Опрос проводился среди 400 жителей Москвы и Санкт-Петербурга, его цель — определить стоп-факторы при выборе магазинов и их посещении, а также приоритеты покупателей с точки зрения сервиса и технологических решений в офлайн-магазинах.

Покупатель заинтересован в результате, он идёт в магазин, чтобы приобрести товар, а не провести там время, поэтому для него важно, чтобы товар был в наличии, его было легко найти в торговом зале, чтобы рядом был легкочитаемый и корректный ценник, чтобы на кассе не было очереди, а обслуживание осуществлялось быстро. Всё, что требует дополнительного времени или дополнительных усилий от покупателя, может вызывать негативные эмоции и стать причиной отказа от покупок в данном магазине. И наоборот, решения, ускоряющие или облегчающие процесс покупок, например кассы самообслуживания или ручные сканнеры, могут стать решающими при выборе магазина.

В физический ритейл люди идут за эмоциями, которых не даёт ни один онлайн-маркетплейс. Только совершая покупки офлайн, человек в полной мере получает удовольствие от покупки, задействуя все органы чувств одновременно и при этом закрывая потребность в социализации.

В то же время всё более значительные объёмы продаж в России осуществляются сейчас именно через маркетплейсы. И здесь превалируют заказы, совершаемые из небольших населённых пунктов, где есть Почта России, один из маркетплейсов и полностью отсутствует цивилизованный ритейл с необходимым ассортиментом.

При этом даже в крупнейших городах ритейлеры далеко не всегда умеют правильно взаимодействовать с представителями самого многочисленного поколения — поколения Z, на которое, по разным данным, приходится около трети от всего населения планеты — 3 млрд человек, в чьих руках сосредоточено свыше 200 млрд долларов. Тем не менее потерять с ними контакт очень просто, для этого достаточно нескольких факторов: отсутствия функциональных общественных пространств, навыков лояльного общения с клиентами, правильной выкладки товаров, развитого маркетинга и использования передовых цифровых технологий. В совокупности такой «набор» может «убить» любой торговый объект.

Само противопоставление онлайна и офлайна неверно — ни как вида ведения бизнеса, ни как клиентского сегмента. Если вы занимаетесь боксом, вы же не будете использовать только одну руку в поединке, так вам не удастся победить. Аналогично и в бизнесе: будущее — за гибридной торговлей. Яркий пример — «М.Видео». Это третий по величине онлайн-игрок в России, который совсем не ассоциируется у большинства населения с онлайном. Среди топ-10 крупнейших отечественных онлайн-ритейлеров уже половина воспринимается потребителями как полностью офлайн-история, и таких будет ещё больше.

Вообще самый неоригинальный, но всё ещё остающийся актуальным совет для любого ритейлера — это омниканальность. Сейчас многие бизнесы сами ограничивают себя, пытаясь «играть в одни ворота» — либо в онлайне, либо в офлайне. Такая стратегия в современных реалиях никогда не будет эффективной. Ритейлерам, работающим в офлайн-пространстве, критически важно вести деятельность также в онлайне, сотрудничать с маркетплейсами, а интернет-магазинам открывать свои физические представительства.

Помимо этого, крайне важно уделять внимание выстраиванию стратегических отношений с поставщиками, кооперироваться ради достижения общих целей. У нас в стране с этим вообще большие проблемы: во всех сферах компании всегда ищут конкурента в лице своего партнёра. Это неправильно, именно в совместных проектах кроется большой потенциал для бизнеса. Начать можно с рекламной кампании, а позже перейти к более глубокой интеграции — вплоть до разработки совместного продукта. В этом смысле правильно действуют представители сферы общепита, объединяющиеся с торговлей. Так, «Макдоналдс» открывает свои точки на территории магазинов «Перекрёсток» и «Пятёрочка». Это тот симбиоз, который даст максимальный эффект всем участникам сотрудничества: сеть магазинов получит новые эмоции и заинтересованность существующих клиентов, а сеть общепита — дополнительный приток новых клиентов.