ТМТ
Телекоммуникационный оператор «Уфанет» сейчас работает в семи регионах России — это свыше 350 населённых пунктов на карте страны и свыше 900 тысяч абонентов.
От них кол-центр «Уфанет» ежемесячно принимает сотни тысяч обращений. Как технологии помогают компании справляться с этой нагрузкой?
В кол-центр «Уфанет» ежемесячно поступает более 250 000 звонков. Темы разные: от проверки остатка средств на счёте до вызова на дом сервис-инженера.
Это значит, для обработки звонков и сообщений в чатах необходимо постоянно увеличивать штат специалистов «первой линии».
Компания решила оптимизировать работу кол-центра — разработала голосового помощника «Роботел», который умеет анализировать речь.
Он помогает обрабатывать звонки без участия живого сотрудника и связывает все производимые действия с CRM-системой «Уфанет».
Сейчас «Роботел» помогает абонентам провайдера, не дожидаясь ответа оператора:
Абонент общается с роботом голосом — это удобнее и современнее, чем цифровое меню на клавиатуре. Виртуальный оператор «понимает», что говорит собеседник, и выдаёт релевантный ответ. Если «Роботел» не сможет найти исчерпывающее решение, то переведёт звонок на сотрудника кол-центра.
Все разговоры записываются и переводятся из аудио в текст. Руководителям кол-центра больше не приходится прослушивать записи для контроля качества обслуживания. Достаточно открыть личный кабинет и прочитать их расшифровку.
Также в «Роботел» можно установить режим уведомлений. Тогда при появлении в разговоре ключевого слова или фразы приходит сообщение в Telegram. Например, это могут быть «хочу купить…» или «соедините с руководством».
Проект стартовал в сентябре 2021 года.
На первом этапе «Роботел» отрабатывал спам-звонки. Живой оператор тратит на них время, пока на линии ожидают решения своего вопроса абоненты компании. А для робота «отбить» спамеров и телефонных мошенников не вызывает сложности.
На следующем этапе «Роботел» научился консультировать клиентов.
В августе 2022 года «Роботел» принял более 93 000 звонков — почти треть (31,3%) всех обращений в кол-центр за этот месяц. Это пропорционально рабочему времени примерно 88 специалистов.
С начала года, по подсчётам «Уфанет», решение уже помогло компании сэкономить более 12,5 млн рублей.
~1/3 звонков
теперь принимает робот
В августе 2022 года «Роботел» принял более 93 000 звонков — почти треть (31,3%) всех обращений в кол-центр за этот месяц. Это пропорционально рабочему времени примерно 88 специалистов.
~1/3 звонков
теперь принимает робот
С начала года, по подсчётам «Уфанет», решение уже помогло компании сэкономить более 12,5 млн рублей.
Список типовых вопросов абонентов, где участие живого оператора может не требоваться, пополняется ежемесячно. Их сбором и анализом занимается отдельная проектная команда. Это значит, что функциональность робота будет расширяться.
«Уфанет» предлагает своё решение другим компаниям.
«Некоторые с его помощью собирают показания счётчиков, другие получают обратную связь по доставке или оказанным услугам, третьи обзванивают базу клиентов, рассказывая про новинки и акции. Кейсов много, все они помогают постоянно улучшать продукт», — заявляет руководитель направления продаж B2B Артём Смидюк.
Узнайте, с чего начать цифровую трансформацию своего бизнеса, и получите рекомендации от экспертов Сбера. Подробнее — здесь.
Да
Нет