Отдых без срывов: как отель Mantera Supreme управляет пиковыми нагрузками с помощью данных

Как управлять отелем в горячий сезон, когда гости прибывают одновременно, а персонал и инженерные системы работают на пределе? Вместо наращивания ресурсов бизнеса в 2026 году на первый план выходит предиктивное управление. Заместитель генерального директора по развитию гостиничной деятельности группы «Мантера» Яна Уханова рассказала, как в отеле Mantera Supreme сократили время заселения и повысили удовлетворённость гостей в пиковый сезон.

Содержание:

• Вызовы высокого сезона: очередь на заселение и выгорание сотрудников
• От реагирования к прогнозированию: перестройка операционной модели
• Технологии как инструмент управления
• Измеримые результаты новой модели
• Дополнительные преимущества: персонализация как инструмент роста выручки
• Прогнозы и вызовы: почему данные становятся ключевым ресурсом

Вызовы высокого сезона: очередь на заселение и выгорание сотрудников

Mantera Supreme — отель класса люкс на черноморском побережье в Сириусе, федеральной территории, созданной как современный образовательный и туристический центр. В нём 400 номеров и 300 сотрудников. Звёздность накладывает обязательства — гости ждут высокого качества сервиса. Однако в периоды пиковой нагрузки отель сталкивался с двумя системными проблемами.

• Гости прибывали одновременно — до 62% в промежутке с 15:00 до 17:00. Это создавало колоссальную нагрузку на стойку администрации, службы обслуживания номеров и на инженерные системы. Давление в системе горячего водоснабжения падало, климатическое оборудование работало на пределе.
• Привлечение временного персонала в высокий сезон неизбежно вело к размыванию сервисных стандартов, что для люкс-сегмента недопустимо. В отдельные периоды индекс потребительской лояльности (NPS) снижался на 15 пунктов.

От реагирования к прогнозированию: перестройка операционной модели

Чтобы устранить узкие места, руководство отеля провело комплексную оптимизацию процессов, основанную на анализе данных.

Решением стала система прогнозного планирования. Гостям, бронирующим номера, стали мягко предлагать персонализированные опции: доступ в лаунж-зону, посещение SPA или welcome-сервис. Это позволило перераспределить поток. Параллельно графики работы службы уборки синхронизировали с новой динамикой загрузки.

Снять остроту кадрового вопроса помогла гибкая модель перераспределения ресурсов. В горячий сезон к работе с гостями стали подключаться сотрудники непрофильных подразделений: администрация, обслуживающий персонал. Чтобы не пострадало качество обслуживания, они прошли микрообучение с помощью коротких геймифицированных цифровых модулей по 5–7 минут каждый. Для решения спорных вопросов для сотрудников создали мобильные чек-листы.

Мониторинг NPS и оценки удовлетворённости (CSAT) по каждому этапу взаимодействия с гостем теперь позволяют контролировать качество обслуживания и вносить коррективы в режиме реального времени.

Технологии как инструмент управления

Цифровизация в Mantera Supreme была нацелена на повышение операционной устойчивости. Ключевыми стали три системы:

1. единая платформа данных, синхронизирующая загрузку номеров, тарифы, прогнозы спроса и операционные ограничения;
2. онлайн-заселение и цифровые ключи, которые снизили нагрузку на ресепшен в часы пик на 30–40%.
3. Инженерный мониторинг в реальном времени за системами водоснабжения, климата и энергопотребления.

Данные дают возможность заранее смоделировать пиковые сценарии, рассчитать нагрузку на персонал и инфраструктуру и принять меры до возникновения сбоев. Высокий сезон из периода «тушения пожаров» превратился в управляемый бизнес-сценарий.

Измеримые результаты новой модели

Бизнес увидел эффект от внедрения прогнозной модели и нового подхода к обучению персонала.

• Среднее время заселения сократилось в 2,5–3 раза: с 12–15 до 4–6 минут.
• Индекс потребительской лояльности (NPS) в высокий сезон вырос на 10–12 пунктов.
• Количество инцидентов в инженерных системах уменьшилось на треть.
• Производительность персонала увеличилась на 18–20% без расширения штата.

Дополнительные преимущества: персонализация как инструмент роста выручки

Глубокая работа с данными позволила отелю создавать новые точки роста. Одна из них — умение адаптировать сервисы под актуальные запросы гостей, что особенно важно в сегменте «люкс». Как показывают отраслевые исследования, 73% гостей ожидают, что отель «знает их лучше, чем они сами». Но существует тонкая грань: 68% отвергают персонализацию, если она воспринимается как вторжение в приватность.

Mantera Supreme нашёл баланс за счёт прозрачного подхода. Гость сохраняет контроль над настройками сбора данных. Это формирует доверие и открывает возможность для ненавязчивой адаптации услуг.

На практике это выражается, например, в динамичном управлении ассортиментом в мини-барах и лобби-баре. Система аналитики в реальном времени учитывает исторические предпочтения и внешние факторы: текущую погоду, состав проживающих (семьи с детьми, деловые гости) и общую загрузку отеля.

Таким образом, решение, изначально нацеленное на операционную устойчивость, принесло прямой коммерческий эффект. Адаптивный и прогнозный подход к формированию предложения обеспечивает рост выручки от питания и напитков (F&B) в пиковые дни на 8–12% без расширения ассортимента или складских запасов.

Прогнозы и вызовы: почему данные становятся ключевым ресурсом

По оценкам Mantera Hotels, в 2026 году нагрузка в праздничные выходные 23 февраля и 8 марта вырастет на 12–15% по сравнению с 2025 годом. При этом меняется сам характер спроса:

• средняя продолжительность проживания увеличивается до четырёх и более ночей;
• растёт популярность комбинированных сценариев «праздник + отдых»;
• ожидания гостей смещаются от стандартного размещения к комплексному управлению всем опытом пребывания;
• окно принятия решений сокращается: гости всё чаще решаются на спонтанные поездки.

Эти факторы создают риск резких скачков нагрузки. Решить эти задачи традиционным наращиванием штата невозможно. Опыт Mantera Supreme демонстрирует ключевой отраслевой вывод: устойчивость в пиковые сезоны достигается не за счёт увеличения ресурсов, а за счёт точного управления данными и процессами. Персонал освобождается для работы с эмоциональной составляющей сервиса.

В конечном счёте, предиктивное управление нужно не для того, чтобы заменить людей роботами, а для того, чтобы дать людям возможность оставаться людьми даже в самый сложный высокий сезон.

• Чтобы быть в курсе важных трендов и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. О развитии навыков управления, личностном росте пишем в «Дзене». Про технологии и развитие в IT — в блоге на VC.