«Авоська» — сеть из 23 продуктовых супермаркетов в Амурской области. Одна из крупнейших компаний региона, её выручка за 2023 год составила 5,3 млрд рублей. Всего в холдинге работают около 1200 сотрудников.
Рассказываем, почему компания решила провести цифровую трансформацию бизнеса и к чему это привело.
Проблема
- Медленная обработка заказов. Это делалось вручную: сотрудники принимали звонки или обращения клиентов непосредственно в магазине.
- Ограниченный доступ к ассортименту. Покупатели могли выбирать товары только офлайн. Это снижало удовлетворённость клиентов и объёмы продаж.
- Неэффективное управление клиентской базой. У сети не было цифровых инструментов для взаимодействия с покупателями и создания персонализированных предложений.
- Отсутствие курьерской доставки. Купить товары можно было только при посещении магазина. Компания теряла клиентов, которые не могут или не хотят приходить в торговые точки.
Решение
Провести цифровую трансформацию бизнеса и модернизировать клиентский сервис.
Технологии
- Мобильное приложение, через которое можно делать заказы онлайн, просматривать ассортимент и актуальные предложения, а также оформлять доставку. Оно интегрировано с программой лояльности.
- Облачные сервисы.
- API для интеграции новых решений в ИТ-инфраструктуру.
- Сервис курьерской доставки. Интеграция GPS для отслеживания доставки в реальном времени, использование логистических платформ для маршрутизации.
- Интеграция с базами данных и «1С» для обновления информации по наличию продуктов в магазинах.
- Внедрение опций онлайн-заказа и доставки на сайт компании.
- Внедрение программы лояльности, которая позволяет покупателям накапливать бонусы и получать персонализированные предложения.
Сложности
- Низкий уровень цифровой подготовки персонала. Переход на мобильное приложение потребовал обучения сотрудников.
- Интеграция данных. Процесс внедрения новых цифровых платформ в существующую ИТ-инфраструктуру был сложным и трудоёмким.
- Сопротивление сотрудников изменениям. Компания провела дополнительные консультации и тренинги для повышения мотивации.
Этапы работы
- Март 2024 года. Аудит ИТ-систем и подготовка инфраструктуры. Разработка плана оптимизации систем хранения данных, требований по масштабируемости, надёжности и безопасности всей информационной системы компании.
- Апрель 2024 года. Разработка архитектурных решений и проведение дизайн-сессии, в рамках которой были рассмотрены различные сценарии взаимодействия приложения с ИТ-системами компании. Разработка плана интеграции с базами данных и учётными системами. Проведение предварительной оценки безопасности, масштабируемости и устойчивости системы к высоким нагрузкам.
- Май 2024 года. Старт разработки мобильного приложения, создание базовых прототипов пользовательского интерфейса и детального плана структуры приложения. Описание модулей взаимодействия с ИТ-системами.
- Июнь 2024 года. Разработка API для интеграции мобильного приложения с ИТ-системами. Тестирование решения. Разработка модуля моментальных платежей для юрлиц.
- Июль 2024 года. Внедрение моментальных платежей через API. Тестирование и отладка платёжной системы, проверка безопасности транзакций.
- Август 2024 года. Проектирование системы автоматизации работы курьеров (маршрутизация, отслеживание статуса заказов, уведомления).
- Сентябрь 2024 года. Тестирование и запуск бета-версии мобильного приложения. Доработка функционала мобильного приложения.
Результаты
- Скорость обработки заказов повысилась на 40%.
- Курьерская доставка увеличила охват сети супермаркетов на 13%.
Следующие шаги
Компания планирует расширить функционал мобильного приложения, внедрить голосовых помощников и провести модернизацию курьерской службы для обеспечения более гибких условий доставки.
- Чтобы быть в курсе важных трендов и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. О развитии навыков управления, личностном росте пишем в «Дзене». Про технологии и развитие в IT — в блоге на VC.