• Виртуальный ассистент консультирует горожан по наиболее распространённым вопросам в сфере госуслуг, ЖКХ, транспорта и т. д.
• Он задействован в работе 10 городских горячих линий.
• В базе знаний робота содержится информация по более чем 230 темам.

Робот столичного общегородского контакт-центра отмечает восьмилетие службы. Виртуальный ассистент не только консультирует жителей, но и помогает собирать отзывы о качестве оказанных услуг, оповещает о начале отопительного сезона и может перезвонить заявителю для уточнения информации по заявке. За время работы он научился распознавать речь с точностью 96%.

Первым проектом, в который внедрили голосового помощника, была передача показаний счётчиков. Это позволило ускорить обработку заявок жителей, а также грамотно распределить ресурсы операторов. Сегодня горячая линия по приёму показаний индивидуальных приборов учёта почти полностью обслуживается роботом: в прошлом году более 97% заявок принял именно виртуальный ассистент. В среднем голосовой помощник обрабатывает около 400 000 таких обращений в месяц.

Самой востребованной городской линией у москвичей является единая справочная служба правительства Москвы. На неё приходится наибольшее число звонков, поступающих в общегородской контакт-центр. Логично, что на главной городской горячей линии используется искусственный интеллект, чтобы увеличить скорость и улучшить качество обработки заявок. Виртуальный ассистент может подсказать график работы и контакты органов власти, управ районов и управляющих компаний, адрес ближайшего центра госуслуг «Мои документы», записать на приём к специалистам, а также уточнить статус готовности документов. Всего он обработал уже свыше 31,3 млн обращений — почти половину от общего числа звонков в единую справочную службу. Среднее время обслуживания жителей роботом составляет две минуты.

Одним из лидеров по объёму входящего трафика также является единый диспетчерский центр, который был создан более пяти лет назад. За это время он принял свыше 36 млн звонков. В 2020 году к нему был подключён голосовой помощник. Он работает с обращениями по вопросам водоснабжения, неисправности лифтов, освещения в подъезде. После регистрации заявки виртуальный помощник получает из системы информацию о плановых сроках выполнения работ и сообщает её заявителю. Это позволяет жителям сразу получить нужные сведения и не обращаться на горячую линию ещё раз с уточнениями.

Источник: CNews