• Что это значит? Место в топ-10 — заслуга в том числе Сбера как крупнейшего игрока рынка.

Российские банки превосходят среднемировой уровень на пяти из шести этапов взаимодействия с клиентом. Об этом говорится в исследовании Deloitte: специалисты компании собрали сведения о 318 банках из 39 стран мира и пришли к выводу, что отечественные кредитные учреждения находятся в авангарде цифровизации.

Так, если на этапе поиска информации среднее в мире значение индекса цифровизации составляет 45%, то в России — 51%. На этапах открытия счёта и ежедневного взаимодействия с клиентом превосходство российского показателя над общемировым достигает 7 п. п. Использование цифровых сервисов в России также идёт опережающими темпами (+8 п. п.). Помимо этого, отечественная банковская сфера обходит среднемировые показатели индекса цифровизации при закрытии счёта на 1 п. п. Единственный аспект клиентского обслуживания, который нуждается в улучшении у российских банков, — первые шаги клиента.

Проанализировав больше 1000 функциональных особенностей и технических характеристик, эксперты Deloitte выделили четыре группы банков по степени их цифровизации: Latecomers («Отстающие»), Adopters («Последователи»), Smart Followers («Продвинутые последователи») и Champions («Чемпионы»). В категорию «Чемпионов» попал 31 банк, среди них три — российские. Их ключевыми преимуществами стали следующие функциональные возможности: открытие дебетовой карты онлайн, отслеживание процента заполнения клиентской анкеты и всплывающие сообщения об ошибке, которые указывают на проблемы при заполнении онлайн-формы. В категорию «Продвинутых последователей» включены девять российских банков, ещё три отнесены к категории «Последователей».

«Российские банки улучшили свои показатели по процедурам открытия счетов, адаптации новых клиентов, управлению платежами, проведению переводов, пользованию банковскими картами, а также в области кросс-продаж. Также трендом среди российских розничных клиентов банков является большая популярность мобильных приложений по сравнению с интернет-банкингом. Однако, несмотря на высокий средний уровень цифровизации российских банков, попадание в топ-10 мировых лидеров стало возможно в первую очередь благодаря крупнейшим розничным игрокам. В целом же уровень цифровизации в российской банковской системе всё ещё очень неоднороден», — отмечает партнёр департамента управления рисками и руководитель направлений по оказанию услуг финансовым институтам и по консультированию в сфере корпоративного управления и рейтингового консультирования компании «Делойт СНГ» Екатерина Трофимова.

Одним из ключевых факторов ускорения цифровизации банковских операций авторы исследования назвали сложившуюся в мире эпидемиологическую обстановку. В документе говорится, что 60% банков по всему миру в период эпидемии значительно сократили рабочее время сотрудников в офисах, а в отдельных случаях полностью закрыли отделения, перейдя на онлайн-формат взаимодействия с клиентами. Открытие счёта онлайн, без посещения офиса банка, стало доступным в 34% банков по всему миру, а дистанционный процесс верификации личности владельца счёта предлагают уже 23% мировых игроков банковского сектора, подчёркивают специалисты.

Источник: Ведомости