Интересное
Ключевые метрики при внедрении ИТ-проекта: какие, когда и зачем
Чем крупнее бизнес и масштабнее проекты, тем большее количество метрик необходимо отслеживать. Суммарно их может быть и сотня, но универсальной формулы не существует: систему метрик следует формировать в зависимости от целей и задач заказчика. Однако есть показатели, мониторить которые требуется практически всегда.
Например, процессные (менеджерские):
Или финансовые (доходные):
А также пользовательские:
По каждому из этих направлений метрик намного больше. Разберём на примерах ключевые: что важно учитывать при внедрении любого ИТ-проекта?
Процессные метрики. Вurn Rate
Если в бизнесе показатель Burn Rate используется для отслеживания финансовых резервов, то в проектах он выполняет функцию диаграммы сгорания задач. Эта менеджерская метрика помогает определить объём выполненных и оставшихся работ. Проверять статус выполнения по ней можно как за спринт, так и за весь проект.
Пример диаграммы сгорания задач
На старте проекта метрика позволяет разложить на временной шкале большую задачу на составные части и привязать их к этапам работ; определить возможности параллельного или последовательного выполнения задач; выявить взаимозависимость между задачами, командами или отделами и узкие места при производстве. Burn Rate упрощает планирование и отслеживание результата, когда к исполнению привлечено много команд, а само производство технологически сложное.
В компании Nexign, международном провайдере BSS-решений, используют Burn Rate как для отслеживания проектов в целом, так и для мониторинга отдельных команд.
«При внедрении проектов Burn Rate и другие метрики помогали понять, когда и какие меры следует принять, чтобы вернуться в график. Мы заменяли и добавляли исполнителей, пересматривали объём работ текущего и следующего этапов совместно с клиентом, корректировали подход к реализации задач».
Недостаток диаграммы в том, что для её актуализации требуется обратная связь от всех участников процесса. Рабочей метрика будет только в случае вовлечённости всех команд. «Любая неопределённость — новые компетенции, технологии, исследования, проектирование кастомных решений — снижает достоверность планов на основе таких диаграмм», — уточняет Гришин.
Финансовые метрики. ARPU (Average Revenue Per User)
ARPU, или средний чек на пользователя, помогает рассчитать доходность всего проекта или какой-то дополнительной услуги. Например, при тестировании новой функции бизнес высчитывает средний чек клиента и на основании этих данных уже принимает решение о рентабельности: развивать пилот дальше или лучше свернуть проект.
Александр Гришин считает, что показатель даёт понимание не только того, на какую долю рынка может претендовать бизнес, но и как скорректировать монетизацию в более выгодном направлении.
Чтобы вычислить ARPU, необходимо выручку, полученную за определённый период времени, разделить на количество пользователей, оплативших услугу в этот же временной отрезок.
«ARPU, как и другие бизнес-метрики — churn rate (скорость оттока клиентов. — Прим. ред.), типовой объём выручки или трафика — могут указать на неочевидные отклонения в работе ПО, которые бывает сложно или даже невозможно отследить другими методами, — говорит Александр Шибаловский из Nexign. — Рост ARPU является одной из ключевых ценностей для клиента при внедрении решений. Он также отражает эффективность работы системы, её стабильность и богатый набор функциональных возможностей».
ARPU — важный показатель, с помощью которого можно определить, сколько бизнес зарабатывает с одного клиента в ограниченный период времени. Но для расчёта среднего чека за весь жизненный цикл проекта требуются уже другие финансовые метрики, например LTV (Lifetime Value).
Пользовательские метрики. NPS (Net Promoter Score)
Индекс NPS отражает степень удовлетворённости пользователя продуктом, его лояльности к компании.
«NPS влияет на повторные покупки и время жизни клиента, на „бесплатный“ канал привлечения новых пользователей в продукт — сарафанное радио», — рассказывает Александр Гришин.
NPS могут вычислять на основании ответов на один-единственный вопрос пользователю: по шкале от 0 до 10 какова вероятность того, что вы порекомендуете продукт/услугу своим знакомым? Иногда исследование включает в себя несколько вопросов, в том числе открытых.
Мы проводим исследование NPS один раз в квартал. Привлекаем всех активных клиентов, у которых не было обращений в компанию за последние 30 дней. Это помогает нам оценить не последний контакт клиента с компанией, а получить общее впечатление о продукте, узнать о неочевидных проблемах или негативном опыте, с которым сталкивался клиент раньше. Мы также уточняем причину, по которой клиент поставил свою оценку. При анализе данные разбиваются по сегментам и демонстрируют, чем клиент удовлетворён или неудовлетворён, насколько ценовая политика компании соответствует ожиданиям. Появляется оценка качества продукта и его функциональных возможностей.
В ISPsystem опрос проводят с помощью партнёрской email-рассылки. Получить от клиента обратную связь по NPS можно также на сайтах, в приложении и на любых других подходящих для коммуникации с пользователем площадках.
Хотя индекс и позволяет оценить текущее положение дел, для планирования дальнейших действий он уже не подходит. Кроме того, NPS требует непосредственного взаимодействия с клиентом. Более полную картину можно составить, проверяя все доступные пользовательские показатели, в том числе без активного привлечения самого пользователя. Для сервисов или приложений такие метрики — это количество активных и уникальных посетителей, количество и продолжительность сессий (сколько времени клиент провёл на сайте или в приложении в каком-либо разделе) и многие другие. Какую систему аналитики подключать, выбирают на основании требуемых метрик и вида продукта.
Комплексный подход
Все метрики важно не только определять по каждому проекту индивидуально ещё до его старта, но и обновлять по мере его развития. С течением времени могут потребоваться новые показатели, а имеющиеся иногда становятся неактуальны. «Мы выстраиваем общую систему метрик с заказчиком для синхронизации по проекту и своевременного реагирования на потенциальные проблемы, — заключает Александр Шибаловский из Nexign. — Метрики всегда должны использоваться комплексно, только так можно получить полную информацию обо всех показателях проекта».
