Технологии оказывают всё большее влияние на ритейл. Какие наработки внедряют российские розничные компании для привлечения и удержания клиентов?

Нейросеть выбирает продукты питания

Персонализация — один из главный трендов в современном ритейле. Сервис Otri, в который инвестировала сеть «Азбука вкуса», позволяет на основе анализа крови получить индивидуальные рекомендации по питанию и сразу же заказать на дом необходимые продукты.

Механика такая: клиент сервиса Otri заказывает анализы крови по 7—15 показателям, лаборант приезжает на дом. Нейросеть оценивает результаты, соотносит их с возрастом, физической активностью и другими параметрами, а в конце выдаёт свои рекомендации по питанию. Рекомендации затем обязательно проверяют штатные врачи.

Затем приложение формирует корзину подходящих продуктов из ассортимента «Азбуки вкуса» в разделе «Добавить в рацион». Например, рекомендует соевое молоко людям с непереносимостью лактозы, гранаты и гречку — тем, кому не хватает железа. Есть и раздел «Исключить»: в нём показываются продукты, которые могут негативно повлиять на организм.

«Ценность персонализации питания по анализам крови возникает в тот момент, когда люди начинают понимать, что питаются они хорошо, но организм недополучает пользу», — говорит Георгий Михайлов, заместитель президента компании «Азбука вкуса». Терапевты, как правило, не назначают такие анализы, а по внешним симптомам могут не обнаружить проблемы со здоровьем из-за питания. Но проблема обязательно проявится позже. «Например, я очень люблю стейки и обожаю красное вино, — рассказывает Михайлов. — Когда я протестировал Otri на себе, выяснилось, что у меня сильно завышен уровень ферритина, большое количество накопленных металлов в организме и низкий уровень витамина D. Стейки-то я люблю, но оказывается, белок у меня усваивается процентов на 20 от того количества, которое могло бы усваиваться, то есть мой организм, потребляя великолепный стейк, не получает от него всю пользу». Так узнать о подобных проблемах помогает Otri, а решить их с помощью осознанного и индивидуализированного питания могут продукты из «Азбуки вкуса».

Компьютерный глаз помогает сокращать очереди

Несколько разработок лаборатории Х5 Retail Group, которые внедряются в «Перекрёстке», базируются на технологиях видеоаналитики и компьютерного зрения. Например, технология отслеживания заполнения полок, которая тестируется в 6 магазинах сети, использует возможности нейронных сетей и искусственного интеллекта (ИИ). С помощью камер, установленных в зоне ФРОВ и в отделе молочных продуктов, система в режиме реального времени распознает товары разных категорий. И если их количество отклоняется от целевых параметров или нарушен внешний вид, оповещает персонал магазина. Таким образом, технология позволяет выявлять проблемы с заполняемостью прилавков и полок, устранять их и повышать эффективность магазина в пиковые нагрузки.

А для увеличения скорости обслуживания покупателей используется технология видеоконтроля очередей. В данном случае искусственный интеллект в режиме реального времени фиксирует количество покупателей в очереди, активность касс и загрузку кассиров. Одновременно система отсекает покупателей, уже оплативших приобретённые товары, и группирует тех, кто совершают общую покупку, например членов одной семьи. На основании этих данных ИИ рассчитывает время ожидания и обслуживания каждого покупателя в очереди. В критических случаях система сообщает свободным кассирам о необходимости вернуться на рабочее место.

Терминалы выдают персональные скидки покупателям

Также на входах в некоторые «Перекрёстки» появились «терминалы лояльности» — информационные стойки с сенсорным экраном. Если покупатель подходит к такой стойке перед началом покупок и сканирует карту «Клуб Перекрёсток», то получает информацию об актуальных промоакциях и персональные предложения по скидкам. Устройство распечатывает купоны, чтобы их можно было предъявить на кассе. Если карты нет, её можно оформить в том же терминале.

«Терминал лояльности — собственная разработка лаборатории инноваций Х5. Пилотная эксплуатация этого устройства проходила в 30 супермаркетах «Перекрёсток» в Москве и одном — в Нижнем Новгороде, а её результатом стало повышение показателей NPS (индекса лояльности) и РТО (розничного товарооборота). Только на первом этапе проекта в среднем 65% пользователей использовали терминал для распечатки персональных купонов. И показатель продолжает расти. В скором будущем подобные устройства планируется установить во всех магазинах сети «Перекрёсток», сообщает пресс-служба Х5 Retail Group.

