Компания Naumen решила начать международную экспансию с Филиппин, но выяснилось, что российских поставщиков там никто не ждёт. Зато компании удалось закрепиться на европейском рынке. Как ИТ-бизнес развивается за рубежом?

Naumen 20 лет разрабатывает ПО для автоматизации бизнес-процессов. Одно из направлений работы связано с автоматизацией корпоративных и аутсорсинговых контактных центров. С 2010 года решения компании, которые работают на основе технологии voice over ip (голосовая связь через интернет) занимали всё большую долю рабочих мест в российских профессиональных контакт-центрах, постепенно смещая иностранных игроков: Avaya, Cisco и Genesys. В 2020 году каждый третий профессиональный контактный центр в России работает на базе продуктов Naumen.

Омниканальная коммуникационная платформа Naumen обеспечивает работу в телефонии, а также приём и обработку обращений по email, в SMS, мессенджерах, соцсетях, звонках с сайта, чатах на сайте и в мобильном приложении. Она может обеспечить одновременную работу 5000 операторов и позволяет обрабатывать голосовые и текстовые вызовы, включая управление очередями и режимами обзвона; интеллектуальную маршрутизацию и IVR, запись и хранение телефонных переговоров.

Успехи на российском рынке заставили задуматься о глобальной экспансии, и в 2012 году компания открыла офис в Маниле (Филиппины) для продажи софта для контакт-центров под брендом Noda. Выбор страны был связан с тем, что это один из самых больших рынков в области голосового аутсорсинга. Кроме того, население Филиппин хорошо владеет английским языком, в отличие от других стран региона.

В филиппинском офисе компании работало пять местных сотрудников, инженерная и техническая поддержка осуществлялась силами специалистов из России. Первым клиентом стал филиппинский аутсорсинговый центр обработки вызовов Magellan Solutions, который обслуживал клиентов из Великобритании, Новой Зеландии и Австралии. Планы в Азиатско-Тихоокеанском регионе у компании были амбициозные, к 2017 году планировалось занять до 10% местного рынка колл-центров.

Но спустя несколько лет работы открылись некоторые региональные аспекты, которые повлияли на решение сместить фокус с Азии на Европу. В частности, контакт-центры Манилы были преимущественно ориентированы на обслуживание компаний из США и Великобритании. Они и определяли стандарты в части того, какое ПО для контактного центра должно использоваться. Как правило, это американские поставщики.

Крупные клиенты появились не сразу: на сложившихся рынках заказчики не готовы к экспериментам, поэтому первое время только присматривались к новому игроку из России. В 2019 году Naumen завершил внедрение в крупнейшем аутсорсинговом партнёре немецких страховщиков VersOffice GmbH, который обслуживает 200 страховых компаний и брокерских контор. В том же году сеть гипермаркетов Globus Baumarkt, в чью сеть входит 90 магазинов в Германии, перешла на ITSM-решение компании для автоматизации работы ИТ-службы.

Пандемия серьёзно повлияла на развитие европейского направления компании. До сих пор в Германии не восстановлена привычная бизнес-среда, нет возможности вернуться к офлайн-каналам продаж. Как результат, ожидания вывести бренд Noda на операционную безубыточность в конце 2020 года не оправдались. Но команда рассчитывает, что европейский рынок восстановится к осени. В планах у Naumen локализация новых продуктов и выход в другие европейские страны.