Top.Mail.Ru
СБЕР Про | Медиа
  • Интересное

Переговоры в онлайн-формате: как повысить их эффективность

Елизавета Никифорова

Елизавета Никифорова

ведущий научный сотрудник Лаборатории переговорных исследований
  • 10 мин
  • 1 693

Зум — поистине слово и символ 2020 года. Правда, как и свойственно всем символам, он вызывает крайне противоречивые эмоции: кто-то готов перевести всё общение в Zoom, а кто-то мечтает поскорее удалить приложение и вернуться в офлайн. Мы провели совместное исследование с Accenture, чтобы понять, как российский бизнес отреагировал на перенос всех переговорных активностей в онлайн, и сформулировали на основе результатов опроса ряд лайфхаков, которые помогут адаптироваться к новому формату коммуникаций в мире бизнеса.

Зеркальные нейроны для бизнес-целей

С точки зрения эволюции человек имеет большое адаптационное преимущество: умеет выстраивать сложные социальные структуры. Плоды такой кооперативной коммуникации вы можете видеть повсюду вокруг себя, и девайс, с которого вы читаете эту статью, тоже является её продуктом. Что важно, наши предки начали формировать сложные общинные отношения, определять роли внутри общины, вести совместный быт и созидательную деятельность задолго до того, как научились говорить и овладели «человеческим» языком. Их общение основывалось на распознавании невербальных проявлений намерений своих соплеменников. При помощи одних только взглядов, жестов и прикосновений они улавливали эмоциональное состояние других людей.

Нам сейчас сложно представить себе такое общение. Однако нейрофизиологические механизмы, которые позволяли нашим предкам общаться между собой без слов, крайне сильны и у нас, так как значимую часть информации от собеседника мы получаем через невербальные каналы, хоть часто об этом и не подозреваем. За процессы, связанные с невербальной коммуникацией, в нашем мозге отвечает преимущественно система зеркальных нейронов. Именно она помогает нам моментально считывать эмоциональный статус собеседника и синхронизировать внутренние состояния, воспроизводя аналогичные действия и эмоции за счёт активации соответствующих мозговых центров и схем мышления в нашем мозге.

Таким образом, система зеркальных нейронов стоит за таким важным механизмом кооперативной коммуникации, как эмпатия. Это способность понимать цели собеседника, внутренние установки и глубинные ценности, но при этом сохранять рациональный контроль над своими эмоциями, возникающими при принятии чужой перспективы. Благодаря зеркальным нейронам мы способны в мгновение ока понять намерения другого человека и приготовиться либо к конфликту, либо к позитивному взаимодействию.

Кроме того, зеркальные нейроны влияют и на восприятие нами устной речи других людей, так как связывают производство и восприятие двигательных движений, в том числе голосового тракта. Таким образом, система зеркальных нейронов оказывает влияние не только на невербальную коммуникацию, но и на наше речевое общение.

Но, как и всё в этом мире, любое преимущество имеет свою цену. И в определённых условиях те же самые зеркальные нейроны могут создавать такую созависимость с другим человеком, в рамках которой психологическое состояние другого индивида оказывает серьёзнейшее влияние на наш эмоциональный статус и поведение. Пример такой созависимости — самореализующиеся пророчества.

Самореализующиеся пророчества (self-fulfilling prophecy), или эффект Розенталя (Rosenthal effect) — это психологический феномен, когда чужие ожидания, даже ложные, не только влияют на наше поведение, но даже могут менять наши глубинные установки, в том числе касающиеся отношения к окружающим и собственного Я.

Один из классических психологических экспериментов, посвящённых самореализующимся пророчествам, проводился на школьниках младших классов: учителям, преподававшим в младших классах, в начале учебного года случайным образом указали на нескольких детей, которых назвали одарёнными и подающими надежды. Однако в действительности показатели успеваемость и уровень IQ этих детей не отличались от показателей остальных детей младшей школы. Когда в конце года дети сдавали итоговые тесты, обнаружилось, что дети, которых в начале года охарактеризовали как одарённых, показали куда более значимый прирост в показателях IQ, чем остальные дети. По итогам этого эксперимента мы можем наблюдать, как установки учителей в отношении «избранных» учеников в действительности повлияли на их успехи.

Каким образом мы можем использовать эффект Розенталя в рамках межличностной коммуникации в свою пользу?

Психолог Дэниэл Бэтсон несколько десятилетий назад выдвинул гипотезу, что принятие чужой перспективы способно превратить человека из эгоиста в альтруиста, так как эмпатия является важным фактором возникновения эмоциональной реакции, основанной на сопереживающей заботе и симпатии. Эмпатия, в свою очередь, порождает альтруистическую мотивацию — желание помогать кому-то, даже если вы не получите ничего взамен.

Если вы сможете вызвать взаимную эмпатию, вы без труда найдёте общий язык, ибо эмпатия без сознательного контроля рождает симпатию, а симпатия — готовность идти на уступки и склонность к альтруизму.

Если продолжать тему про выстраивание взаимной эмпатии, то нельзя не упомянуть и про такой инструмент, как самораскрытие. Это беседа, в которой мы делимся личной информацией и своими переживаниями с другим человеком (фактами о себе, личным мнением и т. д.). Будьте открыты и делитесь личной информацией, в том числе и своими проблемами. Безусловно, проблемы не должны быть слишком серьёзными, дабы не погружать собеседника в негативный эмоциональный фон.

Зачем нужны все эти факты про самораскрытие, зеркальные нейроны и формирование эмпатии, если мы изучаем переговоры в онлайне? Если мы посмотрим на главные сложности, которые были отмечены в исследовании, то увидим, что перенос общения в зум как раз «бил» по всему, на чём строилась наша коммуникация до этого времени.

