Торговля
Бизнес-бот: что виртуальные ассистенты дают бизнесу в разных отраслях
По данным Jivo, 30% клиентов уходят с сайта, если не получили ответ в течение 10 секунд. Достичь такой скорости вручную практически невозможно. Даже опытному оператору нужно некоторое время на набор и отправку ответа. Ускорить коммуникацию позволяют чат-боты: они способны отвечать мгновенно. Разбираемся, как чат-боты применяют в разных отраслях и на какие бизнес-показатели они влияют.
< 10 секунд
есть у компании на ответ потенциального клиента
Отраслевые боты
Рынок чат-ботов растёт в России примерно на 30% каждый год. По данным экспертов ИТ-компании СберБизнесСофт, развивающих сервис СберБизнесБот, этот инструмент популярен в большинстве крупных индустрий — от медицины и туризма до консалтинга и государственных структур.
Более того, в СберБизнесБоте, помимо отраслевых решений, есть персональные рекомендации подходящих сценариев работы бота индивидуально под каждую компанию. Они формируются на основании актуальных обращений клиентов в чаты этих организаций и строятся при помощи моделей искусственного интеллекта.
Для чего бизнес использует чат-ботов
Медицина: рутинные операции и диагностика
В медицине чат-боты помогают автоматизировать обслуживание клиентов. Например, записывают пациентов к врачу и рассказывают об услугах клиники. Так боты освобождают время специалистов для экспертных консультаций.
Например, аптечная сеть, которая использует СберБизнесБота, выявила 20 типичных сценариев клиентского поведения и настроила виртуального оператора, способного выявлять потребности клиентов. После обработки обращения ботом лид передаётся сотруднику сети, которому остаётся только «закрыть» обращение (записать на консультацию или забронировать лекарство). Другой пример — чат-бот в агентстве медицинского туризма. Здесь он выполняет роль менеджера по продажам: помогает выбрать услугу, направление — берёт на себя более 20% от всех обращений, поступающих через онлайн-каналы.
Боты могут выполнять и медицинские задачи. Например, диагностику. В компании «Герофарм» есть бот «Спектрограмма», который распознаёт нарушения речи у детей от 2 до 6 лет. Родители записывают определённые фразы ребенка и отправляют боту аудиосообщения, которые затем анализируются алгоритмами. Участие специалистов в диагностике сведено к минимуму — логопед получает готовый отчёт. Ботом уже воспользовались сотни пациентов, а точность диагностики составляет около 80%.
Туризм: пиковые нагрузки и регистрации
Для туристической отрасли характерна сезонность. На увеличение количества обращений здесь также могут влиять такие внешние факторы, как, например, изменение визовых правил, пандемия, перенос праздничных дней и другие внутриэкономические события.
Чат-боты помогают обслуживать путешественников во время пиковых нагрузок без увеличения штата операторов. Например, авиакомпания, запустившая СберБизнесБота на своей платформе, в прошлом году с его помощью обрабатывала до 3300 диалогов в день, что составило почти половину (46%) от всех поступающих обращений клиентов. Таким образом, чат-бот значительно разгрузил кол-центр и первую линию поддержки.
Бот сервиса путешествий Туту помогает с поиском билета, рассказывает о статусе возврата заказа и разбирается со входящими запросами. Он понимает, к каким категориям относятся вопросы пользователей и запрашивает для оператора некоторые дополнительные данные, необходимые для обработки диалога. Бот покрывает сценариями и шаблонами половину клиентских запросов в чатах, по информации компании, предоставленной СберПро Медиа, 20% обрабатывает вовсе без участия оператора.
≈ в 2 раза
чат-бот разгружает колл-центр в сезон
Торговля: умные рекомендации и доппродажи
Интернет-магазинам критично важно интегрировать чат-ботов со своими CRM-системами, чтобы любое обращение через него превращалось в лид для менеджеров по продажам. Также с помощью чат-ботов онлайн-ритейлеры автоматизируют проверку статуса заказа.
Так, агропромышленный холдинг, который реализует продукцию в 10 городах России, столкнулся с тем, что покупатели часто звонили в нерабочее время и праздники. С помощью СберБизнесБота компания автоматизировала круглосуточные консультации и почти на треть разгрузила своих менеджеров.
У сетей «М.Видео» и «Эльдорадо» есть боты, которые не только консультируют по вопросам наличия, доставки, оформления товара и другим распространённым темам, но и на основе предпочтений пользователей даёт умные рекомендации из каталога магазина. Кроме того, бот умеет высылать чек и вносить изменения в заказ. Например, продлевать резерв, менять получателя. А если клиент решил отменить заказ, оперативно подбирать подходящие альтернативы из каталога, предлагать более выгодные и удобные варианты доставки. По данным компаний, предоставленным СберПро Медиа, боты распознают почти 98% от всех запросов и повышают уровень удовлетворённости клиентов до 95%. Уже почти 50% покупателей обеих сетей используют чат-ботов для коммуникации с компанией.
