Цифровое гостеприимство. Как на курорте Marja улучшили клиентский сервис с помощью умных устройств

Курорт Marja Villas & Spa расположен на берегу озера Суходольское, в 80 километрах от Санкт-Петербурга. База отдыха начала работу весной 2024 года. На её территории есть отель и 43 виллы.

Рассказываем, зачем в номерах установили интеллектуальные устройства и как это повлияло на качество обслуживания клиентов.

Проблема

Гостям отеля приходилось звонить администратору или идти на ресепшен для заказа различных услуг. Для многих постояльцев это было неудобно, поэтому они редко пользовались дополнительными сервисами. При этом персонал не мог планировать загруженность из-за наплывов гостей у ресепшен.

Решение

Руководство базы отдыха решило интегрировать систему управления отелем с умными телевизорами в номерах. Такое решение позволяет гостям использовать устройства не только для просмотра контента, но и для заказа услуг — с помощью пульта или голосовых команд. Например, не выходя из номера можно заказать еду или зарезервировать посещение SPA-центра. 

Технологии

• Система Logus HMS (Hospitality Management System): обеспечивает автоматизированное управление отелем, включая процессы бронирования, учёта и обслуживания номеров.
• Умные телевизоры SberDevices для гостиничного бизнеса: приветствуют гостя, повышают осведомлённость об услугах и сервисах, а также отвечают на вопросы об отеле.

Сложности 

В процессе внедрения важно было обеспечить бесперебойную работу системы. Чтобы минимизировать риски, потребовалось провести серию нагрузочных тестов. 

Этапы внедрения

• Июнь 2024 года. Подготовительный этап: анализ потребностей сотрудников и гостей, определение функционала решения и необходимого набора сервисов. Разработка технических требований к системе.
• Июль 2024 года. Выбор партнёра, согласование сроков реализации проекта. 
• Август 2024 года. Установка оборудования. Интеграция Smart TV с системой управления отелем. 
• Сентябрь 2024 года. Запуск пилотного проекта в нескольких номерах. Проведение стресс-тестов производительности системы в условиях высокой загруженности отеля. Обучение персонала.
• Октябрь 2024 года. Масштабирование системы на все номера базы отдыха, запуск в эксплуатацию.

Результаты

Внедрение автоматизированной системы сервисов помогло снизить нагрузку на персонал, повысить продажи и улучшить клиентский опыт:

• количество заказов на дополнительные услуги отеля выросло на 25%;
• количество звонков на ресепшен снизилось на 30% — у сотрудников появилось время для выполнения других задач;
• 90% опрошенных гостей отметили удобство нового сервиса.

Следующие шаги

В будущем планируется расширить функциональность системы:

• добавить возможность бронирования ресторанов и спа-процедур через телевизоры;
• интегрировать систему с мобильным приложением отеля.

• Чтобы быть в курсе важных трендов и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. О развитии навыков управления, личностном росте пишем в «Дзене». Про технологии и развитие в IT — в блоге на VC.