Покупатели хорошо ориентируются в магазине

Сэкономить время и не заблудиться среди стеллажей и прилавков помогает дополненная реальность. Используя специальное приложение для смартфона «Перекрёсток. Едалов» с интегрированной технологией AR (Augmented Reality), покупатели могут проложить оптимальный маршрут по торговому залу и быстро найти необходимые товары.

Чтобы воспользоваться «навигатором по супермаркету», необходимо найти специальные метки в магазине и по ним, запустив приложение, произвести калибровку своего смартфона. Таким образом, система определит местоположение покупателя, а затем будет фиксировать его перемещения. Можно задать и поиск необходимого продукта: на экране, где через объектив транслируется изображение торгового зала, появятся стрелка, графические знаки и подсказки, которые приведут в нужную секцию.

Проект «Перекрёсток. Едалов» разработал российский стартап «Блюменкрафт». Тестирование приложения проводилось в 4 супермаркетах в Москве.

«Использование передовых методов анализа данных позволяет повышать уровень клиентоориентированности и эффективности работы за счёт принятия более обоснованных и точных решений. Ежедневно получая миллионы единиц данных, Х5 использует собственные возможности для разработки аналитических продуктов и сервисов, позволяющих дифференцировать предложение компании на рынке», — говорят в Х5 Retail Group.

Например, в компании используют автоматизированные инструменты общего и покатегорийного анализа в управлении ассортиментом с тем, чтобы обеспечить его максимальное соответствие потребностям покупателей. Система автоматизированного управления помогает формировать ассортимент по 28 категориям товаров. Новые ассортиментные матрицы разрабатываются с учётом понимания спроса, значимости каждой товарной категории и её доли в общем объёме чистой розничной выручки.

«Кроме того, мы повышаем эффективность промоакций за счёт использования продвинутой аналитики на основе больших данных и анализа результатов прошлых акций, что способствует принятию более точных и эффективных решений, — рассказывают в Х5 Retail Group. — В дальнейшем система будет развиваться для решения задач прогнозирования регулярного спроса на основе предиктивных моделей, что позволит нам повысить эффективность логистики за счёт более точного планирования сроков и объёмов поставок. Система CVM (Customer Value Management) направлена на дальнейшее создание дополнительной ценности для лояльных покупателей магазинов X5, а также максимальное увеличение ценности каждого лояльного потребителя для компании».

Платить быстрее и проще

Если клиент предпочитает офлайн-покупки, то и там технологии ритейла облегчают ему задачу. Например, во «ВкусВилле» в этом году появились «Умные тележки», оборудованные сканером товара. Работают тележки так. Покупатель выбирает товар, сканирует штрих-код с упаковки и кладёт его в тележку. На экране сканера отображается информация о покупках, скидках и общей стоимости товаров. Для завершения процесса покупки на кассе или в терминале самообслуживания достаточно ввести номер карты «Давайте дружить!» и оплатить товары.

Вариацию подобной тележки в конце 2019 года создал холдинг «Росэлектроника», принадлежащий госкорпорации «Ростех». Свою систему он назвал «Умный магазин». Отличие от «Умной тележки» в том, что сканировать ничего не надо: когда товар оказывается в корзине, система автоматически его учитывает и добавляет в чек. Касса самообслуживания «Умного магазина» считывает информацию, формирует итоговый чек и предлагает оплатить покупки. Чек можно получить в бумажном или электронном виде. Также можно взвесить товар и проверить акцизную марку при покупке алкоголя. Система основана на технологиях RFID. Радиочастотные метки наносятся на товары, а магазинные полки и тележки оснащаются антеннами и RFID-ридерами.

«Магнит» тоже тестирует новые технологии в оплате покупок, но те, которые разработал самостоятельно. Например, «МобиСкан». Пользователи устанавливают приложение на смартфон, сканируют QR у входа в торговый зал, затем сканируют штрих-коды выбранных товаров. Потом нажимают «завершить покупку», сканируют QR на кассе самообслуживания, начисляют или списывают бонусы, расплачиваются и уходят. Раньше таким приложением можно было воспользоваться только в Сочи и в Краснодаре, но в середине октября такой магазин открылся и в Москве. В обновлённом магазине также доступна технология оплаты selfie-to-pay, основанная на распознавании лица. Биометрические данные в скором времени будет возможно привязать к банковскому счёту.