Интересное
Клиентский путь нового времени. Как технологии помогают повышать продажи и оптимизируют взаимодействие с покупателями
Проекты по оптимизации клиентского опыта с помощью новых ИТ-решений в среднем обеспечивают рост доходов на 5—10% и сокращают издержки на 15—25%. Кроме того, технологичные лидеры задают высокие стандарты взаимодействия с аудиторией, и клиенты ожидают такого же уровня от всех остальных компаний. Поэтому новые подходы к коммуникациям с потребителями становятся не только фактором роста, но и условием выживания и устойчивости бизнеса. Рассмотрим ключевые тенденции в общении с клиентами.
Омниканальность: все коммуникации в одном окне
Количество точек взаимодействия потребителей и брендов постоянно растёт. Многоканальность постепенно перетекает в омниканальность, которая подразумевает возможность бесшовного перехода из одной площадки на другую со всей историей касаний с клиентом.
Синхронизация данных офлайн-покупок с заказами в мобильном приложении или на сайте уже норма для рынка. Непрерывной коммуникации ожидают 71% потребителей, выяснили аналитики СберМаркетинга. По данным Гильдии интеграторов, в 2022 году спрос крупного бизнеса на внедрение CRM вырос на 14,7%.
Грамотная синхронизация сказывается на продажах: коэффициент удержания покупателей у омниканальных компаний равен 89% (против 33% у бизнеса без омниканальности). А средний чек таких продавцов при оплатах онлайн выше на 10%.
Задача синхронизации данных наиболее эффективно решается с помощью CRM. Например, SberCRM совмещает в себе функции базы данных и интерактивной системы управления ими. Платформа сохраняет сведения о клиентах из разных каналов в формате личных карточек. По одному клику доступна история взаимодействия с конкретным клиентом, статус текущего заказа, положение в воронке продаж.
Персонализация: алгоритм индивидуального подхода
CRM-системы не только хранят данные, но и содержат дополнительный функционал для индивидуального подхода к клиентам. О важности персонализации говорят данные глобальных исследований: около 75% клиентов готовы тратить на 40% больше, если для них формировать индивидуальные предложения. Чтобы реализовать такой подход в маркетинге, необходимо иметь структурированную базу данных. Например, контакты, историю покупок и коммуникаций по каждому клиенту.
В разных CRM-системах возможности персонализации могут различаться. Например, в SberCRM есть целый модуль для сегментации аудитории. Фильтры позволяют разделить её на группы по потребностям и выработать для каждой свои предложения, наиболее релевантные каналы коммуникации с клиентом и строить на этих данных маркетинговую стратегию в целом. Набор инструментов для персонализации в SberCRM можно расширить. Это позволяют сделать интеграции через API. С их помощью можно обеспечить обмен данными между CRM и другими сервисами, например чат-ботами, виджетами или рекомендациями на сайте.
Рекомендации используют большинство представителей онлайн-ритейла. Современные системы позволяют выводить их во все каналы коммуникаций с пользователем, учитывая его стадию в воронке продаж.
Например, на сайте рекомендательная система предложит товары, похожие на просмотренные и дополнительные к тем, что уже в корзине. В почтовой рассылке и СМС — товары, которые лежат в избранном. Через оператора кол-центра и терминал самообслуживания система напомнит о товарах, которые уже были куплены и могут пригодиться снова. Примером использования такого подхода в Сбере является приложение СберБанкОнлайн. Пользователь, помимо стандартных блоков, видит и персонализированные элементы интерфейса — карточки нужных ему переводов, кредитные предложения. При этом анализ потребительского поведения позволяет учитывать и предугадывать клиентские интересы. По данным компании, около 8—9% от всей прибыли Сбера обеспечивают персонализация и прогнозирование клиентских запросов.
8—9% прибыли
Сберу приносит персонализированный подход к клиентам
Разработка такой системы рекомендаций своими силами может отнять много ресурсов. Чтобы рекомендации были точными, используются высокотехнологичные инструменты — искусственный интеллект и большой объём данных о действиях каждого посетителя. Например, системы учитывают, какие товары он посмотрел и сохранил в избранном на сайте. А также — что и на какую сумму купил в физическом магазине. На основе этих данных алгоритмы самостоятельно формируют подборки товаров и показывают клиенту наиболее интересные.
