• Что это значит? Цифровизация помогает банку успешно отвечать на вызовы пандемии.

Сбер был удостоен одной золотой, одной серебряной и двух бронзовых наград на конкурсе The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Кроме того, жюри высоко оценило решения крупнейшего банка Центральной и Восточной Европы ещё в двух номинациях.

Так, банк занял первое место в номинации Most effective management of Peak Demand. Награда вручена за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. В частности, было роботизировано до 85% диалогов, реализованы программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности. Сбер организовал предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате. В общей сложности в пиковый период было обработано более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировано 700 000 клиентов и обработано почти 700 000 заявок на урегулирование.

Также Сбер завоевал серебро в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Жюри высоко оценило работу ботов, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

Одну бронзовую награду жюри присудило за комплексную работу с факторами стресса сотрудников Единой службы заботы о клиентах в номинации Best voice of the employee programme. Вторую бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределённый контактный центр «Ставрополь» вошёл в топ-3 лучших контактных центров в Европе.

Помимо этого, ещё два проекта ведущего банка России были отмечены организаторами: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective business transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.

Источник: Сбер