Интересное
Без барьеров. 5 шагов к заботе об особенных клиентах
Люди с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ) легко меняют место, в котором обслуживаются, если возникают проблемы с доступностью услуги. Как сделать свой бизнес таким, чтобы особенные клиенты оставались лояльными, и как их привлечь?
Какие шаги должен предпринять бизнес
Охватить все сегменты потребителей, сделать свои услуги универсальными и снизить репутационные риски — возможно, если действовать последовательно.
-01.png)
В России более 40 млн человек требуют к себе, как к клиенту, особого отношения:
- люди в возрасте 65+;
- граждане, испытывающие временные трудности — травмированность, обострение хронических болезней;
- маломобильные — передвигающиеся на велосипеде или самокате, молодые родители, использующие для передвижение с детьми коляски;
- люди с инвалидностью.
Источник: Сбер
>40 млн людей
в России требуют к себе особенно внимательного отношения
Ограничение возможностей не означает ограничение потребностей. И если учесть, что люди с особенностями здоровья составляют 15% популяции, а у большинства из них есть семьи, то, проявив заинтересованность в потребностях своих «специальных» клиентов, бизнес получает огромную лояльную аудиторию.
Если компания учла потребности клиента с особенностями и сделала всё удобно, всей семье нет смысла идти искать другие услуги где-то в другом месте. Поэтому тот, кто первый предложил работающее решение, адаптированное под нужды многих потребителей, получает львиную долю аудитории.
Исследование
Первый шаг — провести исследование на предмет потребностей аудитории. Важно выяснить, какие именно особенности предполагаемого клиента нужно учесть, адаптируя продукт, услугу или сервис. «Есть бизнесы, которым инклюзивная повестка ближе. Есть бизнесы, которым дальше. Но то, что мы все точно должны делать, — это понимать, что все люди разные. А ещё знать, какая у нас аудитория. И когда мы это понимаем, становится очевидным, что в каждой аудитории есть место для людей с особенностями. И тогда всех перестанет пугать инклюзия», — считает Оксана Костив, руководитель группы по корпоративной и социальной ответственности Lamoda.
Если нет возможности собирать собственную фокус-группу, есть готовые решения. Например, команда инклюзивного проекта Everland выпустила скрипты-рекомендации по обслуживанию людей с инвалидностью, а Сбер — гайд по инклюзии в бизнесе.
Аудит
По итогам исследования провести аудит существующих предложений. А также включить «доступность» в список обязательных критериев при создании новых продуктов и услуг.
Например, на платформе Lamoda есть вещи для людей c особыми запросами к моде. Это бюстгальтеры для женщин, которые прошли через рак груди, с внутренним кармашком для протеза. Специальная линейка одежды Finn Flare, разработанная совместно с паралимпийцами, а также худи и футболки со шрифтом Брайля, которые предлагает фонд «Со-единение» и бренд Square Wombat.
Обучение сотрудников
Следующий шаг — разработать обучающие материалы для обслуживания людей с особенностями. Оксана Костив из Lamoda считает, что инклюзия очень скоро станет повсеместной нормой. И воспринимать её уже сейчас нужно именно так: не агрессивно разрабатывая скрипты на каждый случай, а мягко готовя персонал к встрече с самыми разными людьми.
Основы сервиса для людей с инвалидностью. Памятки Сбера
.png)
Системное внедрение
Начинать нововведения нужно с решения руководителей. Только у них есть полномочия транслировать важность внедрения и укрепления инклюзии внутри организации и за её пределами.
Следующим важным моментом является определение ценностей, которые будут лежать в основе этих самых бизнес-процессов. Все дальнейшие корпоративные программы и политики по инклюзии создаются с привязкой и опорой на эти ценности и с учётом специфики деятельности компании.
Инклюзивная реклама
Компаниям стоит сделать рекламу инклюзивной — не социальной, а именно инклюзивной. В чём разница? Контекст социальной рекламы «кричит» о проблеме. Контекст инклюзивной — о нормальности быть частью общества. Например, Бельгийская благотворительная организация под названием CAP48 занимается социализацией инвалидов. Их коллаборация с агентством Air создала по-настоящему инклюзивную рекламу. Проводя кампанию по продвижению марки женского белья, они наняли на работу модель — девушку без одной руки — Таню Кивиц. Реклама стала вирусной и помогла фонду CAP48 собрать около 4 млн евро.
Что получаем? Инклюзия — новый стиль ведения дел, который непременно принесёт доход. Создание и последующее соблюдение её принципов может стать важным инструментом бизнеса. Бизнеса, который знает свою аудиторию, понимает её потребности и готов их удовлетворить.