Интересное
Персонализация, цифровизация, многоканальность: как развивается сфера услуг
Содержание
Цифровые технологии становятся стандартом в индустрии услуг. Этот рынок изначально клиентоцентричен, поэтому тренд на персонализацию и упрощение процессов становится главным драйвером инноваций. Электронные бронирования, онлайн-платежи, виртуальные ассистенты — такие решения улучшают клиентский опыт и повышают лояльность.
Разбираемся, как и зачем в сфере услуг внедряют цифровые сервисы.
Сфера услуг — один из драйверов роста российской экономики
По данным исследовательского агентства ORO и платформы «Авито Услуги», годовой оборот сферы услуг в России составляет около 16,2 трлн рублей. Основная часть заказов и выручки приходится на частных мастеров и микробизнес. Больше всего исполнителей сконцентрировано в индустрии красоты и здоровья, вторая по популярности сфера — ИТ, дизайн и маркетинг, замыкает тройку сегмент образовательных услуг.
Добавленная стоимость сферы услуг в процентах от ВВП России
Источник: TheGlobalEconomy.com
Диджитализация услуг: тренды и практика
За последние десять лет, по данным Росстата, объём платных услуг населению в стране удвоился. Катализаторами роста стали пандемия коронавируса и стремительное развитие информационных технологий. Как отмечают эксперты, сейчас клиенты ожидают удобных решений: возможности записаться онлайн, обсудить все вопросы в чате и быстро оплатить оказанную услугу. Такие задачи берут на себя цифровые сервисы.
Игорь Фарбер,
управляющий директор дивизиона «Малый и микробизнес» Сбера:
Цифровые технологии становятся главным драйвером роста и эффективности для малого бизнеса в сфере услуг. Наибольшую отдачу они дают там, где бизнес строится на массовом взаимодействии с клиентами и повторяющихся операциях: в бьюти-индустрии, образовании, туризме, консалтинге, недвижимости, логистике. Внедрение онлайн-сервисов, систем автоматизации, инструментов персонализации и иммерсивных решений не только упрощает внутренние процессы, но и формирует новый уровень клиентского опыта.
Цифровизация клиентского пути
В индустрии услуг формируется новый стандарт клиентского опыта — единый цифровой путь вместо разрозненных точек контакта. «Уже сейчас есть сервисы, которые формируют инфраструктуру для клиентского опыта нового поколения. Онлайн-запись, оформление визита, оплата, сбор отзывов, чаевые, бонусы лояльности, допродажи и персонализированные коммуникации могут производиться через одну платформу», — говорит Игорь Бронин, CEO платформы Yclients.
Кроме того, появляются мобильные приложения для быстрой повторной записи в различные заведения — салоны красоты, клиники, фитнес-студии, образовательные центры, автосервисы. В одном интерфейсе клиенты видят всю историю взаимодействия с исполнителями (визиты, оплату услуг и чаевых) и получают от них персональные предложения. По словам Игоря Бронина, для бизнеса такие решения становятся ключевым драйвером роста LTV (от англ. lifetime value — «пожизненная ценность»; метрика для измерения ценности клиента). «Цифровизация позволяет одновременно увеличивать доход с клиента и снижать операционные затраты за счёт автоматизации процессов, сокращения времени предпринимателя и администраторов на рутину и высвобождения его на развитие бизнеса и клиентский сервис», — говорит он.
Интеграция платёжных решений
Вслед за ресторанным бизнесом в ИТ-системы салонов красоты и других предприятий сферы услуг интегрируется софт для безналичных чаевых с личными кошельками мастеров. Популярна оплата по QR-коду, развиваются сервисы беспроцентной рассрочки — BNPL (от англ. buy now pay later — «покупай сейчас, плати потом»).
В числе других актуальных трендов эксперты отмечают безакцептную оплату. Клиент привязывает карту в приложении, и после оказания услуги средства с неё списываются без дополнительного подтверждения. Такая модель популярна в сервисах цифровых подписок, такси, гостиничном бизнесе и начинает внедряться в других заведениях сферы услуг.
