Top.Mail.Ru
СБЕР Про | Медиа
С веб-сайта в мессенджер: почему приложения для общения стали необходимостью для бизнеса
  • Торговля

С веб-сайта в мессенджер: почему приложения для общения стали необходимостью для бизнеса

  • 6 мин
  • 4 768

В мире всё больше компаний используют мессенджеры как канал продаж. Сейчас функциями сервисов пользуется в основном малый и средний бизнесы, но в приложения придут и крупные игроки.

Ещё в 2018 году 70% людей использовали кнопку «написать нам» вместо «позвонить» на сайтах компаний. А по некоторым данным на 2020 год, ежедневно через Facebook Messenger проходит 60 млн сообщений между компаниями и их клиентами.

60 млн

сообщений между компаниями и их клиентами ежедневно проходит через Facebook Messenger

Почему общение с клиентами в приложениях стало так популярно и как это помогает бизнесу?

Как менялись каналы продаж

Изначально получить информацию о товарах и услугах клиенты могли офлайн: они приходили в магазин или узнавали подробности по почте. Позже появились телефоны, а с конца XX века информирующую функцию стали брать на себя сайты. Теперь её выполняют и соцсети, а мессенджеры стали быстрым способом связи между клиентом и бизнесом.

«Молодая аудитория не хочет формальности, которая была присуща старым компаниям. Они хотят общаться с бизнесом на равных, чем ближе, тем лучше. Мессенджер изначально воспринимается как коммуникация между друзьями. Это увеличивает доверие к бизнесу и прибавляет бренду лояльности аудитории», — уверен основатель сервиса Taplink (помогает оптимизировать продажи в сети Instagram) Константин Мелентьев.

Согласно исследованию Facebook 2018 года, люди, к примеру, ожидают от общения с бизнесом в мессенджерах простоты, быстрой консультации в любое время, надёжности, веселья.

«25% наших продаж идёт в онлайне, из них 10% составляют мессенджеры. При этом многие люди, которые покупают через сайт или приходят в офлайн-магазин, получили полноценную консультацию в мессенджерах, соцсетях или по телефону, — говорит основательница бренда нижнего белья Blizhe Евгения Пашкевич. — В мессенджерах нужно отвечать как можно быстрее. Например, человек гуляет рядом с нашим магазином, вспомнил о нём, но не знает, как пройти. Мы должны быстро ответить на вопрос, пока клиент не ушёл далеко».

В итоге компании используют мессенджеры:

Для обсуждения с покупателем деталей покупки: узнать адрес доставки, проконсультировать по материалам товара или выслать его фото.

Для информирования о состоянии заказа: подтверждение заказа, время доставки, код от постамата для получения покупки.

Для техподдержки: пользователь пишет в мессенджеры бренда, что ему прислали неверный размер обуви или ошиблись с цветом сумки.

Для маркетинга: некоторые мессенджеры позволяют рассылать клиентам компании рекламные объявления.

«С помощью мессенджеров бизнес генерирует лиды — потенциальных клиентов. Если на сайте есть функция обратного звонка, то на неё отреагирует 10 человек, а на кнопку для перехода в WhatsApp — 30—40», — прокомментировал основатель сервиса TextBack (занимается мессенджер-маркетингом) Александр Серебряков.

Александр Юдин,

управляющий директор — начальник

управления по работе с клиентами

потребительского сектора и торговли Сбербанка

Мессенджеры — это важный и растущий канал коммуникаций, особенно в молодёжной среде. Они часто используются при общении с ресторанами (доставка еды или заказ столика), в онлайн-образовании, туризме и др. Но в основном для поддержки пользователей и консультаций в процессе покупки. Пока это больше помощник, чем инструмент лидогенерации. Превратятся ли мессенджеры в мощный канал продаж — вопрос открытый. В перспективе я больше верю в голосовых ассистентов и стриминговые сервисы. Ассистенты со временем будут повсюду: в телефоне, в машине, в телевизоре и т. д., — а стриминг провоцирует совершать покупки — вам понравилось платье актрисы или блогера, и его сразу же можно заказать.

В чём преимущества мессенджеров для брендов

От электронной почты, где тоже можно отправлять фото и видео товаров и сохранять переписку, мессенджеры отличают ещё две функции:

Автоматизация. Чат-боты берут на себя рутинные задачи менеджеров: спросить имя получателя заказа, узнать, какой цвет товара нужен покупателю, подтвердить покупку.

Push-уведомления. Они повышают вовлечение клиентов в общение с брендом.

Российский ритейлер «ВкусВилл» использует Telegram как справочник в кармане покупателя. Через чат-бот компании покупатель может связаться с техподдержкой, найти магазины поблизости или узнать цену и наличие нужного товара. Таким же образом бренд тестирует WhatsApp.

