Группа компаний «СМИТ» — сеть гипермаркетов по продаже товаров для стройки и ремонта. Работает в Республике Бурятия. На рынке 25 лет. Предприятие имеет магазины площадью более 10 000 м², в которых представлено 30 000 сертифицированных строительных материалов разных поставщиков. В штате около 600 человек.
Рассказываем, зачем компания внедрила CRM-систему и к каким результатам это привело.
Проблема
Из-за высокой конкуренции на рынке строительных материалов компания столкнулась с проблемой расширения активной клиентской базы. Необходимо было повысить охват аудитории и увеличить лояльность покупателей.
Решение
Внедрить CRM, чтобы повысить качество сервиса и улучшить взаимодействие с покупателями.
Технологии
- CRM для взаимодействия с физическими лицами (владельцами новых квартир, участниками ИЖС, мастерами по ремонту).
- Чат-бот для опросов покупателей и сбора обратной связи.
- Новые платёжные сервисы (рассрочка и кредитование для физических и юридических лиц).
- Десктопная версия сайта.
- Аналитика данных на основе системы лояльности.
Сложности
Для внедрения цифровых инструментов компании нужно было собирать данные о дополнительных характеристиках товаров, по-новому их структурировать и обрабатывать.
Кроме того, предприятие столкнулось с социальным сопротивлением: некоторые сотрудники не были готовы к изменениям и перестройке процессов. Для решения этих проблем компания провела специализированное обучение.
Этапы работы
- 2020—2023 годы. Разработка и внедрение CRM. Постоянная доработка системы и адаптация команды к новым процессам.
- Январь — март 2023 года. Запуск бота для сбора обратной связи клиентов. Обучение сотрудников в образовательных центрах.
- Октябрь 2023 года — март 2024 года. Внедрение аналитических инструментов.
Результаты
- Увеличили активную клиентскую базу компании на 50%.
- Рост уровня удовлетворённости клиентов сервисными услугами (+29%), качеством товара (+40%) и обслуживанием (+7%).
- Вероятность рекомендации среди клиентов 90%.
Следующие шаги
- Разработка мобильного приложения для продажи строительных материалов.
- Создание на сайте личного кабинета для оптовых клиентов.
- Миграция сайта на облачные технологии.
- Сбор дополнительных аналитических данных о потребителях для проведения маркетинговых кампаний.
- СберПро Медиа теперь можно читать в «Телеграме» и «Дзене». Чтобы быть в курсе важных трендов, свежих кейсов лидеров бизнеса и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. Развитие навыков управления, личностный рост, актуальные подходы в маркетинге, новинки бизнес-литературы — эти темы мы подробно рассматриваем в «Дзене».