Хорошо известно, что телекоммуникационные компании превратились сегодня в поставщиков цифровых услуг. Этого от них потребовали и ужесточившаяся конкуренция, и клиентские ожидания. Если до недавнего времени развитие бизнеса в телекоме во многом связывалось с постоянной модернизацией сетей, то сегодня трансформировать необходимо уже всю структуру бизнеса, переосмысливая основные бизнес-процессы. Ключевую роль в этом и в преобразовании отрасли в целом играет роботизация бизнес-процессов (RPA).

Как правило, телеком имеет наибольшие ожидания повышения эффективности и возврата инвестиций от роботизации колл-центров. Применение специальных технологий RPA и RDA (Robotic Desktop Automation) позволяет преобразовывать поступающие из разных каналов данные в единообразный формат, что значительно сокращает возможность появления несоответствий и ошибок. Среди других задач, «поручаемых» роботам, — сбор для операторов данных о клиенте в ходе звонка, напоминания о перспективных возможностях для перекрёстных продаж. Благодаря тому, что у сотрудника перед глазами есть вся необходимая информация, длительность разговора может сократиться более, чем в два раза. Например, в «Дойче Телеком» средняя продолжительность разговора оператора сократилась с 20 до 7 минут.

Как правило, компании своими силами автоматизируют только те процессы, которые «лежат» на поверхности, иначе говоря, самые очевидные. И вскоре возникает вопрос: куда двигаться дальше, чтобы на масштабе сделать более очевидными оптимизацию затрат и возврат инвестиций? Если кратко, нужно разобраться в своих процессах и найти новую рутину, подходящую для роботизации.

Что ещё можно роботизировать

Кажется, что роботизировать можно только регламентированные рутинные процессы: робот берёт те или иные задачи сотрудника на себя — и готово.

На самом деле возможностей для развёртывания RPA в телекоммуникационных компаниях гораздо больше, если вспомнить, что всегда существует несколько сценариев роботизации, а сотрудники ежедневно выполняют множество задач, которые постоянно повторяются, но при этом чётко не регламентированы.

Это — перенос данных из системы в систему, формирование отчётности, обработка заявок от клиентов. И для роботизации потенциально подходят все эти рабочие процессы.

Чтобы найти новые рутинные процессы и подобрать для них оптимальный сценарий автоматизации, у провайдеров есть два пути. Первый — простой и очевидный: обратиться за помощью к консалтинговым компаниям. Их специалисты проводят опросы среди сотрудников, создают тепловые карты процессов, которые они выявили. Среди них выбираются повторяющиеся и те, что выполняются большим количество людей. Затем проводится анализ возврата инвестиций. Такой проект может длиться полгода и даже дольше.

Второй вариант — использовать специальные решения класса Process Discovery. Если позволяет технология, программу устанавливают на 5—10 рабочих станций: в течение 5 дней она записывает все действия пользователей в рабочих приложениях. После этого подключается искусственный интеллект, который собирает все эти действия, обобщает и представляет их в виде рабочих процессов, потенциально подходящих для автоматизации. Затем процессы обсуждаются и согласовываются с пользователями, чтобы понять логику вариативности их исполнения. Отобранные с помощью Process Discovery рабочие процессы могут в автоматическом режиме загружаться на сервер разработки, где создаются алгоритмы будущих роботов. Так затраты на разработку нового робота снижаются на 60—70%.

После того как работа с первой группой пользователей закончена, можно обратиться к следующей и исследовать их рабочие процессы. Так руководство получит полную картину того, какая «скрытая» рутина есть внутри компании, какой у неё масштаб (выполняет ту или иную работу один сотрудник или целый отдел), поддаётся ли она автоматизации и по какому сценарию.

Эффективность такого метода подтверждается практикой. Подобный подход мы применяли при подготовке RPA-проекта в одной из крупнейших российских телекоммуникационных компаний. Process Discovery показал, что потенциально автоматизировать в ней можно даже не десятки, а сотни рутинных процессов, потенциал для автоматизации которых был до этого скрыт. При этом даже предварительная оценка показала, что благодаря дополнительным роботам компания смогла бы добиться экономии затрат более чем на 20% год.

Можно ли со временем поменять RPA-решение?

Вопрос, можно ли будет со временем поменять решение или использовать разные решения параллельно, возникает у любого заказчика и в любом проекте. В случае с RPA можно не особенно беспокоиться на этот счёт. Современные RPA-платформы не требуют больших мощностей, легки в освоении, благодаря чему создавать параллельный центр компетенции и увеличивать штат компании нет необходимости.

Сценарии роботизации

Бэк-офисный сценарий (unattended)

В этом случае робот работает на сервере без участия сотрудника: он выполняет задачи, которые стоят первыми в порядке очерёдности.

Фронт-офисный сценарий (attendend)

Робот ставится на персональный компьютер пользователя и становится его виртуальным помощником, которого можно запустить и остановить при необходимости.

Гибридный сценарий

Пользователь начинает выполнять задачу, а затем отдаёт её на сервер, где работу заканчивает робот. Важное замечание: при выборе гибридного сценария стоит выбрать решение, обеспечивающее двустороннее взаимодействие между сотрудником и роботом на сервере. Это избавит от необходимости постоянно проверять, как машина справляется со своими задачами.