• Система мгновенно выявляет отклонения в работе с клиентами и оперативно подключает эксперта.
• Эксперт помогает устранить инцидент и корректирует процесс в работе службы поддержки, повышая удовлетворенность клиентов.

С начала года Сбербанк в два раза улучшил качество распознавания возможных негативных обращений корпоративных клиентов при звонках в контактный центр. Как рассказал заместитель председателя правления Сбербанка Анатолий Попов на конференции AI Journey, добиться такого результата позволило решение на основе искусственного интеллекта.

Модель работает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что позволяет в реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале обслуживания корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует множество метрик: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и удержания, количество повторных обращений и слова-триггеры негатива.

«Сбербанк внимательно отслеживает все обращения, поступающие в контактный центр для корпоративных клиентов. В особенности негативные. Их анализ позволяет определить допущенные ошибки в обслуживании и устранить их в будущем, а также оперативно помочь клиенту и снова обратить его в лояльного. С помощью специального алгоритма экспертам в режиме реального времени предлагаются звонки с рассчитанной вероятностью нерешённого вопроса. Такие кейсы мы сразу берём в работу и добиваемся, чтобы клиент остался доволен, так как это самое важное для нас, и после этого настраиваем процесс в работе службы поддержки или на стороне продукта», — подчеркнул Попов.

Международная онлайн-конференция Artificial Intelligence Journey проходила 23—24 ноября 2022 года. Два дня подряд на ней выступали ведущие исследователи, учёные и предприниматели, технические специалисты в области искусственного интеллекта и машинного обучения, представители органов власти и организаций в сфере устойчивого развития.

Источник: Сбер