Дефицит 40%: что меняет рынок труда в сервисных отраслях

Содержание:

• Каких специалистов не хватает в отрасли
• Идеальные кадры для туризма
• Как бизнес решает проблему с кадрами
• Как удержать таланты в отрасли
• Главное по тексту

В туризме работают 1,5 млн человек, а к 2030 году нужно будет ещё 300 000 дополнительных специалистов. Остроту проблемы обуславливает специфика отрасли: в туризме критически важна человеческая составляющая. Сотрудники формируют ключевую ценность — атмосферу гостеприимства, — обеспечивают персонализированный сервис и напрямую влияют на качество клиентского опыта. Как туротрасль может привлекать и удерживать таланты, — в материале СберПро.

Каких специалистов не хватает в отрасли

Туристическая отрасль России по темпам роста делит второе место с ИТ-отраслью. Число поездок по стране за девять месяцев 2025 года приблизилось 70 млн. Развивается гостиничная сфера: в 2025 году в стране вводят 10 500 новых гостиничных номеров.

На этом фоне активизируется спрос на профильных специалистов. В туриндустрии востребованы как представители сервисных профессий — администраторы, горничные и официанты, — так и специалисты в инфраструктуре: прорабы, инженеры и технологи.

Как отмечает исполнительный директор Центра отраслевой экспертизы «Туризм» Сбербанка Константин Марков, с внедрением цифровых технологий ценность сотрудника всё больше измеряется умением решать проблемы и создавать положительные эмоции.

«С одной стороны, автоматизация и цифровые сервисы постепенно снимают часть рутинных задач. С другой — усиливается потребность в сотрудниках, которые умеют сочетать работу с технологиями с высоким качеством живого сервиса: управляющих объектами размещения, руководителей смен, специалистов по работе с отзывами и лояльностью гостей, а также команд премиального сервиса», — поясняет он.

По словам Маркова, в скором времени в индустрии появятся необычные вакансии, например дизайнер путешествий (специалист по созданию индивидуальных маршрутов с помощью ИИ), цифровой шеф-консьерж (управляющий путешествием удалённо через мессенджеры) или специалист по кибербезопасности туристических данных. Потребность в представителях традиционных профессий — в кассирах, операторах кол-центра, администраторах на ресепшен — по прогнозам Маркова, будет сокращаться.

Идеальные кадры для туризма

По словам куратора работы со студентами и практикантами туроператора «Невские Сезоны» Анастасии Гавриленко, в туристической отрасли ценится универсальность. Здесь редко удаётся ограничиться одним узким профилем.

Гавриленко отметила, что сегодня наиболее востребованы ответственные и коммуникабельные кандидаты с высокой обучаемостью, способные совмещать разноплановые задачи.

Константин Марков подчёркивает важность человеческих компетенций, которые пока недоступны искусственному интеллекту. Это клиентоцентричность и эмпатия — способность понять не только формальный запрос, но и эмоциональное состояние клиента. Не менее значимы критическое мышление, навыки коммуникации в цифровой среде и эмоциональный интеллект, позволяющий гасить конфликты и выстраивать доверительные отношения.

«Обучение искусству гостеприимства в цифровую эпоху — это, по сути, обучение созданию бесшовного клиентского опыта на стыке онлайна и офлайна. Важно донести до каждого сотрудника философию, что он хозяин, создающий впечатление у гостя, независимо от канала общения. Современные методы делают такое обучение ярким и эффективным. Например, с помощью тренажёров дополненной реальности можно безопасно отрабатывать даже самые сложные и стрессовые ситуации общения. Игровые сценарии — баллы, звания, рейтинги — мотивируют проявлять инициативу в сервисе», — говорит Константин Марков.

Как бизнес решает проблему с кадрами

По подсчётам Российского союза туриндустрии, сегодня нехватка кадров в регионах РФ может достигать 40%. Бизнес решает проблему следующими путями.