Избежать долгой и дорогостоящей разработки позволяют готовые сервисы. Рекомендательная система СберЛида — это готовое облачное решение, которое интегрируется за один день, адаптируется под специфику бизнеса и позволяет выводить рекомендации в разные каналы. Например, на сайт, в приложение, СМС и почтовые рассылки, пуш-уведомления, терминал самообслуживания.
Технологичная платформа сервиса работает на основе искусственного интеллекта. Алгоритмы СберЛида постоянно учитывают поведение клиента, его предпочтения, историю покупок. А затем самостоятельно создают рекомендации по большому числу направлений — популярным, новым, похожим, альтернативным товарам. Система отслеживает брошенные корзины, появление новинок и ещё множество факторов, которые могут вернуть пользователя к покупкам и помочь с выбором.
Такой инструмент помогает решать задачи всех участников процесса. Пользователям рекомендации позволяют быстрее найти нужное, вспомнить о забытых товарах и сэкономить время. А владельцам сайтов рекомендации могут помочь увеличить продажи, средний чек покупок, лояльность и возвращаемость посетителей.
Повышайте конверсию в продажу с помощью персонализации.
ЗАКАЗАТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮАвтоматизация: от простых обращений до маркетинга
Клиенты не всегда готовы тратить время на изучение сайта компании. Многим проще задать вопрос менеджеру и быстро получить ответ. По данным Jivo, 78% онлайн-покупателей предпочитают задавать свои вопросы текстом. Например, писать в чат на сайте, в мессенджер или соцсеть.
Задача бизнеса — быть доступным везде, не ограничивать клиента одним каналом связи и быстро отвечать. Чем комфортнее процесс выбора и оформления заказа, тем больше шансов, что посетитель станет покупателем. Решить такую задачу позволяет чат-бот.
Например, фитнес-клуб общался с клиентами только по телефону. При этом менеджеры не всегда успевали обрабатывать все поступающие обращения. Чтобы расширить каналы коммуникаций и сократить нагрузку на сотрудников, компания подключила СберБизнесБота — решение ИТ-компании Сбер Бизнес Софт, развивающей сервисы для бизнеса. Главной задачей бота стала автоматизация ответов на наиболее распространённые обращения: вопросы про цены, график работы, адрес клуба. Так виртуальный ассистент взял на себя обработку около 70% поступающих запросов на сайте и в мессенджерах и существенно разгрузил сотрудников поддержки. В ближайшей перспективе компания планирует автоматизировать большую часть коммуникаций с клиентами и делегировать боту до 90% обращений.
Следующий этап развития чат-бота — это его интеграции с корпоративными системами, которые позволяют ему обмениваться информацией с базами данных, CRM, ERP. С их помощью бот может обрабатывать более сложные вопросы и брать на себя дополнительную нагрузку, закрывая до 70% диалогов без привлечения человека.
Например, с помощью интеграций бот клиники может принять от пользователя дату и время визита и внести запись во внутреннее расписание врача. В интернет-магазине бот возьмёт из базы данные о статусе заказа и уведомит пользователя о доставке в чате. А корпоративный бот может сверить учётную запись сотрудника с информацией в базе и выдать доступ к внутренним системам, если он разрешён.
Когда большинство сценариев общения закрыты, следующим шагом может стать расширение возможностей бота. СберБизнесБот работает на NLP-платформе и использует алгоритмы искусственного интеллекта. Благодаря этим технологиям можно вывести автоматические ответы на новый уровень. Например, можно научить бота:
Обучение бота позволяет сделать общение с клиентом более человечным. Ведь чем умнее бот, тем быстрее он ответит на вопросы пользователя и больше ресурсов сэкономит бизнесу. А до обучения можно использовать готовые шаблоны — в СберБизнесБоте 10 отраслевых шаблонов и 200 преднастроенных диалогов с клиентами.
Гибкость: высокая скорость реагирования
Бизнесу важно оперативно реагировать на различные события, которые сложно спланировать: пандемию, поправки в законодательстве, изменения ключевой ставки, стремительное импортозамещение в ИТ и другие перемены в экономике.
