Недвижимость

Нейросеть слушает. Как в ЭНКО оцифровали контроль качества

5 февраля

6 мин

ЭНКО — крупный федеральный застройщик, девелопер полного цикла из Тюменской области. За 12 лет на рынке компания построила 824 950 м², на которых проживают более 28 000 человек. 

 

Рассказываем, почему предприятие решило автоматизировать контроль качества обслуживания клиентов и к каким результатам это приведёт. 

 


Проблема

Из-за роста бизнеса и увеличения штата менеджеров эффективность контроля  качества коммуникаций с клиентами снизилась.

 

  • Мониторинг проводился в ручном режиме: специалисты профильного отдела прослушивали разговоры менеджеров поддержки и продаж выборочно. 
  • Они тратили много времени на анализ каждого звонка, но такой подход не позволял видеть полную картину. Обрабатывалось лишь 12% от всех аудиозаписей. 

 

Компания не могла эффективно следить за соблюдением корпоративных стандартов и техник продаж и оперативно собирать информацию о потребностях аудитории. Это сказывалось на количестве сделок и прибыли компании.  

 


Решение

Обрабатывать телефонные коммуникации с клиентами автоматизировано. Для этого решили внедрить специальную ИИ-платформу. 



Технологии

  • Сбор и хранение всех аудиозаписей звонков.
  • Речевая аналитика с помощью нейросети.
  • Визуализация аналитических отчётов.

 

Сложности

Качество записи звонков не всегда соответствовало требованиям нейросети. В этих случаях она не могла проводить полноценную аналитику. Компании потребовалось обратиться к телеком-провайдерам, чтобы они устранили проблему и повысили качество связи. Кроме того, пришлось в восемь раз увеличить вместимость банка записей звонков. 

  

 

Этапы работы

  • Октябрь 2023 года. Разработка базового решения, подготовка инфраструктуры.
  • Октябрь 2023 года. Внедрение. Настройка бизнес-показателей по лексике. Старт тестирования системы, обучения персонала и сбора обратной связи. 
  • Ноябрь 2023 года. Расширение функционала системы, интеграция необходимого ПО, добавления расчёта и отображения бизнес-показателей в виде таблиц и интерактивных отчётов.
  • Декабрь 2023 года. Завершение пилотного проекта, в рамках которого система обработала 1000 звонков.



Результаты

Компания завершила пилотный проект. В результате:


  • использование слов-паразитов сократилось на 50%;
  • скрипты стали соблюдаться на 100%;
  • конверсия лидов увеличилась на 10%


Алексей Губин,

директор по цифровому развитию и ИТ «ЭНКО. Цифровые решения»:

«В сфере строительного бизнеса NLP нейросети (natural language processing — нейросети, которые обрабатывают тексты на естественном языке) становятся важным инструментом для эффективного анализа разговоров. Поиск ценных инсайтов в распознанном тексте позволяет нашему бизнесу выявлять потребности клиентов, их предпочтения и запросы. Автоматизированная обработка естественного языка становится неотъемлемой частью нашего стратегического планирования и адаптации бизнес-процессов, обеспечивая лучшее соответствие услуг компании ожиданиям клиентов и повышая уровень их удовлетворённости».



ЭНКО внедрит цифровую платформу в промышленную эксплуатацию. Аналитики компании ожидают, что с её помощью можно будет решить ряд задач:

 

  • обрабатывать 100% аудиозаписей разговоров с клиентами;
  • снизить расходы на контроль качества благодаря автоматизации;
  • повысить соблюдение корпоративных стандартов и техник продаж, эффективность отдела продаж;
  • улучшить сбор обратной связи и выявление клиентских потребностей. 

 

Всё это должно увеличить прибыль и другие бизнес-показатели ЭНКО.

 


Следующие шаги

В ЭНКО планируют проводить речевую аналитику не только звонков, но и офлайн-общения сотрудников с покупателями в офисах продаж. Для этого компания внедрит «умные бейджи», которые будут записывать и анализировать такие разговоры. Кроме того, создадут единое хранилище для всех данных и улучшат алгоритмы обработки записей. 





  • СберПро Медиа теперь можно читать в «Телеграме» и «Дзене». Чтобы быть в курсе важных трендов, свежих кейсов лидеров бизнеса и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. Развитие навыков управления, личностный рост, актуальные подходы в маркетинге, новинки бизнес-литературы — эти темы мы подробно рассматриваем в «Дзене».

Статья была вам полезна?

Да

Нет