1. Рыночные зарплаты. Компании увеличивают фонд заработной платы — так, за 2024 год зарплата агентов по туризму выросла на 85%. Стали получать больше гиды и администраторы гостиниц. Причина в том, что работодатели приводят оплату в соответствии с рынком. Ранее работники гостиниц получали меньше, чем, например, сотрудники маркетплейсов или курьеры.
2. Комфортные условия труда. На привлечение кадров, особенно на временную работу, направлено и создание комфортных условий труда, это оплата проживания, питания, транспорта. Так, например, студенты из других регионов уже успели поработать в высокий сезон в Крыму, а местные отельеры обеспечили их всех необходимым.
3. Обучение и профориентация. Компании запускают собственные образовательные учреждения, чтобы готовить кадры для отрасли и собственных нужд. Так, федеральная сеть отелей открыла корпоративный университет для формирования внутреннего кадрового резерва. В нём готовят специалистов разного профиля — от линейных сотрудников гостиниц и курортов до менеджеров высшего звена. Отели Ставрополья принимают на стажировку студентов колледжей с перспективой дальнейшего трудоустройства. Стажировки проводятся в рамках нацпроекта «Кадры».
   
   Анастасия Гавриленко считает обучение персонала важной частью работы с кадрами. Ключевой момент — гибкость системы обучения. Важно, чтобы сотрудники могли самостоятельно выбрать формат и дисциплины, например языки, дизайн, инклюзивные практики. «Такой подход не только удерживает кадры, но и повышает качество сервиса», — объясняет она.
4. Проактивная работа с кадрами. Гостиничный оператор в Краснодарском крае за месяц до сезона начинает активно обзванивать кандидатов по базе резюме. Иногородним специалистам предоставляется жильё и трансфер. Компания отправляет кандидатам фото и видео условий проживания до приезда, чтобы снизить тревожность и увеличить вероятность положительного решения.

Как удержать таланты в отрасли

В условиях высокой конкуренции за персонал отельные сети выстраивают комплексные системы мотивации. Ведущие игроки рынка практикуют следующие стратегии удержания.

• Выстроить прозрачную карьерную лестницу. Сотрудники склонны задерживаться в компаниях с понятными перспективами роста. Рекомендуется совместно с работниками разрабатывать индивидуальные планы развития и на примере успешных коллег демонстрировать реальность карьерного продвижения внутри организации.
• Инвестировать в непрерывное обучение. Короткие регулярные тренинги по стандартам сервиса и развитию гибких навыков повышают компетентность персонала. Проведение обучения в рабочее время служит дополнительным мотивирующим фактором. Крупные сети также внедряют институт наставничества, позволяющий новичкам быстрее адаптироваться и чувствовать поддержку.
• Сформировать систему привилегий и публичного признания. Эффективным инструментом выступает «матрица бонусов». В неё могут входить расширенный полис добровольного медицинского страхования, доступ к партнёрским дисконтным программам, бесплатные юридические или психологические консультации.
• Обеспечить комфортные бытовые условия. Для объектов, расположенных вдали от городов, важно решить вопросы проживания и транспортной доступности. Оптимальное решение — предоставить служебное жильё или корпоративный трансфер. Стоит внедрять меры профилактики выгорания: равномерно распределять нагрузку в сезон, обустраивать зоны отдыха для восстановления сил персонала.
• Выстраивать долгосрочные отношения с сотрудниками. В периоды спада туристического потока важно заполнять паузы конструктивными активностями: обучением, подготовкой к новому сезону. Это позволяет построить долгосрочные отношения с сотрудниками, сохранить ценные кадры и избежать демотивации, связанной с вынужденным простоем.

Редакция СберПро

Автор

• Чтобы быть в курсе важных трендов и мнений ведущих экспертов, следите за нами в каналах в Max и Telegram. О развитии навыков управления, личностном росте пишем в «Дзене». Про технологии и развитие в IT — в блоге на VC.