«Зелёный сад» — застройщик жилой недвижимости из Рязанской области. За 23 года работы он реализовал 39 комплексов (около 570 000 м²) и 7 социальных объектов. Клиентами девелопера стали более 15 000 семей.
Рассказываем, почему компании потребовалось внедрить нейросеть для обработки входящих обращений и к чему это привело.
Проблема
Из-за роста клиентской базы компания не успевала обрабатывать входящие звонки.
Обращения поступали по самым разным вопросам: по объектам в продаже, по текущим статусам сделок, по работе управляющей компании. Встречались ошибочные и рекламные звонки. Поток входящих было сложно распределять среди операторов.
В итоге скорость и качество обработки обращений снизились. Это влияло на лояльность клиентов и другие бизнес-показатели компании.
Решение
Автоматизировать обработку входящих обращений за счёт внедрения роботизированного решения и нейросети.
Технологии
- RPA (robotic process automation, роботизированная автоматизация процессов). Роботизированное решение по API (англ. application programming interface — «программный интерфейс доступа к данным») получает номер звонящего и сверяет его с информацией в CRM и базе управляющей компании, отслеживает наличие счетов за коммунальные услуги и другие данные из учётных систем.
- Нейросеть. Принимает входящий звонок, определяет категорию запроса и в зависимости от неё перенаправляет клиента на оператора, дежурные службы, форму регистрации или сама предоставляет нужную информацию.
Сложности
В компании нет выделенного подразделения по машинному обучению, поэтому разработкой нейросети занимались ИТ-специалисты с другим профилем. При реализации проекта им потребовалось повысить квалификацию и пройти дополнительное обучение.
Кроме того, для разработки нейросети с нуля не хватало данных, поэтому за её основу была взята уже готовая модель стороннего сервиса.
Этапы работы
- Март 2024 года. Разработка и настройка сценариев работы нейросети.
- Апрель 2024 года. Обучение нейросети.
- Май 2024 года. Подключение решения к телефонии и учётным системам компании.
- Июнь 2024 года. Тестирование.
- Июль 2024 года. Запуск разработки в промышленную эксплуатацию.
Результаты
- ИТ-решение принимает в среднем 5000 звонков в месяц, что равноценно занятости двух сотрудников кол-центра.
- Общее количество обработанных обращений в компании выросло на 15% (до 16 000 звонков в месяц) без увеличения штата.
- ИТ-решение забрало на себя полную обработку спама (рекламу, звонки по ошибке). Доля «качественных звонков» у сотрудников кол-центра повысилась.
Следующие шаги
- Увеличить количество звонков, обрабатываемых нейросетью, минимум в 2 раза (до 10 000 в месяц).
- Доработать нейросеть, чтобы она могла предоставлять клиентам информацию из каталогов компании и её рекламных акций.
- Чтобы быть в курсе важных трендов и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. О развитии навыков управления, личностном росте пишем в «Дзене». Про технологии и развитие в IT — в блоге на VC.