Недвижимость

Мобильный техник. Как УК «Улитка» внедрила платформу по управлению ЖК

9 января

4 мин

Управляющая компания «Улитка» была основана в 2009 году, она базируется в Белгородской области. Обслуживает 23 дома, расположенных в одном микрорайоне посёлка Дубовое. Общая площадь недвижимости под её управлением — 145 000 м². В этих домах проживает более 3000 человек.


Рассказываем, как компания внедряла цифровую платформу для взаимодействия с жильцами и техниками и к каким результатам это привело. 



Проблема

Обычно управляющие компании не отвечают за скорость ремонта по аварийным заявкам, а только передают информацию техникам. Из-за этого жители не знают, в каком статусе находится заявка, а диспетчеры вынуждены обрабатывать повторные звонки. Кроме того, при общении с операторами жители не всегда могут правильно описать картину поломки. Во время первого визита техник часто занимается не ремонтом, а оценкой, какие инструменты и материалы ему понадобятся.


В такой системе есть несколько ключевых проблем:


  • низкая скорость ремонтных работ;
  • высокая нагрузка на диспетчеров и техников;
  • низкий уровень доверия жильцов к управляющей компании.


Решение

В «Улитке» решили перевести управление домами на цифровую платформу, с помощью которой можно будет собирать заявки от жильцов, распределять их по техникам и контролировать ход работ. Для реализации взяли коробочный продукт стороннего поставщика.



Технологии

Базовый функционал онлайн-платформы включает:


  • CRM-систему, в которой работают диспетчеры;
  • мобильное приложение для исполнителей (техников);
  • мобильное приложение для жителей.


На платформе есть система контроля за движением заявок. Например, можно назначать определённых техников, запрашивать фотографии, задавать уточняющие вопросы и оценивать выполненные работы.



Сложности

При реализации проекта компания столкнулась с сопротивлением: техники не хотели работать с предназначенным для них приложением и не отмечали выполненные заявки. 


Справиться с этим помогла организация обучения, на котором были донесены преимущества сервиса: возможность задавать вопросы жителям и диспетчеру, доступ к истории заявок, с которыми работали другие техники.


Этапы работы

  • Август 2023 года. Тестирование платформы.
  • Сентябрь 2023 года. Интеграция платформы. Систему масштабировали сразу на весь жилой комплекс.
  • Январь 2024 года. Тестирование модуля платных заявок в приложении для жителей.


Результаты

  • На 20% снизилась нагрузка на диспетчеров. Жителям не надо звонить, чтобы узнать статус заявки, исключены повторные звонки по одной и той же проблеме. 
  • Менее 15 минут уходит у техника на получение полной информации о возникшей проблеме, включая фотографии с места и различные уточнения.
  • Мастер устраняет 90% заявок за один визит. Жители передают достаточно информации, чтобы сразу подготовить необходимый материал и инструментарий.
  • 100% комментариев жителей в блоке обратной связи получают ответ от диспетчеров, техников или руководства.
  • Уровень доверия и удовлетворённости жильцов повысился. 


Следующие шаги

Управляющая компания планирует дальше развивать цифровые сервисы. Например, на платформе появится ряд дополнительных услуг: размещение и учёт платных заявок по ремонту квартир, ремонт бытовой техники, перевозка мебели, доставка продуктов.





  • СберПро Медиа теперь можно читать в «Телеграме» и «Дзене». Чтобы быть в курсе важных трендов, свежих кейсов лидеров бизнеса и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. Развитие навыков управления, личностный рост, актуальные подходы в маркетинге, новинки бизнес-литературы — эти темы мы подробно рассматриваем в «Дзене».

Статья была вам полезна?

Да

Нет