — у них появилось время для решения более сложных задач и повышения качества персонального обслуживания клиентов.

Эти результаты достигнуты в относительно стабильный период, когда основной объём продаж уже состоялся. Запуск нового жилого комплекса позволит оценить эффективность виртуального ассистента в условиях высокой нагрузки.

Следующие шаги

Компания «Лиго» продолжает развивать свои цифровые решения. Какие работы запланированы на 2025 год:

• расширение функционала виртуального ассистента на основе анализа потребностей клиентов;
• интеграция с новыми каналами связи (социальными сетями, другими мессенджерами);
• разработка персонализированных сценариев взаимодействия с клиентами: предложение максимально релевантных рекомендаций и услуг.

• Чтобы быть в курсе важных трендов и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. О развитии навыков управления, личностном росте пишем в «Дзене». Про технологии и развитие в IT — в блоге на VC.