Интересное

Разговорчивый помощник. Как бизнес использует голосовых роботов

1 декабря 2023

6 мин

Глобальный рынок голосовых роботов достигнет почти 100 млрд долларов к 2027 году при ежегодном приросте в 19%,

подсчитали

аналитики IndustryARC. Российский рынок разговорного ИИ в ближайшие годы будет расти темпами примерно 40—80% в год и

составит

561 млн долларов в 2025 году, подсчитала ИТ-компания Just AI. 

Интерес к виртуальным ассистентам объясняется прежде всего тем, что они помогают бизнесу снижать нагрузку на кол-центры.

Больше внимания

Вопросы клиентов, как правило, однотипны и для них достаточно шаблонного ответа, который способен дать бот. Таким образом, благодаря голосовым помощникам, кол-центры могут обрабатывать больше запросов. 

Роботы не только экономят время и средства, но и помогают повысить качество сервиса и уровень лояльности клиентов, а также конверсию в продажах.

Вот

здесь

мы подробно рассказываем о том, как чат-боты и другие современные технологии помогают оптимизировать процессы и увеличивать продажи.

Задача 1. Напомнить о записи на приём

Медицинская компания «Гемотест»

использует

решение VoiceBox. Из-за распространения коронавируса лаборатория столкнулась с резким ростом запросов на ПЦР-тесты. Голосовой ассистент, которого создали для «Гемотеста», звонит клиентам и уточняет, готовы ли они встретить медсестру в назначенное ранее время. Если пациент не сможет принять медсестру, то робот просит назвать причину и сохраняет эту информацию.

Бот помог значительно уменьшить нагрузку на контактный центр. ИИ может опросить 500 человек и создать отчёт на основе разговоров с ними за 10 минут.

Задача 2. Быстро найти товар в интернет-магазине

Just AI

предложила

решение для компаний из сферы электронной коммерции — голосовой поиск по каталогу. Покупатели могут озвучить интересующие их товары и получить подборку с рекомендованными вариантами, а также оформить вслух заказ.

У этого ассистента есть типовые сценарии для общения с покупателями. Он даже обладает такой особенностью, как «умное перебивание».

Задача 3. Повысить конверсию

Voicia

разработала

решение для производителя товаров для мам и малышей NappyClub. Ему нужно было «активировать» клиентов, которые не совершали покупки в течение последнего месяца. Робот звонил и предлагал промокод. В его скрипте также прописали ответы на отказы; кроме того, ИИ собирал обратную связь. 

За два дня он сделал почти 8000 звонков, из которых смог поговорить с 3700 клиентами. Промокод согласились получить 1100 человек по email, а 1700 — по СМС. В итоге благодаря голосовому помощнику удалось добиться конверсии в 35,6% и вернуть 240 покупателей.

«Разговорчивых» ботов также используют для автоматизации корпоративных процессов, например, в сфере HR.  

Тренды в развитии голосовых роботов

Главный тренд в развитии голосовых помощников — применение

технологий GPT для упрощения построения диалогов

, считает Арсений Кондратьев, старший менеджер практики технологического консалтинга компании Axenix. Благодаря этим разработкам речь помощников будет становиться более естественной, а процент успешности диалога вырастет, уверен эксперт. Раньше значительную часть логики ассистентов программировали вручную, замечает Кондратьев.  

Основатель Telegram-канала «Всё о блокчейн, мозге и WEB 3.0 в России и мире» Ани Асланян выделяет ещё одну тенденцию —

персонализацию голосовых помощников

. «Человеку важно общение с себе подобным, поэтому будущее за персональной языковой моделью, которая будет опираться на истины и мнения своего пользователя», — отмечает Асланян.

Ещё один тренд, который выделяет Кондратьев, —

анализ эмоций людей

, которые общаются с голосовым помощником. Этот инструмент помогает выявлять негативные сценарии диалога и повышать скорость реакции робота, что увеличивает удовлетворённость пользователей, объясняет эксперт.

В течение 3—5 лет малый и средний бизнес станет основным заказчиком

no-code-продуктов,

таких как голосовые автосекретари, супервайзеры, аватары и другие.

Каждый третий звонок

За десять лет своей эволюции «телефонные» ассистенты изменили то, как люди взаимодействуют с технологиями, друг другом и внешним миром, отметила Асланян. Они стали частью мира интернета вещей (IoT), так как с их помощью стало возможным управление электронными устройствами.

«Единственный барьер для массового развития продвинутых голосовых помощников — это деньги», — уверен Кондратьев. По его словам, создание качественного виртуального ассистента требует существенных вложений. Затраты на одну минуту диалога сильно увеличивает использование качественных пакетных решений для голосовых помощников, отмечает эксперт.

Пока компьютеры не могут полностью заменить операторов. Прежде всего потому, что люди всё-таки задают и узкоспециализированные запросы. Боты остаются «первым эшелоном помощи клиенту». Но уже в 2022 году, как показало исследование компании «АБК» (бренд VS Robotics), количество переводов звонков на оператора уменьшилось по сравнению с предыдущим годом на

40%

. Почти каждый третий звонок сегодня совершается нейросетью. По прогнозу Кондратьева, в течение пяти лет крупный и средний бизнес прекратят пользоваться первой линией поддержки, то есть сначала все звонки будут принимать машины. 

Как совершают исходящие звонки при работе с просроченной задолженностью

Источник:

Исследование

VS Robotics

По словам директора дивизиона «Центр корпоративных решений» Сергея Леханова, люди бизнеса пока не готовы общаться с голосовыми помощниками. «Предприниматель хочет быстрее решить свой вопрос, а бота воспринимает как некое препятствие на пути к оператору. Но если робот сможет решить вопрос с минимальными усилиями со стороны клиента, то такой вариант жизнеспособен», — говорит он. 

Асланян считает, что голосовой ИИ имеет широкий потенциал для развития. Он связан в первую очередь с новыми электронными устройствами из сегментов дополненной реальности AR/VR/XR, а также с нейроинтерфейсами — устройствами, которыми человек управляет напрямую из мозга, уточняет эксперт.

Сергей Леханов

директор дивизиона «Центр корпоративных решений»

Нам нужно идти в «мягкую автоматизацию». Это когда мы сразу знаем, в чём именно вопрос, и подавляющему большинству клиентов отвечаем на него с помощью голосовых ассистентов. В этом случае мы не пытаемся угадать, что ему нужно, задавая множество уточняющих вопросов, а сразу находим верное решение.

Голосовые ИИ-ассистенты имеют очень широкие возможности и области применения и, на мой взгляд, будут только развиваться. Ближайшие 10—15 лет всё равно потребуется оператор для решения вопросов. При этом таких вопросов должно становиться планомерно меньше — на операторах останутся самые сложные и нетиповые кейсы.

СберПро Медиа теперь можно читать в «Телеграме» и «Дзене». Чтобы быть в курсе важных трендов, свежих кейсов лидеров бизнеса и мнений ведущих экспертов, следите за нами в 

телеграм-канале

. Развитие навыков управления, личностный рост, актуальные подходы в маркетинге, новинки бизнес-литературы — эти темы мы подробно рассматриваем в 

«Дзене»

.

Статья была вам полезна?

Да

Нет