ТМТ

Умный голос. Как автоматизация кол-центра помогла «Уфанет» сэкономить более 12,5 млн рублей

4 октября

4 мин

Поделиться в соцсетях

istockphoto-1141399999-2048x2048.jpg
Цифровизация

Телекоммуникационный оператор «Уфанет» сейчас работает в семи регионах России — это свыше 350 населённых пунктов на карте страны и свыше 900 тысяч абонентов.

От них кол-центр «Уфанет» ежемесячно принимает сотни тысяч обращений. Как технологии помогают компании справляться с этой нагрузкой?

Проблема

В кол-центр «Уфанет» ежемесячно поступает более 250 000 звонков. Темы разные: от проверки остатка средств на счёте до вызова на дом сервис-инженера.

В пиковые моменты нагрузка на операторов увеличивается в разы.

Провайдер расширяет географию присутствия.

Это значит, для обработки звонков и сообщений в чатах необходимо постоянно увеличивать штат специалистов «первой линии».

Решение

Компания решила оптимизировать работу кол-центра — разработала голосового помощника «Роботел», который умеет анализировать речь.

Он помогает обрабатывать звонки без участия живого сотрудника и связывает все производимые действия с CRM-системой «Уфанет».

Сейчас «Роботел» помогает абонентам провайдера, не дожидаясь ответа оператора:

узнать номер договора;

уточнить текущий баланс;

подключить «Кредит доверия» — если на счёте закончились деньги, а возможности оплатить услуги нет;

убедиться, что деньги поступили на счёт, если оплата уже была внесена;

вспомнить, на какую дату и время назначен приезд на дом сервис-инженера компании;

оповестить об аварийной ситуации на сети, если по адресу абонента что-то временно не работает.

Абонент общается с роботом голосом — это удобнее и современнее, чем цифровое меню на клавиатуре. Виртуальный оператор «понимает», что говорит собеседник, и выдаёт релевантный ответ. Если «Роботел» не сможет найти исчерпывающее решение, то переведёт звонок на сотрудника кол-центра.

Все разговоры записываются и переводятся из аудио в текст. Руководителям кол-центра больше не приходится прослушивать записи для контроля качества обслуживания. Достаточно открыть личный кабинет и прочитать их расшифровку.

Также в «Роботел» можно установить режим уведомлений. Тогда при появлении в разговоре ключевого слова или фразы приходит сообщение в Telegram. Например, это могут быть «хочу купить…» или «соедините с руководством».

Технологии

В основе решения — программа с функцией аналитики речи

Перевод аудио в текст — для последующего анализа

Синхронизация с CRM и мессенджерами.

Этапы реализации

Проект стартовал в сентябре 2021 года.

На первом этапе «Роботел» отрабатывал спам-звонки. Живой оператор тратит на них время, пока на линии ожидают решения своего вопроса абоненты компании. А для робота «отбить» спамеров и телефонных мошенников не вызывает сложности.

На следующем этапе «Роботел» научился консультировать клиентов.

Результаты

В августе 2022 года «Роботел» принял более 93 000 звонков — почти треть (31,3%) всех обращений в кол-центр за этот месяц. Это пропорционально рабочему времени примерно 88 специалистов.

С начала года, по подсчётам «Уфанет», решение уже помогло компании сэкономить более 12,5 млн рублей.

~1/3 звонков

теперь принимает робот

В августе 2022 года «Роботел» принял более 93 000 звонков — почти треть (31,3%) всех обращений в кол-центр за этот месяц. Это пропорционально рабочему времени примерно 88 специалистов.

~1/3 звонков

теперь принимает робот

С начала года, по подсчётам «Уфанет», решение уже помогло компании сэкономить более 12,5 млн рублей.

Следующие шаги

Список типовых вопросов абонентов, где участие живого оператора может не требоваться, пополняется ежемесячно. Их сбором и анализом занимается отдельная проектная команда. Это значит, что функциональность робота будет расширяться.

«Уфанет» предлагает своё решение другим компаниям.

«Некоторые с его помощью собирают показания счётчиков, другие получают обратную связь по доставке или оказанным услугам, третьи обзванивают базу клиентов, рассказывая про новинки и акции. Кейсов много, все они помогают постоянно улучшать продукт», — заявляет руководитель направления продаж B2B Артём Смидюк.

Узнайте, с чего начать цифровую трансформацию своего бизнеса, и получите рекомендации от экспертов Сбера. Подробнее — здесь.

Цифровизация

Поделиться в соцсетях

Статья была вам полезна?

Да

Нет