Игорь Бронин,
CEO платформы Yclients:
Рынок услуг уходит от внешних платёжных сервисов к встроенным решениям, которые становятся частью клиентского пути. Например, мобильное приложение превращается в полноценный терминал для оплаты, позволяет использовать BNPL-сервисы прямо на стойке администратора и встраивает платежи в процессы «из одного окна», повышая средний чек и уровень сервиса. Самым продвинутым решением сегодня являются автоплатежи в приложении, когда клиенту не нужно иметь при себе карту или наличные.
Ожидается, что к концу 2027 года в России доля безналичных способов оплаты товаров и услуг, альтернативных картам (по QR-коду, биометрии, системе быстрых платежей, через приложения банков), достигнет 15%.
Модульные экосистемы для бизнеса
Цифровые экосистемы стремятся объединить на одной платформе большое количество решений для исполнителей в сфере услуг. Так бизнес получает бесшовный доступ ко всем необходимым инструментам — не нужно переключаться между разными ИТ-системами. Для этого технологические компании объединяют экспертизу разработчиков из разных сфер. По словам Дмитрия Трофимова, управляющего директора департамента развития корпоративного бизнеса Сбера, партнёрские отношения и возникающая на этой базе синергия приводят к росту бизнеса всех участников процесса.
Игорь Бронин также отмечает, что платформы для сферы услуг перестают быть монолитами и становятся экосистемами, вокруг которых формируются интеграции. «Цель — стереть грань между сервисами и предоставить пользователям чистую бизнес-ценность в одном окне», — говорит он.
Примером такого подхода стала интеграция сервисов Yclients в экосистему Сбера. Как отмечает Игорь Фарбер, объединение решений технологической и финансовой организации создаёт для предприятий сферы услуг удобную цифровую среду, где все ключевые инструменты собраны в одном окне: управление клиентами, расписанием, оплатой, фискальными операциями. Это упрощает настройку и делает управление бизнесом более эффективным.
Персонализация услуг на основе AI
Предприятия сферы услуг всё больше адаптируют взаимодействие с пользователями на основе анализа их поведения и предпочтений. Цель — создать уникальный опыт для каждого клиента, повысить лояльность и увеличить продажи.
Эффективным инструментом для анализа и реакции на запросы клиентов становится искусственный интеллект. Нейросеть анализирует, как скидка на услугу повышает вероятность повторного заказа, отслеживает посещаемость заведения и автоматически формирует специальные предложения для клиентов. Чат-боты и голосовые помощники на основе AI отвечают на вопросы клиентов о ценах, графике работы, доступных акциях и скидках.
Кроме того, искусственный интеллект применяется для бизнес-планирования и генерации контента. В целом анализ больших данных позволяет компаниям лучше понимать потребности клиентов, оптимизировать процессы и вводить новые услуги.
Всё больше поставщиков технологий добавляют в приложения «интеллект», а не просто очередную функцию или возможность. Согласно прогнозам Gartner, к 2026 году 30% новых приложений будут использовать AI для создания персонализированных адаптивных пользовательских интерфейсов.
Игорь Фарбер,
управляющий директор дивизиона «Малый и микробизнес» Сбера:
На горизонте ближайших 2—3 лет малый бизнес в сфере услуг окажется в точке, где технологические инновации перестанут быть «опцией» и станут условием выживания и роста. Искусственный интеллект, автоматизация, платформы помогают предпринимателям сократить рутинные издержки и быстрее адаптироваться к меняющемуся спросу. Ключевая задача предпринимателей — не просто следить за технологическими трендами, а активно внедрять их в операционные процессы, маркетинг и взаимодействие с клиентами. Это позволит не только удерживать существующую аудиторию, но и открывать новые ниши, оставаясь гибкими и устойчивыми в условиях цифровой экономики.
Главное по тексту
Цифровые сервисы становятся ключевым драйвером развития сферы услуг. Основные тренды — интеграция удобных онлайн-сервисов для записи, встроенные платёжные решения (оплата по QR-коду, BNPL), развитие модульных экосистем и применение искусственного интеллекта для персонализации.
Что это значит для бизнеса
Эксперты отмечают, что внедрение этих технологий становится обязательным условием для роста и конкурентоспособности малого бизнеса.