• Транспорт

Готовы ли люди покупать машины онлайн?

Константин Зарецкий

Константин Зарецкий

исполнительный директор управления по работе с клиентами транспорта и автомобилестроения Сбербанка
  • 7 мин
  • 20 586

Запуск новой модели Renault Arkana в 2019 году сопровождался необычным маркетинговым ходом. Производитель предложил первым 100 покупателям бесплатную доставку автомобиля в любую точку России при условии размещения и оплаты заказа онлайн. Акция прошла успешно, 100 машин были быстро проданы и отгружены. Это была необычная акция, но не более того.

До режима самоизоляции онлайн-покупка и доставка автомобиля казались какой-то экзотикой. Сейчас это реальность и зачастую единственный способ продажи авто, который реализуют многие дилеры и производители.

Безусловно, автомобиль — это значительная покупка для большинства людей. Человек обычно подходит к принятию решения очень взвешенно: собирает мнения знакомых, смотрит обзоры, читает отзывы, делает тест-драйв. Но всё же онлайн-оплата и доставка — это очень удобно, если решение уже принято и нужно просто и безопасно приобрести конкретную модель по конкретной цене.

Сразу стали понятны и ограничения этого рынка. Когда машину перед покупкой нельзя лично осмотреть, на первый план выходит готовность доверять продавцу.

В первую очередь достаточный уровень доверия у людей возникает к крупным игрокам — либо к самим автопроизводителям, либо к известным и надёжным организациям. От них покупатель рассчитывает получить необходимые сопутствующие услуги, а их возможности позволяют развернуть необходимую сервисную инфраструктуру.

Конечно, далеко не все продавцы сейчас готовы к изменившимся реалиям. Я знаю реальную историю, когда в апреле 2020 года человек купил машину в одном из автосалонов Санкт-Петербурга, выбирал и оплачивал онлайн, с этим проблем не возникло. Но на просьбу доставить машину в Москву автосалон ответил отказом. Машину привезли с помощью логистической компании, с которой клиент договорился в частном порядке.

Здравствуйте, это доставка вашего авто!

Неудивительно, что на этот рынок нацелился и Сбербанк. Созданный осенью 2019 года маркетплейс Сберавто не является на рынке онлайн-продаж первопроходцем. Но в отличие от других агрегаторов, сосредоточенных в основном на удобстве доступа к информации, платформа Сбербанка формулирует набор индивидуальных услуг.

Каждый пользователь Сберавто получает в чате приложения личного помощника, который выясняет конкретный запрос покупателя, консультирует его по выбору авто, занимается организацией оформления сделки и доставки машины по нужному адресу. Если речь идёт о подержанном автомобиле, то Сберавто вызывает независимого эксперта, он выезжает и делает осмотр. Личный помощник также занимается оформлением документов и страховки.

Войти в приложение можно c помощью Sberbank ID, проще говоря, с помощью пароля от личного кабинета банковского приложения. Маркетплейс является полноценной частью экосистемы Сбербанка.

Что будет дальше?

В условиях карантина серьёзным фактором принятия решения о покупке автомобиля стала возможность получить завершённый сервис. Человек или компания хочет выбрать, заказать, оплатить машину и получить её с доставкой на дом или на парковку офиса. Поэтому автодилеры и автопроизводители стали активно развивать онлайн-продукты. Раньше это был вопрос перспективного развития и эффективности, сейчас становится условием выживания.

Ключевой вопрос в том, насколько легко покупатель откажется от привычных ритуалов при выборе автомобиля после пандемии. Карантин закончится, а клиентский опыт меняется не так быстро. Покупка машины — это слишком серьёзный шаг для быстрого формирования новых покупательских привычек. Мостиком к новой модели потребления может стать оперативный лизинг или долгосрочная/среднесрочная аренда. Удалённо заключить, например, годовой договор аренды машины психологически намного проще, чем купить её навсегда. Тем более для клиентов это ещё и проще с финансовой точки зрения. А с учётом возникших во время пандемии проблем у классических компаний, предоставляющих автомобили в аренду, для автопроизводителей сейчас открывается окно новых возможностей на этом рынке.

Скорее всего, после снятия карантина многие не откажут себе в удовольствии приехать в выходной день в автосалон, поговорить с живым консультантом и заказать тест-драйв; одна реальная поездка больше скажет о машине, чем десяток прочитанных отзывов. Доля онлайн-продаж будет расти постепенно.

При этом мировые тренды указывают на снижение роли автодилеров в качестве продавцов новых машин. В Европе роль автодилера, особенно в сегменте грузового автотранспорта, уже сейчас сводится к техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, проданных производителями конечному потребителю через маркетплейсы и финансовые организации.

Постепенно в этом же направлении движется мировой рынок легковых автомобилей. Безусловно, развитие онлайн-продаж подтолкнёт развитие аналогичных изменений в России. И возможно уже совсем скоро мы привыкнем к новым форматам взаимодействия между продавцами и покупателями машин: шоурумы вместо классических огромных дилерских центров, осмотр автомобилей с помощью технологий виртуальной реальности, доставка машин прямо к дому и т. д.

В завершение отмечу, что в новых реалиях тренд на отказ от личного транспорта, наметившийся в последние годы, может развернуться в противоположном направлении: сейчас многие задумываются о том, что собственный автомобиль — более безопасный способ передвижения по сравнению с переполненным общественным транспортом. И это станет дополнительным фактором развития новых сервисов на автомобильных рынках по всему миру.

Олег Голубцов, главный исполнительный директор по индустрии Classified Сбербанка:

«До самоизоляции многое работало и воспринималось по-другому. Онлайн-покупка и доставка автомобиля казались экзотикой из будущего. Когда мы говорили о запуске нашего сервиса Сберавто, то многие люди не верили, что это может работать. Но спрос превзошёл наши ожидания. Автомобили продаются онлайн в чате и доставляются клиентам домой. После завершения самоизоляции, скорее всего, паттерны поведения покупателей будут смещены в онлайн-сферу. Уверен, что наш сервис кардинально изменит клиентский опыт в сфере покупки и продажи авто».

Читайте ещё