Например, учесть новые требования по маркировке рекламы в баннерах на сайте — предусмотреть возможность указывать рекламодателя и токен. Или в маркетинге: за считанные часы предложить покупателю лопату во время неожиданного сильного снегопада. Также иногда возникает потребность распродать сезонные товары — в этом случае ограниченная по времени акция будет стимулировать продажи.
Технологии позволяют бизнесу гибко адаптировать свои предложения под любые изменения на рынке — без пересборки сайта веб-разработчиком, больших изменений в дизайне, добавления новых разделов меню. Для этого не всегда нужны дорогостоящие и сложные инструменты. Со многими задачами может справиться виджет — всплывающее окно, которое выводит информацию на страницу сайта или приложения.
Быстро создавать всплывающие окна можно также с помощью СберЛида. По данным экспертов сервиса, правильно настроенные сценарии работы виджетов позволяют повысить интернет-продажи до 20%.
Например, у одного из московских ресторанов стояла задача увеличить посещаемость в обеденные часы по будням. Для этого был запущен виджет сервиса СберЛид на сайте, где гостям предлагали 20%-ную скидку с 12:00 до 16:00. В результате количество посетителей в обеденные часы выросло на 15%.
Задачи виджетов могут быть самыми разными. Всплывающие окна позволяют рассказать посетителю об акции, перенаправить в раздел с распродажей, предложить скидку или консультацию. Если скидки и помощь не замотивировали посетителя на покупку, виджет предложит оставить контакты — мобильный телефон или электронную почту. Полученную базу контактов можно использовать для продаж через менеджеров или рассылки.
Также можно реализовать более сложный функционал. Например, показывать 3D-планы объектов недвижимости. Так, во время снижения спроса на рынке весной 2022 года в Planoplan провели исследование, как влияют виджеты с 3D-планировками на конверсии на сайтах крупнейших застройщиков и ЖК. Выяснилось, что количество целевых звонков и обращений увеличивалось в среднем на 35%. Попутный эффект — повышение времени, проведённого на сайте, на 85%.
На 20%
виджеты могут увеличить продажи
Быстро создавать всплывающие окна можно также с помощью СберЛида. По данным экспертов сервиса, правильно настроенные сценарии работы виджетов позволяют повысить интернет-продажи до 20%.
На 20%
виджеты могут увеличить продажи
Например, у одного из московских ресторанов стояла задача увеличить посещаемость в обеденные часы по будням. Для этого был запущен виджет сервиса СберЛид на сайте, где гостям предлагали 20%-ную скидку с 12:00 до 16:00. В результате количество посетителей в обеденные часы выросло на 15%.
Задачи виджетов могут быть самыми разными. Всплывающие окна позволяют рассказать посетителю об акции, перенаправить в раздел с распродажей, предложить скидку или консультацию. Если скидки и помощь не замотивировали посетителя на покупку, виджет предложит оставить контакты — мобильный телефон или электронную почту. Полученную базу контактов можно использовать для продаж через менеджеров или рассылки.
Также можно реализовать более сложный функционал. Например, показывать 3D-планы объектов недвижимости. Так, во время снижения спроса на рынке весной 2022 года в Planoplan провели исследование про то, как влияют виджеты с 3D-планировками на конверсии на сайтах крупнейших застройщиков и ЖК. Выяснилось, что количество целевых звонков и обращений увеличивалось в среднем на 35%. Попутный эффект — повышение времени, проведённого на сайте, на 85%.
ИТ-продукты без программирования
Цифровая трансформация бизнеса — это уже не просто тренд, это одновременно и запрос клиентов и отраслевой стандарт.
Поэтому появляется всё больше и больше готовых ИТ-решений, которые не требуют участия высококвалифицированных программистов — no-code и low-code. Например, продукты Сбер Бизнес Софт — СберБизнесБот, СберЛид, SberCRM — это готовые облачные решения. Они легко встраиваются в ИТ-архитектуру компании, а при необходимости их можно кастомизировать под конкретные задачи бизнеса. Вместе с технологией компании получают экспертизу специалистов и доступ к ИТ-мощностям разработчика.
Сделайте маркетинг эффективным с помощью технологий персонализации
Расскажем, как повысить конверсию в онлайн каналах, а также подберём другие отечественные ИТ-решения под задачи вашего бизнеса.
ЗАКАЗАТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