Сокращая расстояние. Как дистанционное обслуживание повышает лояльность крупных клиентов
  • Финансы

Сокращая расстояние. Как дистанционное обслуживание повышает лояльность крупных клиентов

  • 10 мин
  • 798

Появление современных систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) стало настоящей революцией для предпринимателей. Возможность управлять бизнесом из любой точки «в одном окне» экономит время, ресурсы, повышает мобильность. Неслучайно «Сбербанк Бизнес Онлайн» недавно обогнал «ВКонтакте» по числу скачиваний в AppStore, сервисом пользуется уже 2,6 млн клиентов. Достижим ли сопоставимый прогресс в корпоративном сегменте, ведь здесь требования к банковским цифровым сервисам существенно отличаются от предпочтений массовой аудитории?

Средний объем одного платежа пользователей системы ДБО «Сбербанк Бизнес» составляет несколько миллионов рублей. Фигурирующие в платежных документах добывающих компаний суммы достигают нескольких миллиардов. А трафик документов, которым обмениваются с банком, например, ведущие розничные сети, может превышать 15—20 тысяч в день.

Онлайновая модель взаимодействия с банком, привычная для малого бизнеса, при таком уровне риска нецелесообразна. Вот почему «Сбербанк Бизнес» — это именно дистанционное приложение, работающее в офлайн-режиме. Доступ в интернет необходим только для обмена данными с банком, а все документы обрабатываются и хранятся локально на компьютере или сервере компании.

Важный аргумент в пользу офлайновых приложений ДБО для крупного бизнеса — централизация корпоративных финансовых структур (в том числе казначейств): необходимые данные и документы из филиалов поступают в операционный центр и обрабатываются в рамках единой учетной системы, после чего выгружаются в приложение «Сбербанк Бизнес» для формирования платежных поручений и их оперативной передачи в банк. Кроме того, необходимо учитывать особенности деятельности госкомпаний, которые должны полностью перейти к использованию отечественного программного обеспечения. Так, недавно «Сбербанк Бизнес 2.0» был зарегистрирован в Минкомсвязи России и внесен в реестр российского программного обеспечения.

Крупнейшим холдингам, создающим единые центры обслуживания счетов и целые «платежные фабрики», ведущие цифровые банки предлагают сегодня сервисы ДБО, построенные по принципу прямой интеграции (host-to-host). В рамках этой модели учетные системы организаций напрямую стыкуются с информационными системами банков.

Такой подход позволяет в автоматическом режиме поддерживать актуальные остатки на счетах непосредственно в учетной IT-системе холдинга, а ликвидация промежуточных звеньев во взаимодействии с банком повышает эффективность ведения бизнеса», — поясняет директор проектов «Цифровой корпоративный банк» блока «Корпоративно-инвестиционный бизнес» Сбербанка Олеся Филатова. По сути, банк прозрачно «встраивается» в бизнес-процессы компании.

готовы инвестировать в реализацию проектов по внедрению новых технологий более 100 млн рублей в год

Источник: KPMG

Банк = технологическая компания

Банковский сектор будущего — локомотив внедрения технологических решений, а крупные банки, осуществив полномасштабную цифровую трансформацию, начинают предоставлять клиентам широкий спектр услуг в рамках собственных экосистем, отмечают исследователи McKinsey.

У многих банки ассоциируются со сложными бюрократическими процедурами и громоздкой структурой. Мы решительно упрощаем процессы.
В чем суть таких изменений? Специалисты из IT- и бизнес-подразделений формируют единые команды с общими KPI и целями. Команды работают full-time над одной задачей, быстро внедряют и тестируют изменения, получают обратную связь от клиентов, исправляют ошибки. В таком режиме скорость вывода новых продуктов возрастает в 4,5 раза!

Анатолий Попов

заместитель председателя правления, руководитель блока «Корпоративно-инвестиционный бизнес» Сбербанка

Современный банк должен обеспечивать полный жизненный цикл собственных цифровых продуктов, включая их внедрение, развитие и сопровождение. Неслучайно в рамках «пилота», запущенного Сбербанком во взаимодействии с несколькими IT-интеграторами, отрабатываются контуры партнерской программы, сокращающей сроки реализации проектов по прямой интеграции в интересах крупнейших компаний. По сути, банк выступает в качестве «вендора» (разработчика) технологии, а специализированные IT-компании — в роли профессиональных помощников, обеспечивающих внедрение на стороне клиента.

