Финансы

Займы онлайн. Как «Ломбард Царицын» наладил дистанционное обслуживание клиентов

11 января

5 мин

Поделиться в соцсетях

«Ломбард Царицын» выдаёт краткосрочные займы под залог движимого имущества. На рынке с 1999 года. Имеет 29 филиалов в десяти городах России, собственный интернет-магазин драгоценных украшений и автоломбард. Обслуживает около 40 000 клиентов.


Рассказываем, как компания при поддержке ИТ-партнёра «Фрэшсофт» внедрила дистанционное обслуживание клиентов и что из этого вышло.



Проблема

Компания работает только с наличными. Это неудобно и заёмщикам, и товароведам.


Клиенты


  • Получают краткосрочный заём и возвращают его только очно наличными в кассу одного из филиалов. Они тратят время на дорогу, ожидание в очереди и оформление.
  • Если уезжают в другую страну или город, где нет подразделения ломбарда, то не имеют возможности выплатить долг и могут потерять заложенное имущество.

Из-за этих неудобств среднее время просрочки по платежам превышает 80 дней.


Сотрудники


  • Тратят много времени на однотипные рутинные операции: внесение данных в залоговый билет, распечатку кассовых ордеров, чеков. 
  • Постоянно вынуждены искать, где разменять деньги, чтобы рассчитать клиента. Из-за этого у компании большие очереди в часы пик и долгое время ожидания обслуживания, что отражается на лояльности клиентов.
  • Высокая нагрузка на товароведов может приводить к ошибкам, связанным с человеческим фактором. Они провоцируют конфликтные ситуации и вызывают у заёмщиков недоверие к организации.  


Решение

Внедрить дистанционное обслуживание клиентов и платёжные системы. Для этого  разработали:  


  • личный кабинет заёмщика на официальном сайте компании. В нём клиент может получить информацию по текущим займам, оплатить задолженность по процентам с помощью СБП, частично погасить основной долг;
  • мобильное приложение. Оно повторяет функционал личного кабинета, а также позволяет клиенту пользоваться им без постоянной авторизации и получать актуальные уведомления и предложения;
  • обратный эквайринг. Выдача денег на карту клиента. 


Технологии

  • Платформа для разработки веб-приложений на основе PHP.
  • Платформа для разработки мобильных приложений React Native с использованием JWT-аутентификации. 
  • Система быстрых платежей и другие финтех-сервисы.  


Сложности

Для запуска мобильного приложения был нужен аккаунт компании-разработчика в магазинах приложений. Создать его оказалось непросто из-за технических трудностей. Чтобы решить проблему, на переговоры со службой поддержки ушло два месяца.



Этапы работы

У компании уже был собственный фронт-офис для оперативного учёта займов и реализован удобный интерфейс для товароведов-оценщиков. Эти системы были синхронизированы с бэк-офисом для бухгалтерского учёта.


  • Февраль 2019 года. Разработка и внедрение личного кабинета заёмщика на сайте. 
  • Февраль 2023  года. Разработка и внедрение мобильного приложения. 


Результаты

  • Сроки средней просрочки по займу уменьшились почти в 2 раза (с 82 до 45 дней). Оплату можно внести онлайн. Случаи, когда клиент не смог погасить заём из-за отсутствия подразделения ломбарда в городе или стране, стали единичными.  
  • На 34,5% сократилось количество операций товароведов. Теперь клиенты оформляют сделку в полтора раза быстрее. Уменьшились очереди и нагрузка на сотрудников компании. Товароведам больше не нужно искать и разменивать наличные.  
  • 30% операций клиенты совершают онлайн через сайт или мобильное приложение.
  • Повысилось доверие к сотруднику подразделения. Все расчёты товароведа клиент видит в личном кабинете, ошибки из-за человеческого фактора и конфликтные ситуации сведены к минимуму. 
  • Повысились общее качество сервиса и лояльность клиентов. 


Следующие шаги

В течение первого квартала 2024 года компания планирует:


  • организовать полностью дистанционное обслуживание клиента от момента первого обращения до погашения займа;
  • позволить клиентам увеличивать сумму займа без визита в отделение организации;
  • внедрить сложный калькулятор для расчёта увеличения суммы займа в зависимости от истории обращения клиента в организацию.





  • СберПро Медиа теперь можно читать в «Телеграме» и «Дзене». Чтобы быть в курсе важных трендов, свежих кейсов лидеров бизнеса и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. Развитие навыков управления, личностный рост, актуальные подходы в маркетинге, новинки бизнес-литературы — эти темы мы подробно рассматриваем в «Дзене».

Поделиться в соцсетях

Статья была вам полезна?

Да

Нет