Интересное
5 секунд на ответ. Как бизнес снижает издержки за счёт внедрения систем управления знаниями
Knowledge management (KM) — это система сбора знаний и навыков и их использования внутри компании. Она облегчает адаптацию новых сотрудников, передачу задач между исполнителями или командами, а также повышает качество клиентского сервиса. Использование для этих целей специального ПО (Knowledge management systems, KMS) автоматизирует управление знаниями, поддерживает информацию в актуальном состоянии и в быстром доступе. Это важно для бизнеса, поскольку, по данным компании QSoft (их приводит CNews), около 32% сотрудников тратят на поиск информации более трёх часов в день и 78% периодически не могут найти нужную информацию во внутрикорпоративной системе. Расскажем о наиболее известных KMS-решениях.
Naumen KMS (Naumen)
Софт для крупных и средних компаний, который позволяет создавать базы знаний для операторов контакт-центров и сотрудников фронт-офисов. Программа служит источником информации для всех работников, в ней синхронизируются и постоянно обновляются сведения о продуктах, услугах и бизнес-процессах компании. Это позволяет быстрее и точнее находить информацию для онлайн- или офлайн-консультаций клиентов.
Как это работает. Одно из недавних крупных внедрений Naumen KMS провела ИТ-компания «Эвотор» (производитель «умных» онлайн-касс и разработчик ПО), сообщали CNews. За три месяца использования продукта удовлетворённость пользователей технической поддержкой компании увеличилась на 10%.
На 10%
выросла удовлетворённость
техподдержкой «Эвотора»
после внедрения KMS
Софт для крупных и средних компаний, который позволяет создавать базы знаний для операторов контакт-центров и сотрудников фронт-офисов. Программа служит источником информации для всех работников, в ней синхронизируются и постоянно обновляются сведения о продуктах, услугах и бизнес-процессах компании. Это позволяет быстрее и точнее находить информацию для онлайн- или офлайн-консультаций клиентов.
На 10%
выросла удовлетворённость
техподдержкой «Эвотора»
после внедрения KMS
Как это работает. Одно из недавних крупных внедрений Naumen KMS провела ИТ-компания «Эвотор» (производитель «умных» онлайн-касс и ПО), сообщали CNews. За три месяца использования продукта удовлетворённость пользователей технической поддержкой компании увеличилась на 10%.
Как ещё можно улучшить отношения с клиентами
Удовлетворённость аудитории помогают повысить CRM-системы, их использование влияет на три направления бизнеса: продажи, сервис и маркетинг. Современные программы этого класса базируются на микросервисной архитектуре и low-code/no-code подходе. Почему компании всё чаще используют такие системы и как это влияет на важные показатели бизнеса, можно прочитать в проекте СберПро Медиа о цифровых сервисах для увеличения продаж.
Плюс7 МаяК («Data Инновации»)
Система позволяет хранить корпоративную информацию в виде статей, разбитых на рубрики с возможностью быстрого поиска. Данные в ней можно постоянно актуализировать, получать отчётность и обратную связь о качестве контента от пользователей, а также применять их для обучения (например, новых сотрудников) и проверки знаний. В ней есть возможности интеграции — с CRM, веб-сайтами, голосовыми помощниками и т. д. В поисковую строку можно ввести любой запрос, и система предложит подходящие статьи, причём в топе выдачи будут самые релевантные (в зависимости от ключевых слов и количества переходов).
Как это работает. С октября 2022 года система стала доступна в облачном формате, сообщали CNews. Работа с ней ускоряет обслуживание клиентов и сокращает число ошибок, что повышает уровень лояльности, помогает сократить издержки и операционные расходы компании. Её используют прежде всего для повышения эффективности внутренних коммуникаций и обучения новых сотрудников.
32%
сотрудников тратят
на поиск информации более 3 часов в день
TEAMLY (QSOFT)
Компания QSOFT разработала KMS-платформу TEAMLY, которая позволяет сотрудникам в процессе ежедневной работы создавать документы, статьи, регламенты, инструкции и файлы разных форматов для каждого отдела или проекта. Вся информация хранится упорядоченно и сортируется с помощью системы каталогов и тегов.
На ней также есть возможности для совместной работы: постановка задач, одновременное редактирование, согласование документов, разделение прав и управление уровнем доступа к информации. Доступен и функционал геймификации — рейтинг авторов, комментарии и лайки, которые стимулируют сотрудников активнее работать в системе. Также на платформе возможно создание обучающих курсов с помощью встроенного конструктора и проверка результатов с модулем тестов и опросов.
Как это работает. По данным QSOFT, компания со штатом более 1000 сотрудников может экономить до 12,5 млн рублей в месяц за счёт оптимизации системы поиска информации. Быстрый доступ к данным увеличивает пропускную способность контактного центра или службы клиентского сервиса без наращивания штата сотрудников. Базу знаний TEAMLY также можно интегрировать с корпоративным порталом, HR и другими системами.
«Система управления знаниями» («Ростелеком Контакт-центр»)
Это разработанное компанией специализированное решение для контактных центров и службы поддержки клиентов, включённое в реестр отечественного ПО. Для минимизации ошибок из-за потери актуальности информации в сервисе есть персональная лента обновлений. Она наполняется в соответствии с профилем деятельности специалиста, избавляя его от потока ненужных уведомлений. Система разграничения уровней доступа к информации позволяет защитить конфиденциальные и чувствительные данные. KMS-система помогает операторам быстро находить актуальную информацию о механизмах рекламных акций, о новых тарифных планах, минимизировать ошибки, ускорить обучение новых специалистов.
Как это работает. Один из клиентов компании с помощью «Системы управления знаниями» на 12% сократил среднее время обслуживания клиента, на 28% (с 14 до 10 дней) — время обучения сотрудников, на 5% — снизил число ошибок (данные приводили CNews).
