ЭТМ — федеральный дистрибьютор электротехники, крепежа, систем безопасности, обогрева и вентиляции. В ассортименте около 2 млн позиций. Работает по всей России, имеет 9 логистических комплексов и более 200 точек продаж. В штате около 10 000 человек. Каждый месяц компания совершает более 40 000 поставок клиентам.    

Рассказываем, как ЭТМ сделала коммуникации с клиентами омниканальными.

Проблема

Поддержкой клиентов занимаются сотрудники контакт-центра и персональные менеджеры. В организации их работы было множество недочетов, которые мешали компании развиваться и наращивать продажи.

• Клиенты могли обратиться за техподдержкой только по телефону, что не всегда удобно. 
• Отсутствовала круглосуточная поддержка. Контакт-центр с единым номером 8800 был недоступен в нерабочее время и выходные. Часть обращений терялась.
• Менеджеры не могли быстро идентифицировать корпоративных клиентов, что снижало уровень их обслуживания и влияло на лояльность. 

• Сотрудники не могли быстро переадресовать звонок персональному менеджеру в другом регионов, для этого приходилось диктовать номера телефонов. Решение проблемы затягивалось. 
• Персональным менеджерам приходилось решать множество вопросов, которые можно было перевести в онлайн-формат. Например, запрос индивидуальной цены, обновление актов сверки, информирование о статусе заказа и так далее.
• Сайт компании не был интегрирован с системами электронного документооборота, что создавало трудности для корпоративных клиентов при заказе, учёте и согласовании товаров. 

Решение

Трансформировать работу контакт-центра с помощью цифровых инструментов. 

Создать на базе сайта компании платформу для омниканального и бесшовного взаимодействия с покупателями. 

Технологии

• Сайт компании, который одновременно и торговая площадка, и CRM, интегрировали с контакт-центром через веб-интерфейс менеджеров. Теперь они сразу видят всю информацию о клиенте при его обращении. 
• Внедрили чат-бот для ответов на поступающие запросы.
• Подключили отправку SMS-обращений для передачи номеров телефонов и кодов товаров клиентам, которые звонят в контакт-центр.
• Подключили справочник пользователей для быстрой переадресации на персонального менеджера или другого сотрудника. 
• Интегрировали сайт с учётными системами корпоративных клиентов и электронного документооборота. 

Этапы работы 

• Сентябрь 2017 года. Интеграция контакт-центра с веб-интерфейсом для работы менеджера ЭТМ. 
• Март 2019 года. Подключение справочника пользователей для быстрой переадресации на персонального менеджера или другого сотрудника.
• Сентябрь 2020 года. Переход контакт-центра на режим работы 24/7.
• Ноябрь 2021 года. Старт отправки SMS-обращений для передачи номеров телефонов и кодов товаров клиентам, которые звонят в контакт-центр.
• Февраль 2023 года. Запуск чат-бота в Telegram.

Результаты

• Контакт-центр работает 24/7 и обрабатывает все обращения клиентов — около 40 000 в месяц. 
• Повысилась конверсия: с 8 до 10% для телефонных консультаций и 1% диалогов в чат-боте заканчиваются продажей. 
• Количество обращений через чат-бот за последние 8 месяцев выросло на 30%. 
• Продажи корпоративным клиентам осуществляются с помощью привычных им систем электронного документооборота. Это увеличило скорость оформления сделок и повысило лояльность пользователей. 

Следующие шаги

• Развитие экспертной поддержки по всем товарным направлениям компании, включая сложные и индивидуальные случаи.
• Интеграция сайта ЭТМ с логистическими партнёрами.
• Внедрение системы управления транспортом, которая сейчас автоматизирует взаимодействие со сторонними перевозчиками на территории двух федеральных округов, в остальных регионах присутствия компании.
• Объединение управления сервисами ЭТМ в рамках личного кабинета, куда будут стекаться уведомления — от заказов и документов до мероприятий и управления подписками.
• Дальнейшая унификация процессов управления репутацией и работы с обращениями по всем каналам связи: через сайт, мобильное приложение, бота, социальные сети, телефон, офис продаж. 
• Персонализация взаимодействия с пользователями за счёт авторекомендаций, пуш-уведомлений и поведенческих рекомендательных алгоритмов на основе CDP (customer data platform).

• СберПро Медиа теперь можно читать в «Телеграме» и «Дзене». Чтобы быть в курсе важных трендов, свежих кейсов лидеров бизнеса и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. Развитие навыков управления, личностный рост, актуальные подходы в маркетинге, новинки бизнес-литературы — эти темы мы подробно рассматриваем в «Дзене».