Интересное
Готовы делиться опытом: что такое «цифровая трансформация как сервис»
Дмитрий Трофимов
Управляющий директор, департамент развития корпоративного бизнеса Сбербанка
Для того чтобы успешно продвигать на корпоративном рынке сложные цифровые решения, одной технической экспертизы недостаточно. В Сбере работа над этой задачей привела к изменениям модели управления компетенциями сотрудников и появлению новых ролей.
В апреле 2021 года был запущен пилот роли менеджера по достижению успеха клиентом — Customer Success Manager (CSM). Результатом дальнейшего развития проекта стало создание цифровых команд во всех территориальных банках Сбера и единого сервиса Digital Transformation as a Service (DTaaS).
О перспективах развития проекта в 2022 году СберПро Медиа рассказал Дмитрий Трофимов, управляющий директор департамента развития корпоративного бизнеса Сбербанка.
Как меняется организационная структура клиентского сервиса?
Рост запроса на трансформацию усиливает потребность клиентов в новых партнёрствах и знаниях. Ответом на эту потребность стал пилот новой модели работы с клиентами, в её основе — решения для цифровой трансформации, разработанные экосистемой Сбера. Она фокусируется не на продажах, а на росте бизнеса клиентов и их успехе. В такой модели огромное значение приобретает уровень погружения в специфику клиентского бизнеса, готовность быть в постоянном диалоге, обучать сотрудников и сопровождать продукт. Именно поэтому ключевая фигура этой модели не менеджер по продажам, а менеджер по достижению успеха клиентом (CSM — customer success manager).
Бизнес-модель Сбера строится на лояльности клиентов. Иными словами, мы растём не только за счёт новых клиентов или новых проданных сервисов, мы растём вместе с нашими клиентами: растёт их бизнес — растёт и наше сотрудничество. Совместная работа над успешным внедрением технически сложных решений позволяет усиливать лояльность клиентов. Поэтому для нас это один из важнейших показателей в целеполагании и мотивации. Судя по недавним замерам, уровень удовлетворённости корпоративных клиентов (CSI — customer satisfaction index) достиг 89%.
В чём заключаются обязанности менеджера по успеху?
Эта роль не новая и пришла из IT-отрасли, где для вендора очень важно объяснить клиенту всю ценность приобретённого продукта. Помощь в освоении продукта и его доработка с учётом потребностей бизнеса напрямую влияют на пожизненную ценность клиента (LTV — lifetime value).
С учётом роста цифровой составляющей в сервисах Сбера и сложности наших традиционных продуктов нам такая концепция подошла.
Сначала CSM отвечал за все продукты: и за основные банковские, и за нефинансовые, то есть фактически был новой версией клиентского менеджера. Подход был скорректирован с учётом запроса клиентов на цифровую трансформацию.
Чем занимается CSM:
.png)
Теперь основной фокус CSM — совместные цифровые проекты с нашими клиентами. Мы сформировали библиотеку сервисов и разработали клиентский путь цифровой трансформации со Сбером — от осознания идеи, обучения, написания цифровой стратегии до разработки и внедрения цифровых решений. Также был описан цифровой индекс — методика расчёта, лежащая в основе оценки и цифровой зрелости клиента, и влияния этих сервисов на трансформацию его бизнеса.
Из чего сейчас складывается спрос на «цифру» и какие решения предлагает Сбер?
Мы столкнулись с резким ростом спроса со стороны клиентов: 90% компаний, по аналитике консалтинговой компании Strategy Partners, всерьёз задумываются о цифровой трансформации и почти треть из них уже инвестирует в конкретные шаги. По данным других консультантов, инвестиции в ЦТ могут составлять 3—10% от выручки, этот рынок исчисляется сотнями миллиардов рублей.
Клиентские запросы, с которыми мы работаем в рамках сервиса DTaaS, в основном направлены на решение ряда задач, это:
.png)
В экосистеме Сбера есть продукты и сервисы, предназначенные для решения таких задач. Дополнительно к этому мы интенсивно развиваем нашу партнёрскую программу с интеграторами и разработчиками, заключаем агентские соглашения с вендорами — поставщиками ПО, обеспечивая по сути через Сбер доступ наших клиентов ко всем лучшим IT-решениям, что появляются на рынке.
