Туризм
Адаптация туризма: как туристические компании борются за клиентов во время пандемии
Глава Ростуризма Зарина Догузова оценила потери туристических компаний в 600 млрд рублей. При этом с рынка, по её оценке, ушло менее 1% игроков. Компании ищут и находят способы адаптации к новым условиям. Что они готовы предложить своим клиентам в изменившемся мире?
Больше сервиса за те же деньги
«За время карантина люди набрали лишние килограммы, а теперь хотят чувствовать себя бодрыми и здоровыми», — говорит сооснователь организатора фитнес-туров Protrip Андрей Коробов. Он уверен, что идея спортивных туров сейчас обретает новую актуальность.
До пандемии Коробов думал, что главное в его бизнесе — качественные тренировки и услуги профессиональных тренеров. Когда границы закрылись, он сразу же решил переориентироваться с Мальдив, Бали, Таиланда и Мексики на финтес-туры в Сочи. Однако напуганные опасностью заражения клиенты к перемещениям между регионами были не готовы. Формат спортивных уикендов в Подмосковье вызвал чуть больше энтузиазма, впрочем, недостаточного для того, чтобы запустить продажи. Тогда Коробов временно заморозил активное продвижение и стал исследовать, как улучшить продукт. Вместе с командой он провёл опрос и выяснил, что развлекательная программа для клиентов так же важна, как и её спортивная составляющая. Однако до сих пор в Protrip лишь направляли туристов к сторонним экскурсионным компаниям. Теперь Коробов решил спроектировать все развлечения под ключ. Он договорился о сотрудничестве с местными предпринимателями, которые водят группы на треккинги, устраивают вечеринки или готовы свозить на сафари. Это не сильно повысило стоимость тура, но увеличило его привлекательность.
Бизнесмен сконцентрировался на деталях: пригласил главного тренера, который реорганизовал преподавательский состав, написал для организаторов подробные регламенты и ввёл обязательную оценку их работы клиентами. Кроме того, он выстроил более тесные отношения с партнёром-туроператором, получив снижение цен и возможность брони без предоплаты. За счёт этого удалось включить в программы новые дорогие активности, вроде «Голубого сафари» на Занзибаре (лодочную прогулку на целый день). «Мы решали те задачи, которые раньше просто не замечали», — вспоминает Коробов.
В 2020 году наступил сезон, когда внутренний туризм как никогда востребован и популярен. И стратегия ведения бизнеса в текущем году потребовала нестандартных решений. Туроператоры сосредоточились на чартерах внутри страны, краткосрочных турах, налаживали отношения с гостиницами и предпринимали другие шаги. В настоящее время нужно очень осторожно подходить к анализу темпов восстановления туризма, однако постепенное восстановление авиасообщения позволит туристическим компаниям выйти на докризисный уровень. Сбер планирует выпускать ежемесячный индекс развития туризма в разрезе регионов с глубиной исследования 2—3 года, так что следить за восстановлением отрасли можно будет онлайн.
Безопасность прежде всего
Основатель компании RussiaDiscovery Вадим Мамонтов в этом году трижды побывал на Алтае, до которого никак не собрался доехать все 15 лет существования компании. Он строит там востребованные туристами глэмпинги — комфортные лагеря с размещением в шатрах или геокуполах. «Алтай удивил всех», — признаётся он, отмечая, что продажи на этом направлении выросли, по сравнению с прошлым годом, в 2,5 раза.
В апреле Мамонтов устроил мозговой штурм, на котором его команда пришла к выводу: люди будут выбирать индивидуальные поездки, чтобы в кругу семьи и знакомых чувствовать себя более защищёнными. Гипотезу проверили с помощью опроса клиентов: 56% из них отметили, что готовы к путешествиям в составе небольших организованных групп. «В этом году возросли предложения на индивидуальные туры, туры для одной семьи. Выстрелили экокемпинги, глэмпинги, самые разные отдельно стоящие домики на природе», — подтверждает тренд замруководителя платформы «Туту Приключения» Елена Чубина.
Большинство направлений предполагают долгие прогулки в дикой природе и размещение всё в тех же глэмпингах, небольших отелях, турбазах и палаточных лагерях. Взяв за основу мини-туры для 7—14 человек, компания вложилась в антикризисные коммуникации и таргетинг и «подсветила» продвижением индивидуальный формат, сделав акцент на его безопасность.
