Интересное
Фокус на клиенте: как учесть интересы пользователей и привести бизнес к успеху
Любой бизнес работает для клиента. Казалось бы, всё просто — понять, чего хотят люди, и предложить нужные товары, услуги и уровень сервиса. На деле оказывается, что по-настоящему клиентоориентированной компанией стать сложно. Рассказываем, какие этапы для этого нужно пройти и какие технологии использовать.
Клиентоцентричность — вызов нового времени
Бизнес бросает все силы на то, чтобы ориентироваться на клиента. Он ищет способы учесть интересы каждого. Но мир меняется очень быстро, а вместе с ним — потребности аудитории. В условиях нарастающей конкуренции трудно за ними угнаться, поэтому забота о пользователе иногда не уходит дальше рекламных слоганов.
По-настоящему клиентоцентричной компанией стать трудно. Придётся трансформировать все процессы — от системы управления до способа предоставления услуг. Сформировать новую культуру и заново выстроить клиентский путь. Фундамент этой работы — технологии. Они помогут понять, сколько времени тратит клиент на получение той или иной услуги и какие эмоции при этом испытывает. Это знание — основа для построения клиентоцентричной компании, которая будет работать эффективно.
.png)
Забота о клиентах не открытие современного бизнеса. Этому подходу уже несколько столетий. В XIX веке на книжках первых сберегательных касс Российской империи, преемником которых позже стал Сбер, печаталось изображение пеликана, кормящего птенцов (указано в истории банка). Это был символ заботы о клиентах — людях, которые доверяли кассам свои деньги. Первым из них стал служащий Ссудной казны Николай Кристофари, который 1 марта 1842 года открыл вклад на 10 рублей. В Санкт-Петербурге и Москве ему установлены памятники в знак уважения Сбера ко всем клиентам.
1 марта 1842 года
у Сбера появился первый клиент
Как корпоративная культура делает бизнес клиентоцентричным
Корпоративная культура — один из столпов клиентоцентричного бизнеса. Крупнейшие мировые компании не зря вкладывают в неё миллионы: от благополучия сотрудников зависит уровень клиентского сервиса. Поэтому важно сформировать в компании правильную среду, в которой каждый работник будет чувствовать важность своего вклада, а значит, сможет проявлять лучшие стороны, креативить, создавать прорывные продукты и сервисы.
Рассмотрим факторы, на которых строится культура в клиентоцентричной компании.
Подробнее о каждом факторе читайте здесь:
Курс на технологии: как цифровизация помогает настроиться на клиента
Интересы и потребности пользователей — основные приоритеты клиентоцентричной компании. При этом бизнесу важно соблюсти баланс: постоянно увеличивать средний чек, выводить на рынок новые продукты и заботиться об улучшении финансовых показателей. Эти задачи можно решить при помощи технологий.
Например, CRM-системы помогают «настроить» сервис на пользователя. За счёт всесторонней аналитики бизнес лучше понимает поведение аудитории, её интересы и потребности на всём пути клиента. Сервисы сегментирования на основе анализа big data позволяют более точно таргетировать рекламу в интернете, а доступ к онлайн-платформам открывает розничному бизнесу новые каналы продаж.
Важно не только внедрить технологии, но и перестроить бизнес-модель, этот путь выбрали 60% компаний, запустивших цифровую трансформацию. Так, один из ведущих застройщиков России внедрил ИТ-платформу, где клиентам доступны любые операции с недвижимостью, а крупный сетевой ритейлер детских товаров расширил каналы сбыта за счёт выхода на маркетплейсы и привлёк новых клиентов из сегмента b2b.
Подробнее о каждом факторе читайте здесь:
60% компаний
в ходе цифровой трансформации перестраивают бизнес-модель
Важно не только внедрить технологии, но и перестроить бизнес-модель, этот путь выбрали 60% компаний, запустивших цифровую трансформацию. Так, один из ведущих застройщиков России внедрил ИТ-платформу, где клиентам доступны любые операции с недвижимостью, а крупный сетевой ритейлер детских товаров расширил каналы сбыта за счёт выхода на маркетплейсы и привлёк новых клиентов из сегмента b2b.
60% компаний
в ходе цифровой трансформации перестраивают бизнес-модель
Подробнее о каждом факторе читайте здесь:
Редизайн клиентских путей: инструменты и методики
Сегодня клиент сам решает, где и как взаимодействовать с брендом. Люди ждут, что их потребности предугадают, поэтому бизнесу важно отслеживать изменения интересов и перемены в пользовательских маршрутах.
Рассмотрим ключевые тенденции, которые помогут улучшить взаимодействие с клиентом.
89%
коэффициент удержания покупателей у омниканальных компаний
89%
коэффициент удержания покупателей у омниканальных компаний
В фитнес-клубе он возьмёт на себя ответы на распространённые вопросы про цены, график работы и расписание тренировок, это разгрузит менеджеров и поднимет удовлетворённость клиентским сервисом. В интернет-магазине отправит покупателю уведомление о том, что товар в пункте выдачи, на основе данных о статусе заказа.
Бизнес как клиент
Один из инструментов редизайна пользовательских путей — помощь комьюнити. Клиенты получают доступ к бета-версиям новых продуктов и сервисов, тестируют их и дают обратную связь. Взамен они приобретают опыт участия в исследованиях, который пригодится в развитии любого бизнеса. Один из примеров взаимовыгодного сотрудничества — сообщество корпоративных клиентов Сбера. Среди опций, доступных участникам, — личные встречи с создателями продуктов и прямое влияние на сервисы банка.
Новые подходы к коммуникациям становятся не только фактором роста, но и условием для выживания на высококонкурентном рынке. Проекты по оптимизации клиентского опыта с помощью цифровых решений увеличивают доход на 5—10% и сокращают издержки на 15—20%.
Подробнее о редизайне процессов и пути клиента читайте здесь:
Как услышать клиента, которого слушать не хочется
Иногда для продуктивного взаимодействия с аудиторией одной клиентоцентричности бизнеса недостаточно. Эксперты СберУниверситета поделились пятью лайфхаками, которые помогут сделать коммуникацию бесшовной и даже в спорной ситуации, укрепить связь с клиентом.
А здесь можно узнать о мифах Customer Journey Map (CJM) — инструмента картирования клиентского пути.
Статья была вам полезна?
Да
Нет