Выполнение SLA (соглашение об уровне обслуживания). Достигается за счёт соблюдения сроков ответа клиенту, ускорения обработки сделок, автоматического создания документов.

Повышение конверсии. В этом помогает построение оптимальных воронок продаж в CRM-системе.

Совершенствование маркетинговых коммуникаций и работы с жизненным циклом клиента. К разным сегментам аудитории на разной стадии жизненного цикла нужен свой подход, методы и инструменты взаимодействия. Это повышает эффективность коммуникации и лояльность клиентов, снижает их отток и в конечном итоге увеличивает продажи.

Всесторонняя интеграция. CRM можно объединить с ИТ-системами компании: 1C, чат-ботами, телефонией, базами данных. Например, у SberCRM Сбер Бизнес Софт есть интеграции не только с внутренними, но и с внешними сервисами, такими как база ФНС и СберБизнес ID, что ускоряет обработку данных.

Контроль выполнения ключевых показателей сотрудников. Для этого нужно разработать методику подсчёта эффективности и унифицировать информацию об их работе.

Повышение прозрачности. С помощью CRM можно организовать в системе командную работу специалистов разного профиля. Например, юридическая компания с помощью SberCRM настроила такой бизнес-процесс: менеджеры в системе обрабатывают входящие запросы от потенциальных клиентов, а юристы работают с заявками, делопроизводством и актами. Гибкие настройки позволили организовать в системе досудебную, судебную работу, формировать договоры и акты. В результате компания повысила продажи и сэкономила менеджерам треть рабочего времени.

Снижение рисков. Встроенная в SberCRM проверка контрагентов помогает отсеивать некачественные заявки и, следовательно, снижать риски неоплаты для компании.

Повышение эффективности. Ускорить принятие управленческих решений и повысить их эффективность помогает аналитика. Например, прогноз успешности сделки и выручки. В SberCRM такую информацию можно получить в несколько кликов: встроенный искусственный интеллект анализирует стадийную модель сделок, историю отношений с организациями, успешность завершения предыдущих контрактов, общую надёжность контрагентов. Полученный прогноз позволит быстро оценить возможности компании, определить оптимальные цели и грамотно распределить ресурсы.

Куратор — сотрудник, отвечающий за выделение ресурсов на поставленную задачу и за результат. Обычно это кто-то из высшего менеджмента компании.

Основной бизнес-заказчик — это может быть и руководитель отдела продаж, и коммерческий директор. То есть главный пользователь продукта. Он же может исполнять роль куратора проекта.

Директор ИТ-подразделения — будет помогать с внедрением нового софта и его интеграцией с остальными программными продуктами.

Бизнес-аналитик — определяет требования к CRM-системе, разрабатывает инструкцию или регламент проекта.

Удобный и понятный интерфейс. Он поможет сотрудникам быстрее адаптироваться к новой системе и, соответственно, ускорит миграцию бизнеса.

Универсальная или отраслевая CRM. Первая подойдёт для решения типовых задач: ведения клиентской базы, отслеживания контактов и сделок. Второй вариант — это сервис для конкретной отрасли с учётом её особенностей, содержащий определённые инструменты с учётом законодательства в этой сфере, особенностей ведения контрактов.

Собственная инфраструктура или облако. Чаще всего размещение CRM на серверах (on-premise) выбирают крупные корпоративные клиенты, заинтересованные в контроле над системой и всесторонней интеграции с собственными сервисами. Облачными решениями пользуются малые и средние компании, что позволяет им снижать затраты, ускорять внедрение и избежать расширения штата ИТ-специалистов. Существует и гибридная модель, при которой часть функционала остаётся на локальном сервере, а типовые бизнес-процессы реализуются через «облако».

В составлении ТЗ, помимо заказчика, должен участвовать и вендор. Именно он отвечает за корректную реализацию проекта, понимает, как именно нужно описывать задачи, чтобы у сторон впоследствии не было претензий друг к другу.

В ТЗ должны быть однозначные формулировки всех этапов работы, доработок и настройки.

Необходимо указать сроки всех этапов и стоимость. Если этого не сделать, есть риск переплатить за доработки и затянуть сроки выполнения.

Самые важные кейсы лидеров бизнеса, мнения ведущих экспертов и тренды в отраслях экономики теперь всегда под рукой — подпишитесь на наш Telegram-канал.