Интересное

Благодарим за отзыв. Как работать с обратной связью клиентов

1 февраля
8 минут
Поделиться в соцсетях
Валентин Пахомов

Валентин Пахомов

руководитель отдела стратегического развития «Сидорин Лаб»


Раньше перед крупной покупкой было принято советоваться с родственниками, друзьями, соседями и коллегами. Сегодня потребители в 90% случаев больше доверяют отзывам, следует из отчёта Data Insight. 


Онлайн-отзывы формируют репутацию компании и создают представление о её продукте. Комментарии влияют и на конечную стоимость: по оценкам экспертов, за товары с хорошим рейтингом люди готовы платить в среднем на 30% больше (отмечают аналитики Invesp)

> 90% покупок

в интернете случились благодаря отзывам

Даже самое подробное описание товара или услуги проигрывает опыту живого человека. Руководитель отдела стратегического развития компании «Сидорин Лаб»  Валентин Пахомов рассказывает, как правильное общение с целевой аудиторией через отзывы помогает бизнесу выстроить репутацию и зарабатывать больше.

 


Знай своего клиента 

Отзывы помогают покупателю удостовериться, что продавец не приукрасил свой товар в описании, оно соответствует действительности. Чтобы работать с такими комментариями, бизнесу сначала важно найти свою аудиторию и выстроить правильную коммуникацию с ней. 


Согласитесь, вряд ли пенсионер заинтересуется покупкой скейтборда (и оставит об этом положительный комментарий), а подросток — приобретением недвижимости или автомобиля. Чем больше человек заинтересован в покупке, тем выше вероятность, что он поделится опытом с другими. 


Понять целевую аудиторию можно только после анализа данных о рынке. Для этого компании придётся опросить потенциальных покупателей, изучить конкурентов, провести исследование на маркетплейсах или проанализировать уже существующие отзывы. Это покажет проблемы клиентов и поможет удовлетворить их потребности. 


На этапе изучения важно понимать, что аудитории бывают прямые и косвенные. Например, у продавца раскрасок для детей прямая аудитория — это дети, которые пользуются продуктом, косвенная — принимающие решение о покупке родители. Бренду важно обращаться к обеим группам: нужно убедить их, почему раскраски именного этого бренда лучшие.


Понимание целевой аудитории поможет бренду выстроить грамотную стратегию взаимодействия с ней: tone of voice (стиль общения), рекламный таргетинг и PR-кампании. Важно также помнить, что те, кто оставляет отзывы, — это и есть аудитория продукта или услуги.



В погоне за лайками

Практически 100% пользователей из числа людей младше 50 лет принимают решение о покупке после изучения отзывов.  Этот инструмент помогает им составить мнение о качестве продукта и получить представление о бренде. Значит, чтобы работать с репутацией, компании придётся следить за тем, как она представлена в интернете. 


Отзывы — это обратная связь от клиентов. Если правильно с ней работать, можно создать подходящий образ компании в интернете. Публичные комментарии о себе на специальном сайте, в карточках товаров на маркетплейсах или на картах можно разделить на четыре основные группы.

4 группы

отзывов можно выделить

Какие виды отзывов бывают:


  • положительные,
  • нейтральные,
  • негативные, 
  • нерелевантные.

У каждого человека своё представление об отзывах. И иногда то, что одному пользователю покажется нейтральной обратной связью, другой расценит как негативный фидбэк. Именно поэтому компании важно комментировать все отзывы. Правильная стратегия — задавать уточняющие вопросы, делиться информацией  о товаре или услуге, а также узнавать причины возможного инцидента. Например, если доставка задержалась или покупатель получил товар ненадлежащего качества, стоит поинтересоваться подробностями. 


Стоит отвечать на все отзывы, даже на нейтральные, хотя бы отмечая их сердечком (или другой доступной на площадке реакцией). Это позволит создать репутацию неравнодушного бизнеса. Но компания почти всегда обязана реагировать на сообщения, в которых она прямо упоминается. 


Например, не стоит оставлять без ответа положительный отзыв. Человек потратил время, поделился полученным опытом и рассказал, что ему понравилось. Благодарность за подобный комментарий — это имидж компании в его глазах, который и будет привлекать новых клиентов.



Как отвечать на положительный отзыв


  • Обращайтесь к клиенту по имени, если оно известно.
  • Если в отзыве человек обратил внимание на хорошо проделанную работу какого-то конкретного сотрудника компании, дайте ему знать, что его благодарность дойдёт до адресата. Так вы продемонстрируете потенциальным клиентам, что внимательны к их словам.
  • Не давайте шаблонные ответы. Каждый должен быть индивидуальным.
  • Если клиент прикрепил к отзыву фотографии, поблагодарите его за это отдельно.
  • Если контекст располагает, можно написать пожелания клиенту.



Вот примеры ответов на положительные отзывы — удачные и не очень.


