Для того чтобы успешно продвигать на корпоративном рынке сложные цифровые решения, одной технической экспертизы недостаточно. В Сбере работа над этой задачей привела к изменениям модели управления компетенциями сотрудников и появлению новых ролей.

В апреле 2021 года был запущен пилот роли менеджера по достижению успеха клиентом — Customer Success Manager (CSM). Результатом дальнейшего развития проекта стало создание цифровых команд во всех территориальных банках Сбера и единого сервиса Digital Transformation as a Service (DTaaS).

О перспективах развития проекта в 2022 году СберПро Медиа рассказал Дмитрий Трофимов, управляющий директор департамента развития корпоративного бизнеса Сбербанка.

Рост запроса на трансформацию усиливает потребность клиентов в новых партнёрствах и знаниях. Ответом на эту потребность стал пилот новой модели работы с клиентами, в её основе — решения для цифровой трансформации, разработанные экосистемой Сбера. Она фокусируется не на продажах, а на росте бизнеса клиентов и их успехе. В такой модели огромное значение приобретает уровень погружения в специфику клиентского бизнеса, готовность быть в постоянном диалоге, обучать сотрудников и сопровождать продукт. Именно поэтому ключевая фигура этой модели не менеджер по продажам, а менеджер по достижению успеха клиентом (CSM — customer success manager).

Бизнес-модель Сбера строится на лояльности клиентов. Иными словами, мы растём не только за счёт новых клиентов или новых проданных сервисов, мы растём вместе с нашими клиентами: растёт их бизнес — растёт и наше сотрудничество. Совместная работа над успешным внедрением технически сложных решений позволяет усиливать лояльность клиентов. Поэтому для нас это один из важнейших показателей в целеполагании и мотивации. Судя по недавним замерам, уровень удовлетворённости корпоративных клиентов (CSI — customer satisfaction index) достиг 89%.

Теперь основной фокус CSM — совместные цифровые проекты с нашими клиентами. Мы сформировали библиотеку сервисов и разработали клиентский путь цифровой трансформации со Сбером — от осознания идеи, обучения, написания цифровой стратегии до разработки и внедрения цифровых решений. Также был описан цифровой индекс — методика расчёта, лежащая в основе оценки и цифровой зрелости клиента, и влияния этих сервисов на трансформацию его бизнеса.

В экосистеме Сбера есть продукты и сервисы, предназначенные для решения таких задач. Дополнительно к этому мы интенсивно развиваем нашу партнёрскую программу с интеграторами и разработчиками, заключаем агентские соглашения с вендорами — поставщиками ПО, обеспечивая по сути через Сбер доступ наших клиентов ко всем лучшим IT-решениям, что появляются на рынке.

Высокий спрос и нагрузка на менеджеров по успеху клиентов привела к пониманию, что для качественного ведения сложных проектов нам нужны целые цифровые команды, покрывающие всю страну. Так, в каждом территориальном банке Сбера появилась команда DTaaS, возглавляет которую директор по цифровой трансформации (CDTO) — специалист с опытом в IT. В состав команды, помимо CDTO и нескольких CSM, вошли бизнес-аналитик и UX-researcher, они помогают качественно подготовить список бизнес-требований, прописать процесс и путь клиента будущего цифрового решения.

Поэтому для того, чтобы узнать о сервисе больше, клиенту нужно обратиться к CSM через своего клиентского менеджера. CSM поможет структурировать запрос, подключит нужных специалистов банка или компаний экосистемы, поможет выбрать партнёра для разработки и интеграции, внедрить и наладить работу решения.

Командами DTaaS ведётся более 300 проектов цифровой трансформации с корпоративными клиентами Сбера. Ещё около 200 проектов находятся на стадии обсуждения и структурирования.

Среди наших клиентов — девелопер «Брусника», сеть отелей «Яхонты», производитель свежезамороженных продуктов «Ягоды Карелии», ритейлер Lady & Gentleman и многие другие интенсивно развивающиеся компании и лидеры своих отраслей.

В целом проект сильно превосходит ожидания по спросу и эффекту на бизнес клиентов. Обороты клиентов, проходящих цифровую трансформацию со Сбером, растут на 20% быстрее, чем тех, кто остаётся в стороне. Мы наблюдаем это по увеличению оборотов через счета и трафику через наши решения.

Клиенты доверяют Сберу важные решения: создание новых каналов продаж, покупку новых материальных активов, потребность в которых возникает в процессе трансформации.

Более 2 млрд рублей составила выручка пилотного проекта DTaaS в 2021 году. 1330 сервисов Сбера было встроено за год в цифровые решения клиентов.