Top.Mail.Ru
СБЕР Про | Медиа
  • Интересное

Как работает машина продаж в Сбере: цифровые следы и интеллектуальная система управления

Сергей Меламед

Сергей Меламед

директор департамента развития корпоративного бизнеса Сбербанка
  • 6 мин
  • 2 487

В Сбере нам важно обеспечить индивидуальный подход в работе с клиентами. При этом с учётом масштабов бизнеса без технологий и стандартизации сложно достигать стабильно высокой производительности подразделений продаж. Поэтому мы построили собственную модель продаж. Её главная задача — удовлетворить потребность клиента в достижении успеха за счёт наших сервисов и продуктов. На решение этой задачи мы нацеливаем все её элементы: оргструктуру, модели мотивации и обучения, инструменты и процессы.

В первой части статьи мы рассказали о клиентско-продуктовых командах (КПК) Сбера и развитии отраслевой экспертизы. Это важные элементы модели продаж. Однако с учётом масштабов Сбера необходимо организовать работу за счёт стандартизации и внедрения цифровых инструментов.

Анализируя взаимодействие менеджеров с клиентами, мы выделили 5 процессов, которые легли в основу цифровой платформы, поддерживающей нашу модель продаж. Каждый из этих процессов играет свою роль, а их совокупность позволяет построить совершенную машину продаж. Остановимся подробнее на них.

Продуктовая полка

Наши продуктовые трайбы (команды в agile. — Прим. СберПро Медиа) активно разрабатывают новые продукты и сервисы. Для продуктов, продажи которых требуют поддержки КПК, мы внедряем процесс «постановки на полку». Процесс автоматизирован на основе адаптированного BPM (business process management, управление бизнес-процессами. — Прим. СберПро Медиа), связанного с продуктовыми трайбами, и включает в себя последовательные процедуры: от описания ценности продукта для клиента и его операционного качества до отлаживания процесса поддержки на этапах продаж и последующего обслуживания, а также составления необходимых маркетинговых материалов и настройки систем учёта продаж.

Продукты на полке — основа продуктового предложения Сбера, такт процесса продаж по ним настроен оптимально с точки зрения логики «время — деньги». Продукты, не попавшие на полку, но несущую ценность для клиентов, доступны в ином, проектном, такте и предлагаются клиентам опционально, при реализации сложных проектов.

Знаем своего клиента

Сегодня на продуктовой полке КПК более 100 продуктов и сервисов, более половины которых — это нефинансовые услуги экосистемы. Для удобства работы менеджеров и повышения эффективности продаж, мы построили «фабрику потенциала» регулярно рассчитывающую вероятные потребности клиентов, как юридических лиц, так и холдингов. Расчёт ведётся для всех продуктов на полке с учётом ретроспективы продаж, на основе платёжной аналитики. Отдельный фокус мы взяли на поиск инвестиционного потенциала, системно анализируя региональные и отраслевые программы развития. В результате 100% наших клиентов имеют актуальные продуктовые предложения, основанные на моделях машинного обучения и отраслевых логиках, а наши менеджеры — всегда актуальную повестку для переговоров.

Заинтересовались? Наберите своего клиентского менеджера, уверен, у нас точно есть что вам предложить.

Цифровой пресейл: от лида до баланса

Time to money (TTM) — важный показатель качества продукта и качества взаимодействия, поэтому в Сбере мы считаем полный срок сделок с учётом пресейла. Прежде всего, это важно нашим клиентам, соответственно, это важный показатель конкурентоспособности продукта. В вопросе эффективной модели продаж, TTM ценен для определения оптимальной нагрузки на команды, прогнозирования их результативности. Благодаря единому цифровому пути от верификации лида (потенциального клиента. — Прим. СберПро Медиа) до окончания сделки, мы можем считать показатель ТТМ по каждой реализуемой сделке. Когда сделка заканчивается, мы имеем возможность оценить качество работы команды сделки с точки зрения клиента (CSI), а если сделка не реализована, проанализировать причины неудачи. В этом контексте важно обеспечить фиксацию 100% сделок с клиентами end-to-end (e2e). Эту задачу мы решаем путём внедрения удобного приложения для работы КПК — «Единой фронтальной системы "Мой бизнес"».

Обратная связь по упущенным сделкам — для улучшения продуктов и процессов

Успешная сделка — это наш общий успех с клиентом: win-win. Мы уверены, что сервисы Сбера делают бизнес клиентов более эффективным и успешным, а наши взаимоотношения ещё более крепкими.

А как относится к неуспешным или упущенным сделкам? В Сбере мы считаем это важным элементом повышения эффективности. ML-модель (машинное обучение. — Прим. СберПро Медиа) ежедневно помогает структурировать обратную связь по неудачам менеджеров по ряду важных причин, среди которых: качество продукта, лояльность клиента, качество и своевременность продуктового предложения либо, увы, недостаточные компетенции менеджера. Важно, что для каждой из этих причин существуют улучшающие их механизмы, а интеллектуальная система управления (ИСУ) позволяет автоматически маршрутизировать отклонения ответственным.

ИСУ для вытягивания оптимальных процессов

Цифровизация всех этапов продаж и метрики операционной эффективности КПК позволили нам создать единую модель работы с отклонениями. Реализовали её мы в системе ИСУ, в которую занесены сроки этапов продаж и оптимальные маршруты бизнес-процессов. Любые отклонения от заданных норм автоматически генерируют подсказки руководителям, где и что нужно исправить. Лучшие практики, наряду с отклонениями, также сразу на виду. ИСУ выделяет высокоэффективные результаты для детального разбора и последующего тиража после обязательного анализа на антифрод (предотвращение мошенничества. — Прим. СберПро Медиа). Таким образом планка постоянно повышается, двигая вверх оптимальные значения производительности.

Замыкая круг

Очевидно, что каждый из вышеприведённых элементов сам по себе повышает эффективность любой модели продаж. А интеграция их на единой ИТ-платформе, выстраивание в цепочку взаимосвязанных элементов существенно повышает скорость и точность реакции на потребности клиентов. Каждый элемент нацелен на решение вопросов, важных нашим клиентам:

1. Как предлагаемые нами продукты закрывают их потребности?

2. Какие продукты и сервисы необходимы сейчас, а какие могут скоро понадобиться?

3. Удобно ли взаимодействие с нами при реализации сделок?

4. Как мы реагируем на неуспешные сделки?

В конечном счёте постоянный поиск ответов на эти вопросы предопределяет направления наших изменений. Изменений для успеха наших клиентов.

Эта статья была вам полезна?

Читайте ещё