Автоматизируйте коммуникации с помощью виртуальных ассистентов
ЗАКАЗАТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮУправление персоналом: коммуникации, работа с документами, техподдержка
Поиск кандидатов и рассмотрение резюме отнимают большую часть времени HR-менеджеров. Боты помогают автоматизировать отбор наиболее релевантных откликов на вакансии. Например, в крупной компании пищевой промышленности использовали чат-бота для первичного отбора кандидатов на программу стажировок. В результате компания сократила суммарное время кандидата в отборе почти в два раза — с 6–8 недель до 3–4 недель. Интеграции с корпоративными базами знаниями позволяют чат-боту помогать HR специалистам в онбординге персонала. Например, СберБизнесБота легко адаптировать под задачи, связанные с приёмом и адаптацией новых сотрудников. Он может помочь повысить лояльность новичков и ускорить их обучение за счёт более плавного и прозрачного процесса, а также высвободить время у опытных сотрудников, которые занимались адаптацией своих новых коллег. Всё это может помочь компании существенно сократить расходы на онбординг новых сотрудников в компании.
Также бот способен сократить количество ручного труда при работе с кадровой документацией. Корпоративный чат-бот компании «Мир» без участия кадрового специалиста примет у сотрудника электронный больничный или подготовит справку с места работы, 2-НДФЛ, копию трудовой. Коллектив активно использует такой инструмент — база активных пользователей насчитывает более 80% сотрудников компании.
Техподдержка сотрудников — ещё один востребованный сценарий применения бота. В «Кроке», например, welcome-бот помогает новичкам в компании самостоятельно настроить Wi-Fi, почту, двухфакторную аутентификацию. А в боте техподдержки все сотрудники могут оставить заявку по любому ИТ-сервису. Например, на настройку специального ПО или выдачу прав в систему.
Как расширить возможности бота: интеграция с внутренними системами
СберБизнесБот можно легко интегрировать с различными ИТ-системами компаний через API. Это позволяют чат-боту обмениваться информацией с базами данных, CRM, ERP и другими внутренними системами компании и, таким образом, обрабатывать более сложные вопросы и брать на себя дополнительную нагрузку.
Например, с помощью интеграций бот клиники может принять от пользователя дату и время визита и внести запись во внутреннее расписание врача. В интернет-магазине бот возьмёт из базы данные о статусе заказа и уведомит пользователя о доставке в чате. А использование корпоративного виртуального ассистента поможет сверить учётную запись сотрудников с информацией в базе или, например, выдать доступ к внутренним системам, если он разрешён.
Как чат-боты будут развиваться дальше
В пресс-службе «ВКонтакте» прогнозируют рост количества решений для бизнеса в этой категории, а также что чат-боты станут более технологичными и комплексными. Ожидается, что пользователям будет проще их создавать и настраивать.
В «Ростелекоме» в пример приводят виртуального помощника для их обучающей программы Sales Campus. Он помогает развивать не только hard, но и soft skills («жёсткие» навыки — профессиональные, технические компетенции; «мягкие» навыки — универсальные социальные и психологические качества). «Недавно у нас закончилась программа развития эмпатии для сотрудников B2C, реализованная в чат-боте. Совместно с провайдером мы разработали доброго и эмпатичного персонажа, который в режиме карманного помощника рассказывал о важности осознанного сопереживания клиенту, — поясняет Ирина Чувакина, директор проектов департамента управления знаниями „Ростелекома“. — Создать нужный tone of voice (тональность и стиль общения бренда с клиентами) нам в том числе помог формат личного чата в мессенджере, где мы переписываемся с родными и друзьями, используем стикеры, голосовые и видеосообщения».
«Боты будут всё больше специализироваться на специфике отдельных отраслей, успешно справляясь со сложными вопросами. Сегодня наша команда активно работает над такими задачами клиента, как адаптация персонала, автоматизации техподдержки, обработка заказа и кросс-продажи.
Например, мы развиваем виртуального ассистента для массовой подготовки персонала. Виртуальный ассистент способен обучать в рамках курса, направлять справочные материалы, а также проводить ассессмент (оценку персонала).
Внедряя СберБизнесБот в компании из сферы торговли, производства, ИТ и медицины, мы наблюдаем большой потенциал чат-ботов, способных полноценно сопровождать человека и глобально автоматизировать поддержку на всех этапах. Не ограничиваться типовыми задачами и просто «давать ответы на вопросы», а классифицировать запросы, маршрутизировать в нужную клиентскую службу и автоматически уведомлять сотрудников о новом заказе, изменении статуса или жалобе клиента.
Таким образом, интерактивный бот, интегрированный с различными базами данных и системами, способный взаимодействовать не только с клиентом, но и с внутренними службами, выходит за рамки первой линии и становится первым шагом в автоматизации служб поддержки клиентов, образования и онбординга», — поясняют эксперты компании СберБизнесСофт. Также в качестве тренда опрошенные СберПро Медиа эксперты выделяют развитие графических интерфейсов. В мессенджерах появляется возможность воссоздания полноценного сайта прямо в диалоговом окне — например, такое обновление есть в Telegram. Благодаря этому чат-боты смогут полностью заменить мобильное приложение или сайт.
Автоматизируйте продажи и общение с клиентами
Оставьте заявку, и мы расскажем, как чат-бот может повысить эффективность бизнеса, а также подберём другие решения на базе искусственного интеллекта под задачи вашей компании.
ЗАКАЗАТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