Интересное
Правила эффективной аттестации. Как проводить и мотивировать сотрудников участвовать
Сергей Горбунов
основатель платформы мобильного обучения ServiceGuru
Договоримся сразу: если в вашей компании не построена система обучения и аттестации линейного персонала, ваши сотрудники всё равно будут учиться работе у вас. Проблема лишь в том, что делать они это будут в процессе взаимодействия с клиентами, и именно им придётся оценивать результат. Чаще всего итогом становятся негативные отзывы и потеря покупателя или гостя, так что экономия на обучении перестаёт оправдывать себя. Но что если профподготовка сотрудников выстроена, в компании регулярно запускаются аттестации для контроля знаний и соответствия должностям, а сотрудники не хотят их проходить?
Мотивирующий фактор
Вопрос обучения и проверки его качества особенно важен для сферы услуг с прямой коммуникацией с клиентом: HoReCa, ритейл, салоны красоты.
Работодатели часто используют аттестации как один из критериев прохождения на следующий уровень в должности специалиста или по зарплате.
В то же время хорошо пройденная аттестация, как и любой успешно сданный экзамен, позволяет самому сотруднику видеть, что он достаточно экспертен в своей области. Это придаёт ему внутренней уверенности, что он на своём месте, и положительно сказывается на дальнейшей работе, его инициативности и росте.
Система аттестации может быть построена с использованием элементов геймификации, когда при прохождении всех тестов сотрудник набирает баллы и использует их для победы в рейтинге. Такой функционал обычно есть в платформах мобильного обучения линейного персонала. Игровой формат затягивает людей, а рейтинги могут быть как исключительно для внутренней мотивации, так и использоваться HR-специалистами. У некоторых наших клиентов есть такое понятие, как «сотрудник месяца», он выявляется по сданным аттестациям по итогам месяца и рейтингу внутри приложения.
Существует несколько форматов аттестации:
.png)
Как правильно выстроить аттестацию
Аттестации необходимо проводить не реже одного раза в месяц, желательно выборочно по всем темам — не больше 25—30 вопросов. Это касается не только новичков, но и опытных сотрудников. В любом случае каждый экзамен помогает человеку открыть для себя то новое, что ускользнуло от его внимания раньше.
Ошибки при проведении аттестации:
.png)
Важно, чтобы сотрудник знал результаты своей аттестации и обязательно получил обратную связь от руководства по итогам. Даже если сотрудник прошёл аттестацию, но у него было несколько ошибок, следует обратить на них его внимание. Это позволит ему увидеть заботу со стороны работодателя и проработать те темы, где у него была «просадка».
Как объяснить цель аттестации
Задача руководства объяснить, для чего проводится аттестация и что будет при достижении тех или иных результатов.
Ключевые моменты обоснования аттестации могут быть следующие:
.png)
Ни в коем случае не наказывайте сотрудника за несданную аттестацию. Штрафы не мотивируют, они заставляют относиться к аттестациям как к угрозе безопасности, а не как инструменту, который помогает развиваться и становиться лучше.
Аттестация является инструментом контроля знаний, выявления точек роста и перехода на следующий этап. Необходимо, чтобы эти понятия функционировали внутри компании и была разработана система обратной связи и мотивации, был понятен карьерный путь каждого сотрудника.
Что делать, если сотрудники не проходят аттестацию
.png)
Таким образом, внедрение регулярных аттестаций может стать инструментом менеджмента для оценки ситуации в компании и принятия правильных решений. В конце концов, лучше, если сотрудники ошибаются в тестах мобильного HR-приложения, а не при общении с требовательными клиентами.