1. Сенсорная депривация. 81% респондентов нашего исследования в качестве сложности в онлайн-переговорах выделили отсутствие личного контакта, также 21% респондентов отметили отсутствие возможности полноценно донести мысль до человека, как того бы хотелось, и 19% — отсутствие возможности полноценно понять мысль собеседника, как того бы хотелось. В чём заключается фундаментальная причина нехватки личного взаимодействия? Все эти сложности связаны с отсутствием в онлайн-общении возможности считывать полный спектр невербальных проявлений собеседника, именуемый сенсорной депривацией. Недостаток этой информации, в том числе для зеркальных нейронов (являющихся физиологической основой эмпатии, как мы помним), провоцирует стресс, раздражительность, и, как следствие, резко снижается вероятность формирования взаимной эмпатии в переговорном процессе в онлайн-формате.

в качестве главной сложности онлайн-переговоров выделили отсутствие личного контакта

Рекомендации

Из-за нехватки невербальных проявлений в онлайн-коммуникации и отсутствия гарантий стабильности связи, общение необходимо поддерживать вербализацией тех моментов, которые в офлайне кажутся очевидными и обычно не проговариваются. В первую очередь проговаривайте свои эмоции и чаще поясняйте смысловое содержание своих слов, которые могут быть двояко истолкованы.

  • Используйте силу самораскрытия, делитесь личными моментами во время беседы.
  • Если есть такая возможность, настаивайте на первой встрече в очном формате, а потом, когда поймёте, что договорились по главным моментам, переводите обсуждение технических деталей в онлайн.

Факторы эффективности онлайн-переговоров в порядке убывания

Источник: исследование Accenture и NSLab

2. Непривычность коммуникативной среды. Непривычность коммуникативной среды требует затрат ресурсов нервной системы на адаптацию к ней: 31% респондентов нашего исследования отметили проблемы в налаживании коммуникации из-за нестабильной связи. Непривычная коммуникативная среда вызывает стресс, так как к ней необходимо адаптироваться и нащупать тактики и стратегии взаимодействия.

Рекомендации

  • Важен когнитивный контроль — отслеживайте свои эмоции и обращайте внимание, какие факторы вызывают негативные эмоции.
  • Старайтесь культивировать и поддерживать позитивное состояние, и именно его транслировать своему собеседнику, это создаст правильный эмоциональный фрейм вашего взаимодействия.
  • Социальная поддержка крайне важна в стрессовой ситуации, поэтому, когда это уместно и вы чувствуете определённую неуверенность, присоединяйте к переговорам в формате видеоконференций своих коллег для социальной поддержки.

3. Предубеждения в отношении онлайн-переговоров. 85% респондентов нашего опроса не считают онлайн-переговоры эффективными, однако 90% опрошенных быстро адаптировались к вынужденному переходу переговоров в онлайн. И у 28%, по их мнению, ухудшились отношения с нынешними деловыми партнёрами. О чём это нам говорит?

в период самоизоляции ухудшились отношения с деловыми партнёрами

Это говорит о том, что онлайн не является неэффективным (90% респондентов всё-таки смогли быстро адаптироваться к этому формату), но наша убеждённость в том, что онлайн не даст нам тех же результатов, что и личные переговоры, может сделать его действительно менее эффективным (у 28% ухудшились отношения с партнёрами), чем если бы мы были уверены в его результативности. Здесь мы вновь обращаемся к механизму самореализующегося пророчества.

Рекомендации

  • Используйте силу самореализующихся пророчеств: исходите в своих действиях из того, что нравитесь своему партнёру по переговорам, и вы с высокой вероятностью сможете рассчитывать на взаимность с его стороны.
  • Сопереживать чужим трудностям и негативу трудно, это может вызвать дистресс. Чтобы кто-то захотел проявить эмпатию к вам и сопереживать вам, вы должны предоставить его системе зеркальных нейронов привлекательный образ, связанный с положительными эмоциями и таким восприятием переговорного контекста, с которым хотелось бы ассоциироваться. Как это сделать? Всё просто: улыбайтесь, используйте доброжелательные шутки и, что крайне важно, самоиронию, стараясь любые переговорные ситуации интерпретировать в положительном ключе. Если же вам нужно быстро получить заряд позитива и уйти от негативных эмоций, попробуйте перед началом переговоров остановиться на секунду и вспомнить несколько самых забавных и приятных событий в своей жизни: как показали многочисленные эксперименты, позитивные воспоминания способны улучшать наше настроение.

Возрастные различия в предпочтении использования новых технологий для переговоров

Источник: исследование Accenture и NS Lab

4. Сложность удержания логики и структуры беседы из-за нестабильности связи и сенсорной депривации. Из-за сенсорного стресса нашему мозгу сложнее формировать согласованные мыслительные структуры, и он чаще допускает ошибки в их воспроизведении, что проявляется в логических скачках между уровнями повествования, избыточных паузах, уходе от обозначенного предмета переговоров и т. д.

Рекомендации

  • Продумайте и подготовьте для себя заранее в письменном виде структуру, ключевые аргументы и конечную цель предстоящих онлайн-переговоров, это поможет вам адаптироваться ко многим неожиданностям в их процессе и создаст необходимые заготовки для будущих удачных экспромтов.
  • Визуализируйте в воображении возможные сложности в процессе переговорного общения и свою желаемую реакцию на них, это сильно повысит вашу стрессоустойчивость и адаптивность поведения в наиболее сложных ситуациях.

Эта статья была вам полезна?

Читайте ещё