Моментальное реагирование. Как в отеле «Виктория Палас» автоматизировали клиентский сервис

Отель бизнес-класса «Виктория Палас» работает в Астрахани с 2014 года. Гостиничный комплекс включает 63 номера, ежегодно принимает до 15 000 гостей. В штате — 80 сотрудников.

Рассказываем, как в отеле внедрили цифровую платформу для работы с обращениями клиентов и к каким результатам это привело.

Проблема

Отель оказывает услуги по организации деловых мероприятий. В такие периоды увеличивается наплыв постояльцев, что увеличивает нагрузку на сотрудников. Администраторы не успевали обрабатывать большое количество обращений и быстро реагировать на пожелания гостей. В среднем на выполнение запроса уходило 10 минут. Это негативно влияло на уровень удовлетворённости клиентов, в результате конверсия бронирования снизилась на 12%.

Решение

Руководство гостиничного комплекса приняло решение провести цифровую трансформацию, чтобы оптимизировать работу сотрудников и повысить качество сервиса.

Для этого внедрили цифровую платформу на базе искусственного интеллекта, интегрированную с CRM (от англ. customer relationship management — «управление взаимоотношениями с клиентами»). Система автоматически обрабатывает обращения и передаёт их администраторам для оперативного реагирования, а также формирует для клиентов персонализированные рекомендации услуг отеля. Дополнительно в мобильное приложение встроили финансовые сервисы, чтобы обеспечить гостям возможность быстро совершать платежи.

Технологии

• Интеллектуальная цифровая платформа — на базе языковой модели GigaChat.
• CRM-система TravelLine — формирует детальные датасеты с предпочтениями и запросами клиентов и сегментирует информацию для персонализации услуг.
• NLP-фреймворки (от англ. natural language processing — «обработка естественного языка») — библиотеки инструментов и алгоритмов для распознавания и классификации обращений клиентов.
• Python-скрипты и API (от англ. application programming interface — «программный интерфейс приложений») — обеспечивают взаимодействие между ИТ-системами и приложениями, включая обмен информацией с банком.

Сложности

При внедрении цифровой платформы команда столкнулась с вызовами, связанными с обеспечением безопасности персональных данных. Кроме того, требовалось объединить на платформе данные, поступающие из различных источников. Чтобы решить эти задачи, совместно с ИТ-экспертами Сбера была пересмотрена архитектура приложения: введены уникальные идентификаторы пользователей (ID) и дополнительные уровни защиты, а процесс обработки информации осуществляется на серверах отеля для усиления сохранности данных.

Этапы работы

1. Июнь — июль 2025 года. Анализ текущих бизнес-процессов, выявление точек взаимодействия с клиентами и сбора данных. Планирование архитектуры интеграции системы, настройка среды разработки, подготовка API.
2. Июль — август 2025 года. Интеграция решений (GigaChat, CRM) — автоматический импорт и обновление клиентских данных. Внедрение модулей обработки естественного языка. Настройка передачи персонализированных рекомендаций и сигналов о запросах в CRM.
3. Сентябрь — октябрь 2025 года. Реализация многоуровневой защиты данных (шифрование, разграничение прав доступа, анонимизация информации). Тестирование платформы. Обучение персонала работе с новой системой, поддержка на этапе запуска.
4. Ноябрь 2025 года. Запуск платформы в промышленную эксплуатацию с круглосуточным мониторингом производительности. Сбор обратной связи, оптимизация работы.

Результаты

Внедрение интеллектуальной платформы помогло отелю оптимизировать процесс обработки обращений, улучшить клиентский опыт и повысить лояльность. Это положительно сказалось на выручке гостиницы.

• Время обработки запросов клиентов сократилось до 5 минут.
• На 30% выросла конверсия бронирования.
• На 15% увеличился средний чек.

Следующие шаги

Компания будет продолжать работу по цифровизации бизнес-процессов. В ближайших планах — расширить возможности платформы и аналитики клиентских данных, масштабировать решение на новые услуги отеля, а также интегрировать в систему дополнительные финансовые сервисы.

• Чтобы быть в курсе важных трендов и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. О развитии навыков управления, личностном росте пишем в «Дзене». Про технологии и развитие в IT — в блоге на VC.