Промышленная группа «Востокцемент» производит строительные материалы и обеспечивает сырьём ключевые отрасли Дальневосточного региона. Предприятие ежегодно выпускает более 3,5 млн тонн цемента и 3,7 млн тонн щебня. В штате — 5000 человек, а годовая выручка превышает 15 млрд рублей.
Рассказываем, зачем руководство холдинга решило провести цифровую трансформацию — внедрить современные технологии для оптимизации процессов и улучшения клиентского опыта — и к каким результатам это привело.
Проблема
При работе с клиентами в компании использовали традиционные каналы коммуникации (звонки, email, SMS), обработки заказов и проведения платежей. Это замедляло бизнес-процессы и создавало ряд проблем:
- переговоры по телефону и переписка по электронной почте отнимали много времени;
- ручная обработка данных часто приводила к ошибкам в заказах и документах;
- покупатели не могли отслеживать статус заказов, что подрывало доверие к компании;
- поддержка клиентов осуществлялась только в рабочее время сотрудников;
- поддержка старой инфраструктуры и большой штат персонала увеличивали операционные расходы.
Неэффективные процессы негативно влияли на ключевые показатели бизнеса — издержки и выручку, а неудобный клиентский сервис снижал лояльность заказчиков.
Решение
Внедрить комплексный B2B-портал, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами и повысить операционную эффективность бизнеса.
Технологии
- B2B-портал с авторизацией пользователей через Sber Business ID для быстрой и безопасной аутентификации.
- Сервисы моментальных платежей и безналичных расчётов с контрагентами для ускорения финансовых операций.
- CRM для автоматизации работы бэк-офиса, управления коммуникациями с клиентами и обмена внутренней информацией.
- ERP для управления ресурсами компании: финансами, производством, логистикой.
- AI для анализа больших данных, прогнозирования спроса и оптимизации логистики.
Сложности
- Сопротивление сотрудников. Команда опасалась нововведений. Персонал обучили работе в новой системе и убедили в том, что автоматизация освобождает от рутины, а не сокращает рабочие места.
- Технические сбои. В процессе эксплуатации ИТ-решения возникали ошибки в работе серверов и программного обеспечения. Для устранения уязвимостей в системе привлекли квалифицированных специалистов, создали резервное хранение данных и разработали план аварийного восстановления.
- Низкий уровень цифровизации контрагентов. Не все партнёры «Востокцемента» были готовы к электронному формату взаимодействия. Для решения этой задачи компания предложила клиентам выгодные условия при переходе на новую систему расчётов.
- Изменения в законодательстве. При появлении новых нормативов необходимо быстро адаптировать работу всей системы. Юристы стали отслеживать публикации законодательных требований и оперативно информировать об изменениях сотрудников ИТ-департамента.
Этапы проекта
- Январь — март 2022 года. Анализ бизнес-процессов и разработка стратегии цифровизации.
- Апрель — июнь 2022 года. Выбор технологических решений и партнёров.
- Июль — сентябрь 2022 года. Разработка и тестирование B2B-портала.
- Октябрь — декабрь 2022 года. Реорганизация внутренних процессов и обучение сотрудников.
- Январь 2023 года. Запуск ИТ-решения в промышленную эксплуатацию.
Результаты
- Выручка компании увеличилась на 25%.
- Клиенты могут в любое время размещать заказы онлайн, самостоятельно рассчитывать цену товаров и стоимость доставки, формировать счета на оплату, отслеживать остатки в режиме реального времени и получать отчёты об отгрузках на электронную почту.
- Автоматизация внутренних процессов снизила нагрузку на сотрудников, сократила время обработки заказов, оформления документов и другие рутинные операции.
- На основе анализа данных и AI-прогнозирования руководству компании проще принимать эффективные управленческие решения.
- Сотрудники переключились на более сложные задачи, требующие интеллектуального труда.
- Благодаря непрерывному обучению повысился уровень квалификации персонала.
Следующие шаги
API-интеграции:
- финтех-сервиса для оформления покупок в кредит;
- сервиса для работы с аккредитивами.
Внедрение:
- процессной аналитики (Process Mining и Task Mining) для глубокого анализа и оптимизации бизнес-процессов;
- BI-аналитики для мониторинга и управления ключевыми показателями бизнеса;
- B2B-портала для производителей, что приведёт к расширению присутствия на рынке.
- Чтобы быть в курсе важных трендов и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. О развитии навыков управления, личностном росте пишем в «Дзене». Про технологии и развитие в IT — в блоге на VC.