Мы все знаем, что надо быть клиентоориентированными. Это правильно. Мне даже больше нравится слово «человекоориентированность». Оно подчеркивает, что мы должны быть нацелены не просто на абстрактного клиента, а на реального человека. Но зачастую в компаниях такая клиентоориетированность (буду использовать это слово как общепринятое) понимается как согласие с клиентом во всем, даже если его просьбы абсурдны.

Самое интересное — на практике такой прогиб делает отношения с клиентами хуже, а не лучше. Почему?

Приведу пример из жизни. Моя машина нуждалась в небольшом кузовном ремонте. И, когда мы с семьей собрались улететь в отпуск (да, тогда мы еще ездили в отпуска), я решил воспользоваться возможностью и убить сразу двух зайцев: подкрасить, наконец, автомобиль и одновременно оставить его под «охраной» автосервиса (гаража у меня не было).

И вот я звоню в сервис. Мастер-приемщик ответил равнодушно: «Да не проблема, можно все покрасить». Я уже было обрадовался, что решил вопрос, и на всякий случай, заранее уверенный в положительном ответе, сказал, что хотел бы оставить машину недели на две у них, до своего возвращения.

«Нет, это невозможно», — ответил менеджер отстраненным тоном. — «Но почему? Что вам стоит? Просто постоит машина на вашей парковке!» — уже напрягался я. — «У нас так нельзя», — еще более холодно сказал менеджер. — «Ну тогда я пойду другой сервис!» — пытался угрожать я, почти не надеясь на успех. — «Идите», — посоветовал менеджер тоном победителя (мирового чемпионата по равнодушию!). Надо ли говорить, что я был до крайности зол? И, конечно, покрасил машину в другом месте.

Такое поведение менеджера — классика. Это одна из двух часто встречающихся неправильных стратегий «говорения клиенту „нет“». Я называю ее «синдромом Цербера». К чему это приводит — понятно: к взрыву ярости и разрыву договора.

Вторую неверную стратегию можно назвать «синдром эльфа Добби». Помните, был такой жалкий персонаж в «Гарри Поттере»? Уверен, вы встречались с менеджером, который чуть не плачет, отвечая клиенту «нет». Всячески извиняется, бесконечно сожалеет и лепечет что-то типа: «Это все наш директор, его решение. Согласен, это неправильно, но ничем не могу помочь». В результате клиент пытается решить вопрос напрямую с руководством, в обход менеджера, который выглядит ничего не решающей куклой. Итог тот же: клиент злится и считает себя несправедливо обиженным.

Интересно, что если нарисовать карту эмоций клиента в разных фазах подобного конфликта, то обнаруживается, что она выглядит абсолютно одинаково для обеих стратегий.

И «железные» Церберы, и заискивающие Добби вызывают одинаковый негатив со стороны клиента и рискуют его потерять.

Как же надо говорить «нет»?

Мне не раз приходилось это делать. И почти всегда клиент понимал все правильно, и мы продолжали работать вместе. Я проанализировал свой опыт работ в продажах и рекламных агентствах, и он свелся к пяти шагам. Я назвал этот способ техникой эмпатического нет.

Чтобы понять, как работают эти шаги, вернемся к описанному выше примеру с сервисом. Итак, как бы я поступил, если бы был на месте того менеджера.

Шаг № 1. Проявите эмпатию

«Борис, я понимаю, вам надо где-то оставить автомобиль до момента возвращения».

Здесь важно показать, что вы понимаете чувства клиента и ситуацию, в которой он находится. Вы не обязаны соглашаться с его видением ситуации (бывает, что просьба клиента неадекватна). Вы просто разделяете с ним его переживания.

Если вы проявили эмпатию, то эмоции клиента из нейтральных или отрицательных перейдут в зону позитива:

Шаг № 2. Вежливо, но твердо скажите «нет»

«К сожалению, мы не можем оставить ее на нашей парковке».

Никаких извинений в стиле Добби, но и не равнодушно-агрессивное «Нет, и точка!». Вежливо, но четко выразите свою позицию. Услышав ваше «нет», клиент, скорее всего, испытает раздражение.

Шаг № 3. Укажите причину отказа

«Дело в том, что в ближайшее время у нас запланирован большой поток заказов и держать вашу машину на парковке просто нет возможности».

Привести причину отказа очень важно. В нашем случае она кажется недостаточно обоснованной (и потому будет еще шаг № 4). Часто клиент просто не понимает процесса производства/разработки ваших услуг или продукта и потому просит невозможное. В таком случае ему надо объяснить все как есть. И не скупиться на слово «к сожалению». Важно донести, что вы хотите помочь клиенту, но не можете сделать это так, как просит он. Если вы все сделаете правильно, то на шаге № 3 негативные эмоции начнут спадать.

Шаг № 4. Дайте обоснование причины (опционально)

Если причина не очевидна для клиента и потому не снимает его раздражения, нужно дать более подробное объяснение, в чем проблема.

«Дело в том, что у нас лишь десять парковочных мест, а в ближайшие две недели уже записаны на ремонт сорок машин».

Проявив эмпатию к клиенту в шаге № 1, вы подталкиваете его к встречному проявлению оной. Этот прием поможет нейтрализовать оставшийся у клиента негатив, сведя его к минимуму.

Шаг № 4 нужен не всегда: если причина проста и уже приведена в шаге № 3, то можно обойтись без него.

Шаг № 5. Предложите альтернативу и план действий

«Борис, понимая ситуацию, я предлагаю вам такой вариант…»

Если вы все смогли объяснить клиенту и он понял, хорошо. Но этого мало. По возможности дайте альтернативное решение и план действий. Озвучивая клиенту варианты, вы убеждаете его в том, что вы на его стороне. Увидев ваш конструктивный подход, клиент почувствует удовлетворение (ну или что-то похожее на него).

Таким образом вы покажете, что заинтересованы в клиенте и решении его проблемы (та самая клиентоориентированность) и, сказав «нет» на его просьбу, переключите разговор на поиск возможной альтернативы. Так клиент поймет ситуацию и останется с вами.