Как клиентам получить этот сервис и что такое команда DTaaS?
Высокий спрос и нагрузка на менеджеров по успеху клиентов привела к пониманию, что для качественного ведения сложных проектов нам нужны целые цифровые команды, покрывающие всю страну. Так, в каждом территориальном банке Сбера появилась команда DTaaS, возглавляет которую директор по цифровой трансформации (CDTO) — специалист с опытом в IT. В состав команды, помимо CDTO и нескольких CSM, вошли бизнес-аналитик и UX-researcher, они помогают качественно подготовить список бизнес-требований, прописать процесс и путь клиента будущего цифрового решения.
Поэтому для того, чтобы узнать о сервисе больше, клиенту нужно обратиться к CSM через своего клиентского менеджера. CSM поможет структурировать запрос, подключит нужных специалистов банка или компаний экосистемы, поможет выбрать партнёра для разработки и интеграции, внедрить и наладить работу решения.
Как проходит пилотный проект и каких результатов уже удалось достичь?
Командами DTaaS ведётся более 300 проектов цифровой трансформации с корпоративными клиентами Сбера. Ещё около 200 проектов находятся на стадии обсуждения и структурирования.
Среди наших клиентов — девелопер «Брусника», сеть отелей «Яхонты», производитель свежезамороженных продуктов «Ягоды Карелии», ритейлер Lady & Gentleman и многие другие интенсивно развивающиеся компании и лидеры своих отраслей.
В целом проект сильно превосходит ожидания по спросу и эффекту на бизнес клиентов. Обороты клиентов, проходящих цифровую трансформацию со Сбером, растут на 20% быстрее, чем тех, кто остаётся в стороне. Мы наблюдаем это по увеличению оборотов через счета и трафику через наши решения.
Клиенты доверяют Сберу важные решения: создание новых каналов продаж, покупку новых материальных активов, потребность в которых возникает в процессе трансформации.
.png)
Более 2 млрд рублей составила выручка пилотного проекта DTaaS в 2021 году. 1330 сервисов Сбера было встроено за год в цифровые решения клиентов.
Каковы планы и задачи проекта на 2022 год?
В 2022 году мы планируем увеличить свой портфель ещё на 300 проектов и нарастить объём выручки до 10 млрд рублей. Текущий pipeline проектов позволяет это сделать, и за результат мы не волнуемся.
Мы серьёзно подготовились к разным сценариям развития ситуации на рынке, поэтому в текущих условиях чувствуем себя уверенно: наши сервисы и компоненты для цифровых решений не только не подвержены санкционным рискам, но и помогают клиентам обезопасить себя от возможных сбоев в работе, отключений ПО или прекращения лицензий.
Основной фокус сейчас — на доведении наших процессов до промышленных стандартов, нужно обеспечить чёткую работу на всех этапах, чтобы перестать называться пилотом и подготовиться к настоящему масштабированию сервиса в будущие 2—3 года.
Для этого мы в том числе решаем и ряд инфраструктурных задач. Например, запускаем партнёрскую программу с интеграторами и разработчиками. В этом году мы планируем привлечь в программу более 100 компаний — лучших на российском рынке IT-услуг. Они будут доступны во всех регионах так же, как наши CSM и команды DTaaS. Их задача — из отдельных компонентов «собирать» готовые решения для наших клиентов, интегрировать в них сервисы Сбера, кастомизировать решения под специфические запросы клиентов.
Ещё одна инициатива позволит нашим клиентам сориентироваться в потоке информации по цифровой трансформации бизнеса и технологиям, отобрать то, что действительно актуально и эффективно работает. Созданная командой Сбера площадка позволит клиентам изучить предмет и подобрать себе обучение, держать руку на пульсе посредством актуальной информации от ключевых команд Сбера.
К тому же для Сбера проект DTaaS — это не просто новый бизнес, а новая модель управления компетенциями сотрудников. Нам ещё предстоит осмыслить объём происходящих изменений и масштабировать удачные решения, максимально вовлекая всю команду, работающую на нашего клиента.