Интересное

Важен каждый пациент: как медцентр увеличил выручку на 140% благодаря автоматизации процессов

23 августа 2023

5 мин

Поделиться в соцсетях

С 2018 года в городе на юге России работает семейный медицинский центр. Два филиала в разных районах обслуживают более 15 000 пациентов в месяц.

На старте медцентр рекламировался в офлайне и классических медиа. Благодаря нестандартному для города формату и удачному попаданию в потребности целевой аудитории заявок поступало много: каждый день операторы принимали около 800 звонков. Медцентр полагался на ручную обработку, и отсутствие автоматизации быстро сказалось на сервисе.

Проблема

Ежедневно до 250 потенциальных пациентов не дожидались ответа оператора, им никто не перезванивал, потому что входящий трафик не отслеживался: звонки принимали на обычные IP-трубки. Недовольство пациентов росло, они публиковали негативные отзывы на площадках с общедоступным рейтингом. Через два года после открытия рейтинг медицинского центра держался на уровне 3,5 из 5.

3,5 —

рейтинг медцентра до внедрения МИС

Отсутствие статистических данных работы не позволяло проанализировать финансовые показатели и качество работы персонала — разрабатывать дальнейшую стратегию развития бизнеса в таких условиях было проблематично. Решить проблему могло бы внедрение современной медицинской информационной системы (МИС) с CRM.

Решение

Руководство центра обратилось в компанию «Кибер-Софт» — к разработчику облачной МИС «Киберсофт.Здоровье» для автоматизации бизнес-процессов. Решение включает CRM, ERP и многочисленные интеграции: с 1С, онлайн-кассами «Атол», Сбер ID, медицинскими лабораториями, сервисом DaData для автоматического заполнения строк при записи на приём. МИС надёжно защищает данные пациентов, соблюдая требования 152-ФЗ.

После изучения бизнес-процессов медцентра действовали следующим образом.

Провели обучение на каждом этапе внедрения «Киберсофт.Здоровья». Регистраторы в рабочее время учились записывать пациентов в системе, принимать оплату, продавать дополнительные услуги. Медицинский персонал обучался в нерабочее время работать с электронными медицинскими картами, корректировать шаблоны осмотров, справки. Каждая группа потратила на обучение менее трёх дней, блоками по 1–2 часа.

Создали сайт и приложение медицинского центра с личным кабинетом пациента. Здесь можно записаться онлайн и получить видеоконсультацию врача.

Настроили работу с анализами так, чтобы результаты из лабораторий сразу выгружались в личный кабинет пациента на сайте клиники и в приложении.

Отдельный модуль — план лечения. Он призван возвращать пациента, например, сдать анализы повторно, чтобы убедиться в эффективности терапии.

Технологии

Облачное SaaS-решение «Киберсофт.Здоровье».

Cloud.ru —провайдер облачных и AI-технологий.

IP-телефония.

Мобильное приложение для ОС Android.

Конструктор чат-ботов.

Сервис кол-трекинга и отслеживания отзывов.

Интернет-эквайринг.

Онлайн-кассы «Атол».

Интеграции с популярными медицинскими лабораториями.

Телемедицина.

Этапы внедрения

2020 год:

Запуск и развёртывание «Киберсофт.Здоровья» в облаке.

Перенос базы данных пациентов из старого десктопного приложения.

Настройка интеграции с оператором IP-телефонии, настройка кол-трекинга.

Обучение персонала работе в МИС.

Запуск звонков от робота, напоминающего пациенту о приёме за 24 часа.

2021 год:

Создание сайта, личного кабинета и приложения под ОС Android, которое дублирует личный кабинет на сайте.

Настройка оповещений врачу и пациенту в мессенджерах, маркетинговых рассылок с сегментацией целевой аудитории.

Настройка связи медицинского оборудования клиники и передача данных в формате DICOM напрямую в МИС.

2022–2023 гг.:

Создание голосового помощника для телефонии и чат-бота, который записывает к врачу без участия кол-центра.

Создание модуля воронки продаж — чтобы лучше понимать, на каком этапе теряются пациенты.

Интеграция с ЕГИСЗ и «Честным знаком», оплата по Сбер ID в приложении.

Результаты

Выручка медицинского центра выросла на 140% с 2020 по 2022 гг.

Рейтинг филиалов на площадках с отзывами вырос в среднем с 3,5 до 4,7 балла.

Время обслуживания нового пациента в регистратуре сократилось до 3 минут.

Значительно улучшились показатели доходимости и возвращаемости пациентов.

На 140%

выросла выручка благодаря автоматизации бизнес-процессов

Следующие шаги

В ближайшее время медицинский центр планирует:

внедрить бота, который будет подтверждать запись пациентов;

внедрить функции для работы с первичными клиентами через SMS;

выпустить приложение под iOS (на момент публикации ПО вышло в промышленную эксплуатацию).

4,7 балла —

рейтинг медцентра после внедрения МИС


СберПро Медиа теперь можно читать в Телеграме и Дзене. Чтобы быть в курсе важных трендов, свежих кейсов лидеров бизнеса и мнений ведущих экспертов, следите за нами в Телеграм-канале. Развитие навыков управления, личностный рост, актуальные подходы в маркетинге, новинки бизнес-литературы — эти темы мы подробно рассматриваем в Дзен.

Поделиться в соцсетях

Статья была вам полезна?

Да

Нет