И если будущее отрасли видится в трансформации банков в технологические компании, то очевидно, что компетенции банков в технологиях должны быть на уровне «классических IT-компаний», напоминает Дмитрий Ведев, директор по маркетингу ГК «Аплана».

«Мы активно используем лучшие практики, характерные для BigTech-компаний, включая гибкую методологию разработки Agile, современные форматы обмена данными и технологическую „песочницу“, позволяющую клиентам безопасно моделировать процесс цифрового взаимодействия с банком, — подчеркивает Олеся Филатова. — Характерный пример — наши усилия по развитию API (Application programming interface — описание правил и процедур, благодаря которым одна компьютерная система может взаимодействовать с другой) для реализации взаимодействия с холдингами по модели прямой интеграции. Сокращение атрибутного состава электронных документов, компактные и понятные описания, созданные для решения конкретной бизнес-задачи помогают упростить „стыковку“ наших информационных систем с учетными системами крупнейших клиентов».

Человеческий фактор

Управление финансовыми потоками в крупной компании — работа не только ответственная, но и нервная. Достаточно представить себе эмоции казначея предприятия, обнаруживающего в конце рабочего дня, что компьютер с установленной системой ДБО взбунтовался, а утром, когда нужно провести важный платеж, из-за разницы часовых поясов в Москве будет глубокая ночь.

«В нашей практике была подобная ситуация. Экстренную поддержку пришлось оказывать одному из ведущих региональных деревообрабатывающих предприятий-экспортеров, — вспоминает Олеся Филатова. — Из-за разницы во времени двум нашим сотрудникам пришлось работать ночью, но вопрос решили. В таких случаях важно быстро диагностировать причины. Ведь локальные ошибки могут возникнуть в корпоративной сети или после переустановки операционной системы на конкретном компьютере. А казначей считает, что перестало работать именно банковское приложение. Поэтому возможность профессиональной, а иногда и чисто человеческой поддержки со стороны банка для крупного бизнеса очень важна».

40 секунд составило среднее время ожидания на линии по результатам тестовых звонков и обращений в 100 крупнейших российских банков. Это быстрее, чем в банках Великобритании (41 секунда) и США (1 минута). Менее чем за 20 секунд были приняты 57% вызовов.

Источник: Naumen

«Перед внедрением „Сбербанк Бизнес“ в 2016 году мы провели полномасштабное тестирование и по его результатам сформулировали ряд существенных пожеланий, связанных с доработкой продукта. При этом нужно отметить, что скорость реакции разработчиков на наши запросы со временем постоянно возрастала. В этом смысле можно считать, что наша компания выступила в роли своего рода референс-заказчика для Сбербанка, с которым мы поддерживаем партнерские отношения», — отмечает Тимур Батыров, ведущий специалист отдела управления СКЗИ Департамента защиты информации группы компаний «Магнит».

Развитие систем ДБО приводит к тому, что клиенты начинают рассматривать эффективность каналов обратной связи в качестве одного из важнейших элементов интегрированных цифровых банковских сервисов. «Некоторое время назад пользователи системы „Сбербанк Бизнес“ попросили нас разработать дополнительные отчеты. И мы это сделали, что помогло нарастить функциональность решения в целом, — комментирует Олеся Филатова. — Для крупнейших предприятий у нас предусмотрен специальный протокол связи. Дозвониться и получить консультацию можно сразу. Кроме того, наши аналитики отслеживают возможные ошибки клиентов и стараются их предотвратить. Например, организация должна завтра выплачивать заработную плату, а реестры почему-то не поступают. В таком случае мы сами выходим на связь, узнаем, в чем дело, помогаем».

«В ситуации, когда IT-решения в сфере передачи финансовых сообщений станут едиными и типовыми, особенную роль в получении дополнительных конкурентных преимуществ для банков будет играть уже индивидуальный подход к сервису: скорость реагирования на критические ситуации, дополнительные услуги, проактивное предложение новых идей оптимизации и решения возникающих текущих вопросов, — утверждает Владимир Козинец, директор департамента казначейства и управления рисками компании „Рольф“. — Есть мнение, что большинство этих задач могут решить технологии искусственного интеллекта по мере их развития. Однако, на мой взгляд, человеческий фактор исключить не получится в любом случае».

Читайте ещё