Правда или миф: ИИ-ассистенты не понимают человека

Девять из десяти россиян уже общались с чат-ботами, и треть из них остались недовольны этим опытом. При взаимодействии с программой человек не всегда получал желаемый результат. Отсюда родилось убеждение о том, что ИИ-ассистенты — это те же чат-боты, которые не способны понять живую речь.

Вместе с генеральным директором ООО «Неминд» (Kili) Евгением Чужакиным разбираемся: могут ли современные помощники на базе генеративного ИИ вести осмысленный диалог и обрабатывать сложные задачи?

Почему умный ассистент отвечает по делу, а не по шаблону

Главная проблема ранних чат-ботов заключалась в их жёсткой алгоритмичности, говорит Евгений Чужакин. На любой запрос они выдавали шаблонные инструкции или отправляли в меню: «нажмите 1, чтобы сделать это, нажмите 2 для другого шага».

Современные приложения на основе больших языковых моделей работают иначе. Два ключевых отличия:

1. Интеграция с базами данных. Искусственный интеллект обращается напрямую к корпоративным системам и внутренним базам знаний. Он не цитирует регламент, а видит контекст, например данные о текущем платеже конкретного клиента.
2. Понимание смысла, а не ключевых слов. ИИ больше не цепляется за отдельные слова, он понимает суть запроса.

Пример. Компания принимает макулатуру партиями от 500 кг. Клиент пишет: «У меня полторы тонны». ИИ-ассистент самостоятельно принимает заказ, заносит его в систему CRM (customer relationship management — управление взаимоотношениями с клиентами) и корректно заполняет поле «вес» цифрой «1500». Старый бот на такое не способен.

Две роли ИИ в автоматизации процессов

Евгений Чужакин разделяет ИИ-автоматизацию внутри корпоративных систем на два направления.

1. Автоматическое заполнение данных. Научить ИИ безошибочно оформлять карточки в CRM для продаж, логистики или кадров проще, чем вести диалог. У нейросети есть чёткое задание: вытащить конкретные параметры из неструктурированного текста или файла. ИИ-ассистент моментально распознаёт десятки полей (данные клиента, тип товара, зарплата кандидата и пр.).
2. Умный консультант. Это уже полноценное общение с человеком. Настройка интеллектуального помощника похожа на обучение реального сотрудника: для него прописывают детальную инструкцию (промпт). Логику ответов закладывают в таблицы (как в Excel). Например, руководитель сам задаёт зависимость цены от тиража или размера изделия, ИИ считывает эти данные и использует их в диалоге с клиентом.

Кейс: ИИ-ассистент экономит 90% времени руководителя

Доказательство того, что ИИ перерос формат «информационного окна» — его способность успешно решать комплексные задачи, на которые раньше уходили недели. Евгений Чужакин приводит пример из практики.

• Проблема. Руководителю нужно было за две недели нанять, обучить и проверить 10 новых менеджеров по продажам под запуск новой продукции. Вручную — колоссальные трудозатраты.
• Решение. Нейросеть взяла текстовые описания от поставщиков и внутренние регламенты. Автоматически сформировала 100 вопросов и 100 эталонных ответов. Базу тестов загрузили в CRM, и стажёры приступили к проверке. ИИ самостоятельно оценил развёрнутые ответы сотрудников по 10-балльной шкале и дал рекомендации.
• Результат. Руководитель смог делегировать сложный процесс ИИ-ассистенту.

Заключение. Волна негатива по отношению к чат-ботам была естественным этапом: когда технологии только появились, люди столкнулись со множеством несовершенств сырых систем. «Однако сейчас развитие колоссальное. Уровень понимания текстов и смыслов нейросетями настолько высок, что многие видят: искусственный интеллект — реальная опора, без него бизнес уже скоро не будет расти», — резюмирует Евгений Чужакин.

По прогнозам аналитиков Precedence Research, к 2035 году глобальный рынок диалогового ИИ (умных чат-ботов, ассистентов) вырастет в 8 раз — с 19,2 млрд долларов в 2025-м до 155,2 млрд долларов.

Российский рынок диалогового ИИ в 2025 году увеличился на 30%, до 11 млрд рублей. Ожидаемый ежегодный рост — на уровне 20%.

Структура российского рынка диалогового ИИ

Источник: TAdviser

Редакция СберПро

Автор

• Чтобы быть в курсе важных трендов и мнений ведущих экспертов, следите за нами в канале в Max. О развитии навыков управления, личностном росте пишем в «Дзене». Про технологии и развитие в IT — в блоге на VC.