34566.jpg

В ответе на положительный отзыв можно предложить человеку попробовать новинки



123у3.jpg

А вот так отвечать не стоит. Шаблонные ответы кажутся пустыми и безразличными и не усиливают желание клиента обратиться к вам снова



Разберём подробнее хороший вариант ответа на положительный отзыв: 

«Станислав, спасибо, что нашли время на отзыв. Приятно, что наши старания не прошли даром и Песто вам понравилась. Советуем зайти и за другими пиццами, например Пепперони — сыр и пикантные колбаски на румяном тесте не оставят равнодушным:) Ждём встречи».


Этот отзыв поможет сформировать положительную репутацию компании и вот почему: 


  • в нём есть индивидуальность (обращение по имени);
  • уделено внимание тому, о чём именно пишет клиент («рады, что пицца Песто вам понравилась»);
  • автор высказал пожелания и предложение клиенту («попробуйте Пепперони, там вкусные сыр и пикантные колбаски, ждём встречи!»).

Негативные отзывы оставляют чаще, чем позитивные. Положительный или нейтральный исход считается нормой при получении услуги или покупке — он реже побуждает человека писать что-то в интернете. Но именно отрицательные отзывы больше всего оказывают влияние на репутацию проекта.


Правильная реакция на такую группу отзывов требует от компании отдельных инструкций и подходов, так как они будут влиять на продажи. Иногда отрицательные отзывы и низкий рейтинг — работа конкурентов. Такие отзывы не отражают реального положения дел. Это ещё раз доказывает, что компании стоит работать с отзывами, они помогут сократить вред от комментариев, которые не соответствуют действительности.


Как реагировать на отрицательные отзывы, чтобы сохранить хорошую репутацию


  • Вежливо отвечайте на любые сообщения, следуя принятому tone of voice.
  • Не поддавайтесь эмоциям при составлении текста ответа.
  • Выразите сожаления из-за сложившейся ситуации.
  • Узнайте причину, если её не указали в претензии. Поинтересуйтесь номером заказа и любыми деталями, которые помогут разобраться в проблеме и вычислить, реален отзыв или нет.
  • Убедитесь, что отзыв настоящий, а не заказной.
  • Когда разберётесь в деталях, дополните ответ или попросите клиента обновить отзыв. Окружающие увидят, что проблема решена, а вам действительно важно мнение клиентов.
  • Используйте любую обратную связь, даже негативную, чтобы повышать качество услуг или товаров.




66776.jpg

Не самый удачный ответ. Лучше было принести извинения и предложить скидку на следующее посещение




body_for_screen1.jpg

Иногда юмор в ответе на негативный отзыв вполне уместен, но вот так делать точно не нужно



Хороший ответ на негативный отзыв: 

«Ольга, просим прощения за то, что огорчили вас! На прилавках вок, паста, гриль вы можете заказать блюда у повара, он озвучит время приготовления и вы оплачиваете заказ на кассе. По истечении озвученного поваром времени вы забираете блюдо на прилавке. Мы напомним сотрудникам о правилах хорошего сервиса и внимательном отношении к гостям! Подскажите, когда вы были у нас? И мы бы очень хотели изменить ваше мнение о нас в лучшую сторону и загладить свою вину. Свяжитесь, пожалуйста, с нашим отделом качества по тел.8(981)818-88-99, whatsapp, telegram».


Сотрудники компании проделали хорошую работу: в ответе есть все перечисленные элементы для того, чтобы компания могла сохранить положительную репутацию:


  • индивидуальность (обращение по имени);
  • вежливый комментарий без ответного негатива;
  • сожаление о ситуации и извинения за неё;
  • выяснение деталей;
  • есть вариант решения проблемы («можно заказать блюдо у повара»);
  • рассказ о мерах, которые будет предпринимать компания в связи с обращением («напомним сотрудникам о правилах сервиса»).


Без комментариев 

Отсутствие отзывов влияет на продажи товаров или услуг, возможно, даже сильнее, чем негативные комментарии. Ведь отсутствие репутации — это всегда риск.  Единственный способ этого избежать — работать с обратной связью, мотивировать клиентов покупать и делиться опытом с окружающим.


Как стимулировать покупателей оставлять отзывы? Им можно предложить скидку на следующую покупку, небольшой подарок в обмен на отзыв или бонусы за рекомендации в интернете. 


Компании также могут устраивать конкурсы в своих соцсетях или делать email-рассылки, стимулирующие оставлять отзывы.






  • СберПро Медиа теперь можно читать в «Телеграме» и «Дзене». Чтобы быть в курсе важных трендов, свежих кейсов лидеров бизнеса и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. Развитие навыков управления, личностный рост, актуальные подходы в маркетинге, новинки бизнес-литературы — эти темы мы подробно рассматриваем в «Дзене».

Поделиться в соцсетях

Статья была вам полезна?

Да

Нет