Управляющая компания «Эйбэт» работает в Республике Татарстан с 2011 года, обслуживает в Нижнекамске более 400 домов — в общей сложности 54 000 квартир.
Рассказываем, зачем организация внедрила цифровую платформу для взаимодействия с жильцами и к каким результатам это привело.
Проблема
Жильцы домов, находящихся под управлением компании «Эйбэт», отправляли заявки через муниципальную информационную систему ЖКХ, а операторы УК распределяли их между подрядными организациями.
Однако такой процесс был неэффективным и увеличивал нагрузку на сотрудников:
- исполнители не всегда оперативно реагировали на сообщения, что негативно влияло на сроки выполнения работ;
- координация работы по заявкам занимала у диспетчеров много времени: им приходилось созваниваться с подрядчиками и ресурсоснабжающими организациями, вести личный приём собственников квартир, обрабатывать большой объём бумажных документов.
Решение
Управляющая компания решила внедрить цифровую платформу: организовать коммуникацию с жильцами на одной площадке и автоматизировать рутинные процессы.
Функционал платформы:
- автоматизация работы с заявками. Когда жильцы звонят диспетчеру по телефону, программа автоматически записывает разговор, фиксирует в электронном журнале данные собственников квартир, адреса и автоматически распределяет заявки между исполнителями. В системе отображается статус обращений, размещаются отчёты о выполненных работах с фото- и видеофиксацией;
- приём показаний приборов учёта. В личном кабинете жильцы могут передавать показания счётчиков, оплачивать квитанции. Данные общедомового счётчика отправляются в УК автоматически;
- информирование жильцов. На платформе размещаются новости и отчёты УК. Пользователи мобильного приложения могут настроить push-уведомления о плановых и аварийных отключениях в домах;
- контроль безопасности. В личном кабинете жильцы могут просматривать записи с видеокамер, установленных на территории многоквартирных домов.
Технологии
- Разработка On-Premises: развёртывание программного обеспечения на собственных серверах и инфраструктуре УК.
- API (англ. application programming interface — «программный интерфейс приложения»): инструмент для обмена данными между платформой и внешними системами.
- Умные общедомовые счётчики: автоматически передают данные в систему бизнес-аналитики (BI, business intelligence).
Сложности
В процессе внедрения цифровой платформы управляющая компания столкнулась с двумя проблемами.
- Не было технической возможности настроить автоматический обмен данными с единым расчётным центром (ЕРЦ), который выставляет счета на оплату коммунальных услуг и принимает платежи от жильцов. Потребовалось настроить интеграцию с ЕРЦ через сторонний сервис.
- В работе управляющей компании задействованы как штатные сотрудники, так и специалисты подрядных организаций — всего около 500 человек, и каждого нужно было обучить работе в новой системе, объяснить преимущества автоматизации.
Этапы внедрения
Январь — март 2024 года. Проработка модулей ИТ-платформы. Создание базы данных в системе: информация о домах, жильцах, сотрудниках УК, подрядных организациях, приборах учёта, камерах видеонаблюдения.
Апрель — май 2024 года. Выстраивание API-архитектуры платформы, кастомизация интерфейсов пользователей.
Июнь 2024 года. Настройка автоматической отправки исполнителям заявок на выполнение работ.
Октябрь 2024 года. Внедрение «Мобильного приложения жителя» — с подключением к сервису «Сбербанк Онлайн» и приложениям подрядных организаций.
Результаты
Платформа для автоматизации бизнес-процессов помогла управляющей компании снизить нагрузку на сотрудников и уменьшить количество обращений собственников многоквартирных домов.
- Заявки жильцов автоматически распределяются между исполнителями — моментально направляются в мобильное приложение подрядных организаций.
- Количество обращений в УК снизилось в 2,7 раза — с 24 700 до 9 130 в год. Все заявки выполняются в срок, жильцы вовремя получают оповещения о плановых и аварийных отключениях в домах.
Следующие шаги
Управляющая компания планирует увеличить количество пользователей онлайн-платформы и расширить её функционал:
- информировать жильцов о новом сервисе через доступные каналы коммуникации: общедомовые чаты в мессенджерах, информационные стенды в лифтах и холлах;
- внедрить на платформе модуль для проведения опросов и голосований;
- размещать на платформе партнёрские объявления — специальные предложения от магазинов, салонов красоты, предприятий бытового обслуживания;
- внедрить модуль умных домофонов с функциями звонка, открытия двери и просмотра камер для идентификации звонящих людей.
- Чтобы быть в курсе важных трендов и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. О развитии навыков управления, личностном росте пишем в «Дзене». Про технологии и развитие в IT — в блоге на VC.