Бизнес-решения

Интересное

Фокус на клиенте: как учесть интересы пользователей и привести бизнес к успеху

17 марта

6 мин

Поделиться в соцсетях

798877.png
Технологии

Любой бизнес работает для клиента. Казалось бы, всё просто — понять, чего хотят люди, и предложить нужные товары, услуги и уровень сервиса. На деле оказывается, что по-настоящему клиентоориентированной компанией стать сложно. Рассказываем, какие этапы для этого нужно пройти и какие технологии использовать.

Клиентоцентричность — вызов нового времени

Бизнес бросает все силы на то, чтобы ориентироваться на клиента. Он ищет способы учесть интересы каждого. Но мир меняется очень быстро, а вместе с ним — потребности аудитории. В условиях нарастающей конкуренции трудно за ними угнаться, поэтому забота о пользователе иногда не уходит дальше рекламных слоганов.

По-настоящему клиентоцентричной компанией стать трудно. Придётся трансформировать все процессы — от системы управления до способа предоставления услуг. Сформировать новую культуру и заново выстроить клиентский путь. Фундамент этой работы — технологии. Они помогут понять, сколько времени тратит клиент на получение той или иной услуги и какие эмоции при этом испытывает. Это знание — основа для построения клиентоцентричной компании, которая будет работать эффективно.

Забота о клиентах не открытие современного бизнеса. Этому подходу уже несколько столетий. В XIX веке на книжках первых сберегательных касс Российской империи, преемником которых позже стал Сбер, печаталось изображение пеликана, кормящего птенцов (указано в истории банка). Это был символ заботы о клиентах — людях, которые доверяли кассам свои деньги. Первым из них стал служащий Ссудной казны Николай Кристофари, который 1 марта 1842 года открыл вклад на 10 рублей. В Санкт-Петербурге и Москве ему установлены памятники в знак уважения Сбера ко всем клиентам.

1 марта 1842 года

у Сбера появился первый клиент

Как корпоративная культура делает бизнес клиентоцентричным

Корпоративная культура — один из столпов клиентоцентричного бизнеса. Крупнейшие мировые компании не зря вкладывают в неё миллионы: от благополучия сотрудников зависит уровень клиентского сервиса. Поэтому важно сформировать в компании правильную среду, в которой каждый работник будет чувствовать важность своего вклада, а значит, сможет проявлять лучшие стороны, креативить, создавать прорывные продукты и сервисы.

Рассмотрим факторы, на которых строится культура в клиентоцентричной компании.

Ситуативное лидерство. Важно сочетать директивный и демократичный стиль управления и вовремя переключаться между ними. Новому сотруднику нужны чёткие инструкции, как организовать рабочий день и общаться с клиентами, а опытному такой контроль только помешает.

Фокус на well-being. Включает в себя заботу о внутреннем и внешнем благополучии сотрудников — от удобного кресла и автомата со свежевыжатым соком до тренингов по личностному развитию. При таком подходе сотрудники получают удовольствие от работы, а бизнес становится более эффективным за счёт растущей производительности труда.

Адаптивность. Предполагает внутреннюю готовность компании к переменам. Команды быстро адаптируются к меняющемуся рынку: вовремя идут на контакт с клиентом, понимают, какую пользу могут принести в новых условиях и предлагают по-настоящему нужные услуги и продукты.

Курс на технологии: как цифровизация помогает настроиться на клиента

Интересы и потребности пользователей — основные приоритеты клиентоцентричной компании. При этом бизнесу важно соблюсти баланс: постоянно увеличивать средний чек, выводить на рынок новые продукты и заботиться об улучшении финансовых показателей. Эти задачи можно решить при помощи технологий.

Например, CRM-системы помогают «настроить» сервис на пользователя. За счёт всесторонней аналитики бизнес лучше понимает поведение аудитории, её интересы и потребности на всём пути клиента. Сервисы сегментирования на основе анализа big data позволяют более точно таргетировать рекламу в интернете, а доступ к онлайн-платформам открывает розничному бизнесу новые каналы продаж.

Важно не только внедрить технологии, но и перестроить бизнес-модель, этот путь выбрали 60% компаний, запустивших цифровую трансформацию. Так, один из ведущих застройщиков России внедрил ИТ-платформу, где клиентам доступны любые операции с недвижимостью, а крупный сетевой ритейлер детских товаров расширил каналы сбыта за счёт выхода на маркетплейсы и привлёк новых клиентов из сегмента b2b.

60% компаний

в ходе цифровой трансформации перестраивают бизнес-модель

Важно не только внедрить технологии, но и перестроить бизнес-модель, этот путь выбрали 60% компаний, запустивших цифровую трансформацию. Так, один из ведущих застройщиков России внедрил ИТ-платформу, где клиентам доступны любые операции с недвижимостью, а крупный сетевой ритейлер детских товаров расширил каналы сбыта за счёт выхода на маркетплейсы и привлёк новых клиентов из сегмента b2b.

60% компаний

в ходе цифровой трансформации перестраивают бизнес-модель

Редизайн клиентских путей: инструменты и методики

Сегодня клиент сам решает, где и как взаимодействовать с брендом. Люди ждут, что их потребности предугадают, поэтому бизнесу важно отслеживать изменения интересов и перемены в пользовательских маршрутах.

