Top.Mail.Ru
СБЕР Про | Медиа
  • Интересное

Правила эффективной аттестации. Как проводить и мотивировать сотрудников участвовать

Сергей Горбунов

Сергей Горбунов

основатель платформы мобильного обучения ServiceGuru
  • 6 мин
  • 185

Договоримся сразу: если в вашей компании не построена система обучения и аттестации линейного персонала, ваши сотрудники всё равно будут учиться работе у вас. Проблема лишь в том, что делать они это будут в процессе взаимодействия с клиентами, и именно им придётся оценивать результат. Чаще всего итогом становятся негативные отзывы и потеря покупателя или гостя, так что экономия на обучении перестаёт оправдывать себя. Но что если профподготовка сотрудников выстроена, в компании регулярно запускаются аттестации для контроля знаний и соответствия должностям, а сотрудники не хотят их проходить?

Мотивирующий фактор

Вопрос обучения и проверки его качества особенно важен для сферы услуг с прямой коммуникацией с клиентом: HoReCa, ритейл, салоны красоты.

Работодатели часто используют аттестации как один из критериев прохождения на следующий уровень в должности специалиста или по зарплате.

В то же время хорошо пройденная аттестация, как и любой успешно сданный экзамен, позволяет самому сотруднику видеть, что он достаточно экспертен в своей области. Это придаёт ему внутренней уверенности, что он на своём месте, и положительно сказывается на дальнейшей работе, его инициативности и росте.

Система аттестации может быть построена с использованием элементов геймификации, когда при прохождении всех тестов сотрудник набирает баллы и использует их для победы в рейтинге. Такой функционал обычно есть в платформах мобильного обучения линейного персонала. Игровой формат затягивает людей, а рейтинги могут быть как исключительно для внутренней мотивации, так и использоваться HR-специалистами. У некоторых наших клиентов есть такое понятие, как «сотрудник месяца», он выявляется по сданным аттестациям по итогам месяца и рейтингу внутри приложения.

Существует несколько форматов аттестации:

Тесты.

Сотрудник письменно отвечает на вопросы и выбирает из заранее подготовленных ответов правильные. Этот формат позволяет понять, знает ли сотрудник ответы на простые вопросы по теме.

Открытые вопросы.

На каждую конкретную ситуацию сотруднику нужно развернуто написать ответ. Такой формат удобен и при проведении аттестации по софт-скиллам, которые сложнее автоматизируются. Обычно таким образом обыгрываются случаи с клиентами, которые требуют креативного подхода, в том числе чтобы понять, готов ли сотрудник к той или иной роли, мыслит ли он в контексте ценностей организации.

Личная аттестация.

Сотрудник работает с клиентом, а его наставник наблюдает за процессом, по чек-листу заполняет выполненные действия и затем подсчитывает набранные баллы.

Как правильно выстроить аттестацию

Аттестации необходимо проводить не реже одного раза в месяц, желательно выборочно по всем темам — не больше 25—30 вопросов. Это касается не только новичков, но и опытных сотрудников. В любом случае каждый экзамен помогает человеку открыть для себя то новое, что ускользнуло от его внимания раньше.

Ошибки при проведении аттестации:

Однообразные вопросы.

Вопросы должны быть построены на понятном сотруднику языке, желательно с применением иллюстраций. Это позволит «заякорить» вопрос, визуальный образ и правильный ответ. В вопросах и ответах интересно включать возможные сценарии, которые могут проходить в реальной жизни.

Большое количество аттестаций за короткое время.

Если сотруднику в течение недели поставили задачу пройти 20 аттестаций, он объективно не успеет подготовиться и ответы будут не релевантными его знаниям.

Визуальное несоответствие в вариантах ответов.

Если сотрудник запомнит, что правильный ответ состоит из трёх слов в предложении, а неправильный — из восьми, он начнёт просто выбирать правильный ответ среди коротких. Проследите, чтобы все ответы на вопросы были единообразны и был точно правильный, точно неправильный и два правильно-неправильных. Тогда сотруднику потребуется вчитаться и погрузиться в тему.

Важно, чтобы сотрудник знал результаты своей аттестации и обязательно получил обратную связь от руководства по итогам. Даже если сотрудник прошёл аттестацию, но у него было несколько ошибок, следует обратить на них его внимание. Это позволит ему увидеть заботу со стороны работодателя и проработать те темы, где у него была «просадка».

Как объяснить цель аттестации

Задача руководства объяснить, для чего проводится аттестация и что будет при достижении тех или иных результатов.

Ключевые моменты обоснования аттестации могут быть следующие:

аттестация нужна, чтобы выявить слабые зоны или понять, что их у сотрудника нет;

работодателю важно понять, какие вопросы у сотрудника требуют развития, это позволит скорректировать траекторию его обучения;

успешно пройденная аттестация поможет перевести сотрудника на более высокую позицию, ускорить карьерный рост.

Ни в коем случае не наказывайте сотрудника за несданную аттестацию. Штрафы не мотивируют, они заставляют относиться к аттестациям как к угрозе безопасности, а не как инструменту, который помогает развиваться и становиться лучше.

Аттестация является инструментом контроля знаний, выявления точек роста и перехода на следующий этап. Необходимо, чтобы эти понятия функционировали внутри компании и была разработана система обратной связи и мотивации, был понятен карьерный путь каждого сотрудника.

Что делать, если сотрудники не проходят аттестацию

Проверить, нет ли технической проблемы — ошибок в самой системе тестирования.

Например, правильный ответ — № 1, а система запрограммирована, что верным является № 2. Таким образом, все выбирают правильный ответ, но он фиксируется как ошибка. Если вы используете платформы онлайн-обучения, это легко «поймать». Например, в админке ServiceGuru можно увидеть, какой ответ выбирают все сотрудники, а далее исправить введённые настройки.

Пересмотреть качество контента.

Возможно, созданные учебные материалы не являются понятными, релевантными или достаточными для повышения уровня знаний сотрудников. Поэтому когда вы видите, что аттестация не сдаётся, это не повод для обвинения сотрудников в том, что они что-то не выучили. Проверьте, по каким вопросам сотрудники проваливаются и где возникает недостаток качества обучения.

Посмотреть, корректно ли сформулирован вопрос в аттестации.

В платформах вроде ServiceGuru есть отдельная кнопка «Дать обратную связь» по вопросу. Если сотрудники видят, что на вопрос сложно дать однозначный ответ, они могут пожаловаться на него, и сообщение сразу придёт управляющему или HR-менеджеру.

Пересмотреть подход к менеджменту в компании.

Если техническая и учебная часть оказалась в порядке и сотрудники просто не уделяют внимания тестированию, то здесь вопрос в дисциплине, ценностях и отношении руководства к обучению и проверке знаний. Если аттестации регулярно саботируются, это может быть знаком того, что сотрудники не чувствуют себя в единой команде, так как не понимают, что обученный коллектив важен для развития компании. Они не лояльны к компании, им неважно знать досконально продукт. Посмотрите на ситуацию с управлением компании в целом и спросите себя почему.

Таким образом, внедрение регулярных аттестаций может стать инструментом менеджмента для оценки ситуации в компании и принятия правильных решений. В конце концов, лучше, если сотрудники ошибаются в тестах мобильного HR-приложения, а не при общении с требовательными клиентами.

Эта статья была вам полезна?

Читайте ещё