Однако среди клиентов появилось много тех, кто раньше путешествовал только за рубеж и выбрал Россию вынужденно. «Они ожидали увидеть пятизвездочные отели, получить особые удовольствия и комфорт. Но в эти регионы обычно едут за другими впечатлениями и эмоциями! Так что случилось некоторое несовпадение ожиданий», — говорит Вадим Мамонтов. На сложные маршруты туристы приезжали в джинсах и городской обуви вместо треккинговых ботинок, не подготовленные к нагрузкам ни морально, ни физически. Приходилось экстренно делать замену в программе или срочно искать дополнительное снаряжение.
Тем не менее многие открывали для себя совершенно новую Россию. В лидерах спроса, помимо Алтая, оказались Камчатка, Карелия и Кавказ, которые Мамонтов называет «традиционными брендами», а также Сахалин: продажи на этих направлениях выросли в 1,5—2,5 раза. Востребованными оказались и ближайшие к Москве регионы — Тверская и Владимирская области, где компания запустила сплавы «выходного дня». По итогам сезона компании удалось даже показать 20%-ный рост. «Это самый маленький рост за последние 5 лет, но с учётом необычности 2020 года это неплохой результат», — доволен Мамонтов.
В 2,5 раза
выросли продажи билетов на Алтай по сравнению с прошлым годом
Как изменится планирование путешествий после карантина в России, % от общего количества опрошенных респондентов*
Путешествие за «солью земли»
«Туристы больше не хотят просто отдыхать на пляже. Им хочется получить аутентичный опыт общения с местными жителями и их укладом жизни, хочется погрузиться в культуру, традиции и язык места», — пишут авторы исследования «Туризм» Агентства инноваций города Москвы.
Основательницы компании «Глухомань GO» Алёна Даминова и Анастасия Клёпова уверены: главное в путешествии — это не места, а люди! Создав маршруты по российской глубинке, они взяли в соавторы местных «звезд»: художников, керамистов, реставраторов, фермеров и людей, увлечённых историей родного города.
Весенний запрет на перемещение не привёл компанию к дополнительным расходам: у основательниц не было ни офиса, ни кредитов, ни большого штата сотрудников, а все продажи шли через социальные сети. Во время карантина они делали многочисленные прямые эфиры с теми самыми местными проводниками, которых они называют «соль земли». Анастасия Клёпова сняла несколько роликов и для площадки TikTok, один из них попал в обзор популярного видеоблогера Данилы Поперечного (более 3 млн подписчиков на YouTube).
В программе «Глухомань GO» практически нет массовых «потоковых» экскурсий: все программы созданы с расчётом на камерность. «В избу к художнику Ярославу Пикулеву, который живёт и работает в легендарном Палехе, просто не уместится толпа из 20 человек!» — говорит Клёпова. Это позволило вернуться к налаженным маршрутам сразу после снятия ограничений на перемещение. Так, запрет на посещение кафе и ресторанов «Глухомань GO» преодолела с помощью поездок к местным фермерам: вкусные деревенские продукты, аутентичная атмосфера — и никаких ограничений.
Конечно, случались и накладки: так, во время поездки в Тульскую область группа не смогла попасть в дом-музей Льва Толстого, а запрос на индивидуальный тур Дагестан — Чечня — Ингушетия и вовсе пришлось отложить из-за закрытия региона.
Новая финансовая гибкость
Кризис и финансовые потери среди клиентов из малого и среднего бизнеса заставили туристические компании стать более гибкими не только в части сервиса, но и в оплате. Так, Вадим Мамонтов из RussianDiscovery провёл переговоры со всеми партнёрами и операторами и сумел ввести бесплатную отмену бронирования для большей части программ. Он ограничил предоплату тура суммой в 10 000 рублей, а полную стоимость предлагал вносить лишь за две недели до начала поездки. «Если клиент внезапно заболевал ковидом или местные власти закрывали регион, мы полностью возвращали все деньги», — говорит он. Андрей Коробов из Protrip пошёл другим путём. Открыв после карантина свой флагманский кемп на Мальдивах, он быстро понял, что цена на авиабилеты стала очень непостоянной: «Сегодня авиакомпания летает вполне доступно, а завтра билет стоит дороже, чем крыло самолета!» Чтобы не отпугнуть клиентов высокой ценой перелёта, с середины декабря по конец января он решил отправить в лагерь двух тренеров — и не фиксировать даты туров. «Клиенты могут приехать, когда им удобно и когда есть выгодное предложение по билетам», — делится своим ноу-хау он.
В ближайшее время в России будет расти спрос на страхование отмены поездки, уверены аналитики из «Агентства инноваций города», и это несмотря на высокую стоимость услуги! Ведь путешественникам нужна уверенность в том, что, даже если коронавирус снова нарушит все планы, их денежные потери окажутся минимальными.
Выбор вида транспорта россиян для путешествий, % от общего количества опрошенных респондентов*