Рассмотрим ключевые тенденции, которые помогут улучшить взаимодействие с клиентом.

Омниканальность. Синхронизация офлайн-покупок с заказами в мобильном приложении — давно уже норма для рынка. Компании используют эту стратегию, чтобы клиент мог бесшовно переходить с одной площадки на другую с сохранением всех данных. Коэффициент удержания покупателей у омниканальных компаний равен 89% — против 33% у бизнеса без омниканальности.

Персональные рекомендации. Большинство онлайн-ритейлеров использует инструменты на основе искусственного интеллекта, чтобы предугадывать действия посетителей. Системы учитывают, какие товары человек посмотрел и сохранил в избранном, а также что и на какую сумму он купил в физическом магазине. На основе этого алгоритмы формируют подборки товаров и показывают человеку то, что потенциально может его заинтересовать.

Около 75% клиентов тратят на 40% больше, если для них сформировано индивидуальное предложение.

89%

коэффициент удержания покупателей у омниканальных компаний

Омниканальность. Синхронизация офлайн-покупок с заказами в мобильном приложении — давно уже норма для рынка. Компании используют эту стратегию, чтобы клиент мог бесшовно переходить с одной площадки на другую с сохранением всех данных. Коэффициент удержания покупателей у омниканальных компаний равен 89% — против 33% у бизнеса без омниканальности.

89%

коэффициент удержания покупателей у омниканальных компаний

Персональные рекомендации. Большинство онлайн-ритейлеров использует инструменты на основе искусственного интеллекта, чтобы предугадывать действия посетителей. Системы учитывают, какие товары человек посмотрел и сохранил в избранном, а также что и на какую сумму он купил в физическом магазине. На основе этого алгоритмы формируют подборки товаров и показывают человеку то, что потенциально может его заинтересовать.

Около 75% клиентов тратят на 40% больше, если для них сформировано индивидуальное предложение.

Автоматизированные ответы. Чем комфортнее процесс выбора и оформления заказа, тем больше шансов, что посетитель совершит покупку. Решить такую задачу помогают виртуальные ассистенты, например чат-бот.

В фитнес-клубе он возьмёт на себя ответы на распространённые вопросы про цены, график работы и расписание тренировок, это разгрузит менеджеров и поднимет удовлетворённость клиентским сервисом. В интернет-магазине отправит покупателю уведомление о том, что товар в пункте выдачи, на основе данных о статусе заказа.

Бизнес как клиент

Один из инструментов редизайна пользовательских путей — помощь комьюнити. Клиенты получают доступ к бета-версиям новых продуктов и сервисов, тестируют их и дают обратную связь. Взамен они приобретают опыт участия в исследованиях, который пригодится в развитии любого бизнеса. Один из примеров взаимовыгодного сотрудничества — сообщество корпоративных клиентов Сбера. Среди опций, доступных участникам, — личные встречи с создателями продуктов и прямое влияние на сервисы банка.

Новые подходы к коммуникациям становятся не только фактором роста, но и условием для выживания на высококонкурентном рынке. Проекты по оптимизации клиентского опыта с помощью цифровых решений увеличивают доход на 5—10% и сокращают издержки на 15—20%.

Как услышать клиента, которого слушать не хочется

Иногда для продуктивного взаимодействия с аудиторией одной клиентоцентричности бизнеса недостаточно. Эксперты СберУниверситета поделились пятью лайфхаками, которые помогут сделать коммуникацию бесшовной и даже в спорной ситуации, укрепить связь с клиентом.

Помнить о цели. Как правило, представитель компании в таких диалогах часто выслушивает аргументы ради галочки, стремясь как можно быстрее их опровергнуть. Важно сместить фокус внимания с себя на собеседника. Это сделать проще, если мысленно проговаривать цель беседы.

Никогда не обесценивать собеседника. Мы подсознательно строим бастионы, чтобы защитить свои нервы, поэтому мысленно можем использовать в коммуникации неуместные обороты. Не стоит этого делать. Клиент заслуживает внимания, а искренний интерес повышает шансы достичь консенсуса.

Увидеть ситуацию глазами клиента. Стоит попытаться увидеть претензию в логике и системе ценностей собеседника. Они могут быть предвзятыми и странными, но в этом ключ к пониманию его проблем.

Разобраться в контексте. Подготовиться к беседе — собрать больше сведений о ситуации и клиенте. В процессе разговора внимательно отнестись к деталям — фиксировать и анализировать их с холодной головой.

Меньше говорить. Даже когда есть возможность вставить слово, иногда стоит промолчать. Тишина для многих неудобна и паузы вынуждают говорить. Клиент даёт больше полезной информации, которая повышает шансы его услышать и понять.

А здесь можно узнать о мифах Customer Journey Map (CJM) — инструмента картирования клиентского пути.


Самые важные кейсы лидеров бизнеса, мнения ведущих экспертов и тренды в отраслях экономики теперь всегда под рукой — подпишитесь на наш Telegram-канал.

Поделиться в соцсетях

Статья была вам полезна?

Да

Нет