По мнению основателя TextBack, мессенджеры экономят время менеджеров компаний. Чат-бот берёт на себя все рутинные операции. Например, выдаёт клиенту лид-магнит — скидку или другой бонус, а потом задаёт вопросы. Если ответы оформлены в виде готовых кнопок, то, по данным Серебрякова, почти три четверти отвечают на вопросы. По реакции бот понимает интерес пользователя к продукту компании и, только если клиент «горячий», передаёт его контакты менеджеру.

«Когда интернет-магазины внедряют чат-боты в WhatsApp, то это увеличивает конверсию из заказа в покупку. Так происходит, потому что когда клиент оформляет заказ, то есть период, когда с ним связывается менеджер, чтобы подтвердить заказ. Если вместо звонка будет писать и задавать вопросы покупателю чат-бот, то за счёт быстрого ответа продажи увеличиваются до 70%», — считает Серебряков.

На 70%

может вырасти конверсия в продажи за счет интеграции чат-бота в WhatsApp

Как не стоит использовать мессенджеры

Не всем компаниям подойдут для продаж чат-боты в мессенджерах.

«Мы пробовали автоматизировать некоторые процессы, но отказались, потому что многие вопросы от заказчиков нестандартны, — говорит Евгения Пашкевич. — Нижнее бельё бывает сложно подобрать, и свести общение в чате лишь к нескольким вопросам невозможно». Продавать через мессенджеры проще тем, у кого продукт уже известный или стандартизированный, считает она.

Близкой позиции придерживается и Серебряков. По его мнению, в мессенджере нельзя продать сложную услугу. Например, какой-то новый и непонятный широкому кругу людей продукт. «В таком случае важно, чтобы звонил и продавал менеджер, потому что в переписке сложно проявлять эмоцию, показывать вовлечённость и сразу объяснять нюансы», — поясняет эксперт.

В качестве примера хорошей лидогенерации через мессенджеры он приводит Burger King. Компания находит холодный трафик через таргетинг в сети Instagram. С рекламы пользователи переходят на мини-лендинг с разными мессенджерами, а в них бренд сразу присылает промокод. Средний процент перехода с лендинга в мессенджер был 23%.

Основатель TextBack называет главной ошибкой многих компаний стремление делать рассылку в мессенджерах по собранной базе контактов. Бизнес считает, что это его лояльные клиенты, которые рады получить сообщение, но на самом деле пользователи воспринимают их как спам. Все мессенджеры, кроме Viber, сейчас запрещают такие рассылки, отмечает Серебряков.

«В WhatsApp нельзя написать человеку из холодной базы. В этом мессенджере доступ к переписке с человеком открывается, когда покупатель сделал какое-то действие. Например, позвонил в колл-центр компании или оставил номер телефона на сайте бренда. Бизнес этого не понимает и всё-таки делает рассылку. В итоге его аккаунт блокируют, он теряет всю базу контактов и переписки, кроме того появляется угроза судебного иска — WhatsApp обещал судиться с теми, кто не соблюдает правила», — рассказывает об особенностях работы с мессенджерами Серебряков.

Как мессенджеры влияют на бизнес в России и какие у них перспективы

По данным на июль 2020 года самый популярный мессенджер в России — WhatsApp, за ним идёт Viber и Telegram.

Самые популярные мессенджеры в России

Источник: Mediascope, июль 2020 года. WEB-Index, Россия 0+, возраст: 12+ лет
*Количество человек, заходивших в мобильное приложение хотя бы 1 раз за месяц.

За два весенних месяца изоляции количество чатов и переписок выросло в два раза, отмечает Серебряков. Офлайн был закрыт, а представить онлайн-продажи без мессенджеров уже невозможно, считает он и предсказывает, что, в будущем оплата услуг и товаров будет проходить внутри мессенджеров. Такую функцию уже тестирует WhatsApp в Индии.

Серебряков говорит, что большинство ритейлеров пока скорее присматриваются к мессенджерам как к каналу продаж. Но около 20% уже используют их для службы поддержки.

«В будущем нас, возможно, ждёт активное развитие интеллектуальных помощников, таких как Сири, Алиса, Алекса и так далее. В эту инфраструктуру легко впишутся мессенджеры и боты с простым и универсальным каналом связи в виде текста. Пользователь попросит Алису забронировать столик, она найдёт нужный чат-бот, два „робота“ пообщаются и оформят бронь. Для клиентов всё будет прозрачно — переписка будет задокументирована в чате, а для бизнеса — голубой океан возможностей», — рассуждает Мелентьев.

При этом разработчики мессенджеров считают, что их аудитория в ближайшее время продолжит расти. Так, Facebook Messenger ожидает к 2021 году аудиторию в 2,6 млрд пользователей, а Telegram — 1 млрд к 2022 году. У крупнейшего китайского мессенджера WeChat в 2019 году было 1,17 млрд пользователей. В нём есть система оплаты покупок WeChat pay. 79,4% мелких и средних продавцов подключены к этому сервису, а всего в мессенджере 72 млн компаний.

79,4%

мелких и средних продавцов в Китае подключены к WeChat pay

Эта статья была вам полезна?

Читайте ещё